76 van 390 gemeenten bieden burgers op hun website alleen nog een contactformulier aan voor online contact. Daarmee is het aantal gemeenten die op de officiële website geen e-mailadres toont ten opzichte van 2015 gestegen met 13 procent, dat meldt de website Wij Verdienen Beter na eigen onderzoek.
Meer gemeenten verkiezen contactformulier boven e-mail
76 van 390 gemeenten bieden burgers op hun website alleen nog een contactformulier aan voor online contact. Daarmee is het aantal…
Onnodig persoonsgegevens invullen
Burgers die in contact willen komen met hun gemeente moeten bij een digitaal formulier vaak diverse persoonsgegevens invullen voordat zij een vraag kunnen indienen. Van de 76 gemeenten met een contactformulier is dit bij zestig gemeenten het geval, een percentage dat eveneens gestegen is (20 procent) ten opzichte van vorig jaar. Het gaat volgens Wij Verdienen Beter om privacygevoelige gegevens zoals adres, telefoonnummer, geslacht en geboortedatum. Daarnaast is de invulruimte voor een vraag vaak beperkt.
Een kwart gemeenten te laat met antwoord
Wij Verdienen Beter stelde bij alle 390 gemeenten een vraag over het kappen van een boom. Volgens de e-mailgedragslijn voor overheden zou deze binnen twee werkdagen beantwoord moeten zijn. Dat lukte bij ruim driekwart van de gemeenten. Binnen een week hadden 333 gemeenten de vraag beantwoord. Opmerkelijk resultaten waren te vinden bij gemeente Den Haag, waar burgers voor een vraag slechts 140 tekens aan ruimte kregen. In zes gemeenten kon er alleen een online vraag worden gesteld door burgers met een Burgerservicenummer of DigiD, waardoor expats of vluchtelingen geen vraag online kunnen stellen.
Stuntelen met aanhef
Het onderzoek stuurde de vraag zonder een m/v-vraag te beantwoorden. In 15 gemeenten was dit echter niet mogelijk. De voornaam van de ‘mystery guest’ die de vragen verstuurde was Charlie, die wordt in Nederland evenredig verdeeld over mannen en vrouwen. 173 gemeenten gingen ervan uit dat het om een man ging en 34 gemeenten dachten met een vrouw te maken hebben. De helft gebruikte een neutrale aanhef. Van de 390 gemeenten zijn er 109 gemeenten die het goed deden in de rest. Behalve via contactformulieren zijn zij ook bereikbaar per e-mail, ze vragen niet onnodig om persoonsgegevens en beantwoorden de vragen binnen de tijd.
Het volledige onderzoek en een kaart van de gemeenten die geen e-mailadres meer vermelden op de website is hier te vinden.
Reacties: 11
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.
In Enschede beantwoorden ze brieven kritische burgers niet.of laten deze verdwijnen. Er zijn al dieverse onderzoeken geweest en alle rapporten wijzen op slechte postkamer, briefafhandeling en beantwoording. Dus sinds 2009 ellende we spreken over structurele ellende, tijd om de leidinggevendente ontslaan lijkt me.
Ik heb vorige week geprobeerd om op een webformulier van de gemeente Alkmaar defecte straatverlichting door te geven. Dat lukt alleen als je je woonadres, telefoonnummer en e-mailadres invult... Ik werd zelfs gevraagd om mijn BSN-nummer in te vullen!. Maar ik hoef helemaal geen post te hebben en ik wil al helemaal niet gebeld worden over een melding. En om mijn BSN-nummer vragen gaat wel erg ver! Een overheid mag blij zijn met 'meldingen openbare ruimte' die burgers doen als je verplichte drempels (verplicht gegevens verstrekken) gaat opwerpen dan zal de burger het op termijn laten afweten.
Van de gemeente Zaanstad krijg je automatische e-mailberichten terug dat een melding afgehandeld is, terwijl in werkelijkheid de gemelde storing zich nog steeds voordoet.
