Klantonvriendelijk
‘Zeer klantonvriendelijk’, oordeelt Poelmans. Dat beseft de gemeente zelf ook. De spelregels voor afwezigheidsmelding zijn naar aanleiding van het akkefietje nog eens onder de aandacht gebracht van alle gemeente-ambtenaren, meldt het Eindhovens Dagblad. In een fatsoenlijk out-of-office staat niet alleen de duur van de afwezigheid vermeld, maar ook de naam van de vervangende collega.
Out-of-office reply moet klantvriendelijker
Burgerlink, de organisatie die de link vormt tussen overheid en burger in de digitale samenleving, wil een richtlijn voor out-of-office…
‘Zeer klantonvriendelijk’, oordeelt Poelmans. Dat beseft de gemeente zelf ook. De spelregels voor afwezigheidsmelding zijn naar aanleiding van het akkefietje nog eens onder de aandacht gebracht van alle gemeente-ambtenaren, meldt het Eindhovens Dagblad. In een fatsoenlijk out-of-office staat niet alleen de duur van de afwezigheid vermeld, maar ook de naam van de vervangende collega.
Gedragslijn
Het kan geen kwaad om dat van hoger hand nog eens onder de aandacht van ambtenaren te brengen, vindt Poelmans. Eerder stelde Burgerlink algemene emailgedragslijnen op om de communicatie tussen burger en overheid te vergemakkelijken. Ook pakte zij de ‘disclaimer’ onder aan elektronische boodschappen aan, die dreigde te verworden tot een bureaucratisch abracadabra. Die is nu vervangen door een zogenaamde ‘proclaimer’. Veel gemeenten maken daar gebruik van.
Standaard tekst
Gemeenten zijn niet verplicht om de richtlijnen van Burgerlink te volgen. ‘Dat is de verantwoordelijkheid van organisaties zelf en zal van stedelijke tot plattelandsgemeente verschillen’, aldus Poelmans. ‘Maar als ik dit zo hoor, denk ik dat het goed is om aandacht te vragen voor een goede out-of-office reply. Wellicht ontwikkelen we een standaard tekst.’ Houd dus deze website in de gaten voor een vervolg. Als u dan niet op vakantie bent, tenminste.
Reacties: 8
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.
De genoemde out-of-office reply staat letterlijk als tip in het blad C, het magazine van de vereniging voor communicatie Logeion (editie: 6 juli)
Wat is de "genoemde" tekst? Jammer dat alleen leden daarvan kunnen profiteren.
Met 'genoemde tekst' bedoel ik de klantonvriendelijke versie van een out -of-office reply. Die staat in dat blad, als suggestie voor een 'rigoureuse' afwezigheidsmelding. Ik denk dat het magazine wel op te vragen is bij Logeoin.
De link in de tekst die een koppeling moet leggen naar de emailgedragslijnen brengt je bij burgerlink op de site, maar er ontgaat mij iets maar dat waar naar verwezen wordt zie ik niet en met zoeken kom ik alleen in abstracties iets tegen, niets concreets. Als ik iets over het hoofd zie, heb ik een leermoment anders is er een leermoment met hand in eigen boezem voor de organisatie.
Mijn verwachting van 'de overheid' is toch vooral NOOIT een 'out-of-office' bericht te ontvangen! In verreweg de meeste gevallen sturen burgers een bericht aan, inderdaad, 'een overheid' en niet aan een persoon (specifieke ambtenaar). Maar zelfs als, om welke reden dan ook, een specifieke ambtenaar wordt aangeschreven, en die is op vakantie, dan is het enige 'klantvriendelijke' wat die overheid kan )nee: moet) doen het bericht volledig automatisch doorsturen naar de 'vervangende collega'. En die beantwoord dan de betreffende Burger op zijn/haar vraag, zonder dat de burger met vakanties en snipperdagen van individuele ambtenaren wordt lastig gevallen. Kijk, dat is 'klantvriendelijk'.
@Paul Jansen. Het gemak van doorkiesnummers of e-mailadressen op naam is dat je de persoon in kwestie direct bereikt. Die moet dus een handeling (laten) verrichten waarmee doorschakelen wordt ingesteld.
@Els. Inderdaad vreemd dat voorlichters zo'n slecht voorbeeld geven. Correcte bejegening schrijft voor dat je een alternatief biedt indien je niet bereikbaar bent. Trek een parallel met de telefoon, waar bij afwezigheid een beller wordt doorgeschakeld of kan vragen om te worden teruggebeld. Kan op vergelijkbare wijze bij e-mail en dat gebeurt ook meestal.
@Theo. De verwijzing die de redactie heeft ingevoegd is inderdaad te algemeen, beter is:
http://burger.overheid.nl/e-mailgedragslijn
De e-mailgedragslijn is nu rechtstreeks gelinkt in het artikel
Dank Matt: je bent het blijkbaar helemaal met me eens en hebt dus ook meteen de Burgerlink-instructie geschreven die " van hoger hand nog eens onder de aandacht van ambtenaren" gebracht zou moeten worden, althans zo lees ik het:: "Soms is een abmtenaar afwezig. Klantvriendelijk is de Burger daarmee niet lastig te vallen, maar de boodschap van de Burger automatisch naar de wel aanwezige / vervangende collega door te zetten. Die [afwezige ambtenaar] moet dus een handeling (laten) verrichten waarmee doorschakelen wordt ingesteld."
Wanneer wordt dit aan http://burger.overheid.nl/e-mailgedragslijn toegevoegd?