UWV verbetert dienstverlening met COPC

Het Klantcontactcentrum van het UWV heeft het prestigieuze COPC-certificaat behaald. Het is de eerste overheidsdienst ter wereld die dit Customer Operations Performance Center-certificaat krijgt. COPC is een zware, internationale standaard voor kwaliteit en prestaties van contactcenters.

“We hebben dit gedaan omdat we onze dienstverlening continu willen verbeteren,” zegt Greet Ritskes, directeur van het Klantencontactcentrum van het UWV. Het centrum, met drie locaties en 650 medewerkers, beantwoordt vragen over onder andere WW, WIA en WAO-uiterkingen. Het krijgt dagelijks 25.000 telefoontjes. Het begon twee jaar geleden met de invoering van COPC.

COPC is een compleet besturingsmodel: het schrijft niet alleen de norm voor, maar ook hoe die verwezenlijkt kan worden en certificeert op basis van de behaalde resultaten. Het is gebaseerd op de ‘best practices’ van tweehonderd contactcenters wereldwijd, die bij COPC zijn aangesloten. De resultaten van alle organisaties met het certificaat vormen een wereldwijde benchmark. “Het model bleek perfect aan te sluiten bij wat wij willen: de klant centraal stellen en de allerhoogste kwaliteit nastreven. Het dwingt je steeds terug te gaan naar de vraag wat de klant van je dienstverlening vindt,” zegt manager Henk Bouwers.

Het Klantcontactcentrum meet sinds de invoering van dit model elke dag de klanttevredenheid, door mensen steeksproefsgewijs terug te bellen. Alle medewerkers krijgen inzicht in hun prestaties en die van hun collega’s. Het model blijkt een belangrijk middel om iedereen scherp te houden en de focus op klanttevredenheid vast te houden.

Het behalen van het certificaat past in het project De Vernieuwing, dat het UWV momenteel doorvoert en waarin een integrale verbetering van de hele dienstverlening het doel is. Alle werkprocessen worden doorgelicht en beter afgestemd op wat de klant wil. De informatie die het Klantcontactcentrum over klanten en hun vragen verzamelt, is een belangrijke bron voor deze verbeteringen, aldus UWV-woordvoerder Jan Stalman.

Ritskes zegt dat het management en de medewerkers van het Klantcontactcentrum het hele traject positief hebben ervaren. “We verzamelen gegevens over heel veel factoren die van belang zijn voor ons: de bereikbaarheid, de klanttevredenheid, de kwaliteit van de gegeven antwoorden… Elke maand krijgen we inzicht in hoe we daarop scoren, waarmee je heel gericht kunt sturen op verbeteringen. Het is een leuk proces, omdat je echt kunt sturen, allemaal over dezelfde gegevens beschikt en de dienstverlening op allerlei punten ziet verbeteren.”

Het feit dat een overheidsinstantie het certificaat van het COPC, dat vooral gebruikt wordt door bedrijven, heeft verkregen is bijzonder. “We fungeren nu zelf als best practice in de benchmark van het COPC,” zegt Ritskes. Het is tevens een voorbeeld voor andere overheden die bezig zijn met de inrichting en verbetering van hun klantcontactcentra. Zo is het UWV betrokken bij de diverse samenwerkingsverbanden van Overheid heeft Antwoord (voorheen Contactcenter Overheid) en zijn een groot aantal ministeries en gemeenten bij het Klantencontactcentrum langs geweest, zegt Ritskes.