Bij de gemeente Wormerland moest ik ook verplicht mijn BSN-nummer achterlaten.
Het is heel efficiënt om wél een emailadres aan te bieden. Bij de meeste gemeenten kun je alleen via een algemeen adres binnen komen. Daarbij kan ik me nog wel iets voorstellen hoewel een rechtstreeks adres van een ambtenaar natuurlijk gemakkelijker is. Ik vind dat aan de praktijk van een contactformulier een einde moet komen. De redactie van BB en het DBestuur van de VNG zouden tegen de praktijk van het contactformulier stelling moeten nemen.
Helemaal eens met Koenen. kennelijk hebben gemeenten dit over genomen van bijv. ING en NUON. Deze bedrijven beweren op hun site zelfs dat de klanten er zelf om gevraagd hebben. Gelooft u dat ook? Gelukkig hebben de gemeenten het volgens dit artikel gewoon opgelegd zodat er geen misverstand over kan ontstaan. Een contactformulier kan desnoods als e-mail gebruikt worden indien je een kopie in je mail krijgt maar dat is te helder natuurlijk en dat zou niet moeten mogen.
Komt de naam Charlie evenvaak bij mannen als vrouwen voor? Wonderlijk, ik heb echt nog nooit van een vrouw met die naam gehoord. Henny, Willy en Robin ken ik wel als 'onzijdige' namen.
Overigens vind ik het altijd bijzonder irritant als je gedwongen wordt de soms onlogische structuur van zo'n webformulier te volgen. Je moet soms kiezen onder welk onderwerp je vraag/ melding hoort en dan staat de jouwe er dus niet bij...
Dat er om persoonlijke gegevens wordt gevraagd indien er sprake is van een vraag vind ik volkomen terecht. We moeten kunnen traceren wie de vraag stelt. Anonieme vragen worden bij ons ook niet behandeld. Bij meldingen (schade e.d.) is dat niet nodig. En individuele e-mail adressen van ambtenaren op voorhand geven is niet handig. Helaas zijn er te veel burgers die er dan misbruik van maken en via een slinks mailtje proberen b.v. dwangsommen te incasseren. Dat is helaas de andere kant van de open overheid. De kwaadwillende burger.
De post werkt ook nog dan is email overbodig.
Overheden werken zo traag dat toch het niet uitmaakt of de brief met de postkoets met paarden word vervoerd of per telegram.
Welja Anton, ga even lekker op de stoel zitten van klachtfunctionaris overheid... En kom er vooral niet vanaf!
Te vaak is 'de overheid' niet in staat om vanuit burgerperspectief te communiceren. Het aloude 'wij weten het toch beter' is hardnekkig.
Dit heeft te maken met het zaakgericht werken dat veel gemeenten aan het invoeren zijn op dit moment. Het contactformulier wordt dan een zaak met automatisch zaaknummer naar de klant. Bij het communiceren van alleen een e-mailadres moet alles met de hand in het zakensysteem worden gezet.
Er is dus een duidelijke oorzaak voor dit fenomeen.
Beste Wim,
En als je vervolgens, met verwijzing naar het bewuste zaaknummer, een herinnering stuurt krijg je weer een nieuw zaaknummer. En na diverse herinneringen heb je een verzameling.
Als je bijvoorbeeld een digitale brief schrijft aan de burgemeester, een wethouder of het college krijg je een onpersoonlijk antwoord (ondertekening: "de gemeente").
Fijn die vooruitgang via de KCC's.
De gemeente Ede kent een "Kwaliteitshandvest", waarin staat binnen welke termijn brieven en e-mails zouden moeten worden beantwoord.
Daar houdt de gemeente Ede zich doorgaans c.q. meestal niet aan.
Klagen, tot op het niveau van raadsfracties en het College van B&W, leidde niet tot verbetering.
Hoezo kloof tussen burger en overheid? Een ijzeren gordijn, waar de burger niet doorheen komt, en waarachter de overheid (de gemeente Ede) zich schuilhoudt, dat is het.