‘Wij willen liever niet procederen’

De gemeente Beekdealen werkt met een informele en oplossingsgerichte aanpak van bezwaren, klachten en besluiten. Ook reageert de gemeente altijd op agressie en voert ze ordegesprekken met burgers. Het werkplezier van de ambtenaren nam toe en de waardering van de inwoners is hoog.

Beekdaelen laat graag zien wat andere gemeenten met hun preventie- en agressieaanpak en een informele aanpak kunnen winnen: het voorkomen van (lange) juridische procedures en het stoppen van agressie. De gemeente doet dat door gesprekken te voeren, waardoor mensen inzicht krijgen in hun eigen gedrag en zelfs berouw tonen. Daarmee is Beekdaelen volgens Caroline Koetsenruijter, agressie-expert en schrijver van het boek Het Agressieparadijs, ‘parel en lichtpunt in Zuid-Limburg’.

Koetsenruijter, die ook bijdroeg aan de recent ingestelde norm ‘Stop Agressie Samen’ van Binnenlandse Zaken, roemt vooral de niet-gefragmenteerde aanpak. ‘Heel veel bestuursorganen zijn reactief, ze kijken niet naar de bron. Beekdaelen heeft een agressieprotocol en een visie op werken met burgers die de norm zou moeten zijn. Zij zijn niet proceduregericht, maar kijken bij de bron hoe je eruit kunt komen’, zegt ze. ‘En ze zien ook wat een ambtenaar anno nu nodig heeft: als het misgaat, dan zijn we er voor je. Dat is een reuzensprong.’

Misschien heeft het feit dat de gemeente pas sinds 2019 bestaat, na de herindeling van Schinnen, Onderbanken en Nuth, eraan bijgedragen dat met een schone lei kon worden begonnen. Raymond Partouns, juridisch controller van de fusiegemeente, wijst er echter op dat de gemeente Schinnen de informele aanpak in burgercontacten daarvoor al toepaste. ‘We leggen het primaat zo vroeg mogelijk bij de oplossing. Niet alleen bij het bezwaar, maar al voordat er een besluit ligt. Dan krijg je er meer feeling mee en is het leuker.’

De informele aanpak is in 2019 ingezet, en na de disruptieve coronajaren was vorig jaar in de cijfers te zien dat de aanpak daadwerkelijk vruchten afwerpt. ‘De bezwaarschriften en klachten nemen af en het aantal beroepsprocedures gaat omlaag. We komen bijna nooit in de rechtbank. We willen ook liever niet procederen.’

Intimidatie

De andere manier van contact dan de formeel-juridische manier leidde tot een ander klantcontact, maar daar zit ook een keerzijde aan. Contacten kunnen namelijk ook verlopen op een manier die je niet wilt. ‘Verbaal kunnen mensen zich agressief gedragen. Of ze hanteren ongewenst gedrag, zoals intimidatie en manipulatie, om tot hun doel te komen. Dat doet iets met onze medewerkers en de organisatie.’ Met respect communiceren moet van twee kanten komen, aldus Partouns. ‘Emotie tonen is prima, op een nette manier of zelfs scheldend, maar het mag niet persoonlijk, manipulerend of calculerend van aard worden of intimiderend en bedreigend.’

De gemeente Beekdaelen had al wel een agressieprotocol, maar hoefde dat niet vaak van stal te halen. Maar de sfeer veranderde tijdens de coronapandemie. ‘Dat heeft niet bijgedragen aan de goede omgang. Het was ook een andere setting. De bejegening werd grimmiger en agressiemeldingen tastbaarder. We merken dat ook op andere onderdelen, zoals jeugd en Wmo.’ Beekdaelen besloot daarom het agressieprotocol weer uit de kast te halen. Partouns bracht het intern opnieuw onder de aandacht en schreef mee aan de landelijke norm. ‘We gingen er actiever mee om, ook extern. Bij elke ontvangstbalie is een link met een lieveheersbeestje. Daar vind je een document met drie smileys met manieren van reageren: groen, oranje, rood.’

