Het callcenter van het UWV verwerkt dagelijks 25 duizend telefoontjes. Volgens het Customer Operations Performance Center (COPC) levert een callcenter kwaliteit en service als een frontofficemedewerker de beller in één keer met het juiste antwoord kan helpen. Het UWV lukt dat nu in ruim negentig procent van de gevallen. Een klant die niet goed is geïnformeerd belt terug en de telefonische medewerker moet zich opnieuw in de materie verdiepen. Dat kost tijd en geld. Bijna driekwart van de klanten is tevreden tot heel tevreden over de wijze waarop het UWV hen telefonisch te woord staat.
UWV krijgt keurmerk voor callcenter
Het callcenter van uitkeringsinstantie UWV heeft als eerste overheidsdienst ter wereld het internationale Customer Operations Performance…
‘We zijn heel trots op het kwaliteitskeurmerk’, zegt Joyce Duivenvoorde van het UWV. ‘Het gaat heel ver en we hadden het niet één twee drie geregeld. Er worden bijvoorbeeld eisen gesteld aan de werving van mensen, de opleiding en de terugkoppeling. Onze hele telefonische dienstverlening is nu gecertificeerd. We hebben er twee jaar over gedaan voor we zover waren.’
Het COPC is een besturingsmodel voor zogeheten klant-contactcentra dat wordt gebruikt om kwaliteit en prestaties te meten bij het contact met klanten. Het is gebaseerd op ‘best practices’ van tweehonderd toonaangevende klant-contactcentra wereldwijd.
Het UWV is met miljoenen gesprekken een van de grootste contactcentra van Nederland. Samen met de gemeente Almere en het ROC is onlangs de Klanten Contact Academie opgericht, waar klantadviseurs van het UWV een opleiding krijgen.
