iOverheid bij veel burgers nog onbekend

De helft van de Nederlanders staat positief tegenover het digitaal aanbieden van informatie en diensten door de overheid, terwijl acht procent daar negatief tegenover staat. Privacybescherming en de blijvende mogelijkheid voor persoonlijk contact zijn belangrijke randvoorwaarden voor digitalisering.

Privacy belangrijk
Maar veel burgers kennen de digitale overheid nog niet echt. Dat blijkt uit het in opdracht van BZK door Motivaction uitgevoerde onderzoek 'Hoe beleven burgers de iSamenleving?, waarvoor 1045 Nederlanders zijn bevraagd over hoe zij aankijken tegen digitalisering van de samenleving en de overheid. Wat die iOverheid betreft maken burgers zich vooral zorgen om hun privacy. Het delen van hun persoonlijke gegevens door de overheid met andere instanties roept vooral negatieve reacties op, vooral als het inkomensgegevens betreft.

Beperkt gebruik
Veel Nederlanders zijn nog niet op de hoogte van het bestaan van verschillende digitale diensten van de overheid. Ze kennen in negen van de tien gevallen wel de website van hun gemeente (en de mogelijkheid de gemeente te emailen), maar slechts de helft daarvan maakt er ook gebruik van. Het daadwerkelijk online een melding maken of online een product aanvragen is door respectievelijk slechts 19 procent en 13 procent al eens gedaan. Nationale sites (UWV.nl, Mijn DUO, Mijn SVB) zijn veel minder bekend, op die van de Belastingdienst na. Via belastingdienst.nl heeft 59 procent inmiddels digitaal zaken gedaan. Bijna de helft van de respondenten zegt Mijnoverheid.nl niet te kennen; slechts 9 procent kent deze site goed.

Uiteenlopende segmenten
Motivaction ziet in de omgang met de iOverheid drie verschillende bevolkingssegementen. Ten eerste is er de 'bezorgde burgerij', die traditionele communicatiemiddelen prefereert. Deze groep moet goed worden begeleid bij de digitalisering, stellen de onderzoekers. Dan is er de groep 'onverschillige consumenten', die wel volop online zijn, maar in zeer beperkte mate deelnemen aan de iOverheid. Ze zijn laconiek waar het hun privacy betreft en zijn moeilijk te bereiken voor de overheid. De derde groep is die van de 'enthousiaste zelfredzamen', die de iOverheid goed kennen. Privacy is erg belangrijk voor deze mensen, maar hun vertrouwen in de overheid is vrij groot.

Verschillende blik
De overheid moet zich bij de verdere omschakeling naar de iOverheid realiseren dat deze verschillende groepen er zijn en dat ze zeer verschillend tegen de digitale overheid aankijken, stelt Motivaction. Er blijft in ieder geval een grote groep die altijd de mogelijkheid wil houden persoonlijk met ambtenaren te spreken en papieren formulieren in te vullen.