Intern wordt nu vaker gemeld en de gemeente houdt ordegesprekken. ‘We merken dat het gedrag daarna verandert. 90 procent realiseert zich niet direct hoe het gedrag overkwam. Het is vaak geen ingecalculeerd gedrag, maar het zijn emoties die opspelen. We vragen of ze hun excuses willen aanbieden en merken dat het daarna op een ordentelijker manier gaat dan ervoor.’

Lange adem

Wat is het geheim van Beekdaelen? Volgens Partouns is het een kwestie van communicatie ‘en een lange adem hebben’. ‘Je vraagt wel iets van je collega’s en van juristen. Namelijk: kijk eerst eens naar het oplossen van problemen en pas daarna naar de juridische weg.’ Er is alle ruimte om aan oplossingen te werken. ‘Je draagt echt iets bij aan de oplossing. Het is voor mij een reden om bij de overheid te werken.’

Partouns helpt medewerkers en rust ze uit met de juiste tools. ‘We instrueren hen en trainen communicatievaardigheden. Het is belangrijk om intern een gezicht te hebben bij het verhaal, een aanspreekpunt, ook vanuit het management en het bestuur.’ Bel binnen 48 uur, is het devies van Caroline Koetsenruijter: ‘Er staat voor die mensen vaak iets belangrijks op het spel, dus stuur niet alleen een ontvangstbevestiging om mensen daarna wekenlang te laten wachten.’ Ze wijst ook op procedurele rechtvaardigheid. ‘Een ambtenaar moet ruimte geven en doorvragen, checken bij de bron of de gemeente het goed ziet. Doe dat respectvol, behandel mensen niet als nummer. Ken hun naam.’ Ook een goede uitleg over het doel van het gesprek is belangrijk, vervolgt ze. ‘Maak korte afspraken over wat jij gaat doen en wat de burger gaat doen.’

Dat zijn successleutels, maar bij veel gemeenten lukt dat niet, ‘omdat ambtenaren niet mee door de bocht gaan’, aldus Koetsenruijter. ‘Ze zeggen: “Ben ik nu ineens de hotline voor burger? Ik schrijf liever een beslissing op bezwaar”. Het ego zit soms in de weg.’ In Beekdaelen ziet ze een goede verbinding met de gemeentesecretaris, de directie ‘en vooral de werkvloer’. ‘Het gaat niet om het trainen van juristen, maar om informeel aanpakken en oplossingsgericht werken. Erken na een zeer emotioneel verhaal dat de situatie niet gemakkelijk is en bied een vangnet. Daar gaat het vaak mis: leiderschap en veiligheid rond agressie. Zwakke knieën. Dan komt het niet van de grond. Je moet duwen en verleiden.’

Vechthouding

Partouns wijst erop dat de gemeente al vanaf het begin heeft gezegd: hier staan we voor, dus dit gaan we ook doen en faciliteren. ‘We hebben de vakafdeling en juristen erbij betrokken. Daar leren ze van en het vergroot het draagvlak: men ziet dat het werkt en ook nog leuk is om te doen. Eerst was er koudwatervrees, maar ze mogen fouten maken. Het is een lerende organisatie en we doen het met de beste bedoelingen.’

Bij een informele aanpak is er geen bezwaarschriftencommissie meer. Een ambtenaar kan zelf een bezwaar behandelen en de oplossing meenemen. ‘Een ambtelijke hoorzitting is meer een gesprek, niet te vergelijken met een echte hoorzitting. Niet iedereen was hier meteen enthousiast over, maar nu wel. Niemand wil meer een commissie. Ambtenaren hebben het omarmd als hun kindje. Het is een cultuur geworden.’

En de gemeente krijgt ook waardering terug van haar burgers wanneer zij inderdaad, zoals beloofd, terugbelt. En als mensen een informeel traject doorlopen, blijken zij dat achteraf vaak als prettig ervaren te hebben. ‘Wij zitten er ook anders in dan voorheen. We zitten niet meer in de rechtbank in een vechthouding. Het is juridisch, maar we blijven ook altijd openstaan voor een oplossing. Het is geen wij/zij-verhaal.’