Het zwellende klaag- en bezwaarcircus in de zorg
‘Jullie moeten die ex van mij kapittelen, want hij doet het niet goed met mijn kinderen’. Aan het woord is een moeder die haar man de deur wees en nu in een vervelende scheiding ligt. Als klachtfunctionaris - recentelijk ingevoerd als verplichte figuur bij zorgorganisaties in het kader van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg - krijg ik klachten van bijvoorbeeld één van gescheiden ouders.
Een op de vijf echtscheidingen verloopt ellendig en het verplichte ouderschapsplan werkt ook niet mee volgens berichten uit de rechterlijke macht. Zorgverleners zitten ertussen in - even los van de kinderen in de knel. Er ontstaat gauw ontevredenheid. De zorgverlener doet het ‘fout’ richting ‘de ander’. En inderdaad, soms trapt een zorgverlener - ingeschakeld voor de kinderen - in de valkuil van het partijkiezen. Dat moet je niet doen, maar dat is moeilijk.
Het is ook super ingewikkeld om een scheiding te begeleiden. Er speelt bijna altijd meer dan alleen krenking. Schulden, verslaving, moeilijke kinderen, stiefkinderen, geldgedoe. Het lukt nog wel om de kinderen te steunen. Maar de zorgverlener moet meestal de ouders ieder apart ‘opvoeden’ om het goed te doen voor hun kind.
Je probeert oplosssingen te vinden nog voordat de formele klachtenprocedure wordt ingezet (door klager). Klacht- danwel juridische procedures lijken het alleen maar erger te maken, dus wel zo fijn om die te voorkomen. Mijn ervaring is dat procedures niet veel oplossen, veel pijn doen, ook aan zorgverleners (tegen wie dus wordt geklaagd). Klager raakt nog verbetener. Als er dan ook nog een procedure bij de rechtbank loopt, loopt de zorg in de soep en de zorgverlener klem.
En wat dacht u van de toch weer verkokerde externe geschillencommissies die de nieuwe wet in het leven heeft geroepen - bovenop de interne klachtmogelijkheden en naast de rechtbankprocedures? Een commissie voor de GGZ, eentje voor de ziekenhuizen, voor ouderenzorg en vele andere specialismen. En dan de diverse tuchtcolleges én de bezwaarcommissies van gemeenten, waarbij nu zelfs wordt gepleit om de bezwaarmogelijkheden in de gemeentelijk gefinancierde zorg te verruimen. Voor klagers een jungle. Ook voor ‘integraal’ werkende zorgverleners - toch een streven van de beleidsmakers? - want bij welke geschillencommissie, tuchtcollege of gemeentelijke bezwaarcommissie moet je terecht als het gaat om zowel een WMO-, een GGZ- als een Jeugdhulp-klacht in één gezin?
Een oplossing heb ik niet, maar met juridificerende procedures wordt het alleen maar erger. Klagen moet kunnen, maar wel eenvoudiger.
Mechtild Rietveld
Meer columns van Mechtild Rietveld leest u hier.
Plaats als eerste een reactie
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.