Burger wil gemeentelijke informatie op maat

Steeds meer gemeentelijke producten en diensten worden digitaal beschikbaar, maar de burger wil meer. Dat blijkt uit onderzoek van Ernst & Young, dat vandaag gepresenteerd is. “Zie de burger als klant, en laat hem zelf kiezen hoe hij contact met de gemeente wil hebben.”

Van de Persoonlijk Internetpagina tot een digitaal loket waar ondernemers alle formaliteiten rond hun bedrijf kunnen regelen: de burger krijgt steeds meer mogelijkheden om zijn overheidszaken digitaal af te handelen. Maar wil de burger dat zelf eigenlijk wel? “Dat wisten we niet”, zegt Guill van den Boom, senior manager bij Ernst & Young, en een van de onderzoekers van het vandaag gepresenteerde rapport over wat de burger verwacht van de gemeentelijke dienstverlening. “Er zijn veel overheidsplannen en rapporten verschenen over de dienstverlening aan burgers, maar waar hebben burgers nou eigenlijk behoefte aan?”

Om daar achter te komen, werden ruim 2.000 burgers ondervraagd over de dienstverlening in hun gemeente. En om te zien of burgers en gemeenten een beetje hetzelfde denken over hoe de dienstverlening er in de toekomst uit moet gaan zien, ondervroeg Ernst & Young ook een kleine 600 gemeentefunctionarissen, die bij tenminste 267 gemeenten werken.

Er bleken wel wat verschillen te zijn. Zo zien ambtenaren lokale kranten of de gemeentelijke website als de ideale middelen om besluiten aan burgers mee te delen. “Terwijl burgers veel liever persoonlijk geïnformeerd willen worden, die willen informatie op maat. Dus dat ze zelf kunnen aangeven: ik wil een bericht van de gemeente als er in mijn wijk een bouwvergunning wordt afgegeven. Ze willen dat niet in de krant lezen of op de website.” Ambtenaren denken daar heel anders over, vervolgt Van den Boom. “Zij denken nog heel erg vanuit de situatie: we kunnen geen onderscheid maken tussen meneer Jansen en meneer Pietersen, we weten niet wat zij willen. Het resultaat is dat ambtenaren kiezen voor het veiligste kanaal om burgers te informeren: via massacommunicatie.”

Het is zeker geen onwil van gemeenten, vervolgt Van den Boom. “De meeste gemeenten zijn nog bezig om producten en diensten überhaupt aan te bieden via de website, ze hebben de mogelijkheden niet om burgers te vragen wat ze willen. Zo ver zijn veel gemeenten simpelweg niet.” Al zijn er natuurlijk uitzonderingen, zoals de gemeente Delft, waar burgers via de website kunnen aangeven dat ze geïnformeerd willen worden als er een bouwvergunning wordt afgegeven in hun omgeving. “Maar dat is heel uitzonderlijk, wat dat betreft is Delft echt een voorloper.”

Geen sms’je
Als het aan de burger zelf ligt, krijgt hij in de toekomst veel meer keuzemogelijkheden. Niet alleen om te kiezen welke informatie hij persoonlijk krijgt, maar ook hoe hij die krijgt. Als zijn identiteitsbewijs verloopt bijvoorbeeld, wil de burger daar graag aan herinnerd worden per e-mail (53 %), of per brief (42 %). Overigens worden gemeenten soms beperkt door wet- en regelgeving als ze aan de wensen van burgers willen voldoen. Zo mogen gemeenten bijvoorbeeld geen bericht per e-mail verzenden om iemand eraan te herinneren dat zijn identiteitsbewijs verloopt.

Ter herinnering een sms’je of telefoontje van de gemeente ziet de burger veel minder zitten. In tegenstelling tot de ambtenaren: 19 % vindt een sms’je een goede manier om burgers eraan te herinneren dat hun identiteitsbewijs verloopt. “Nu hebben burgers daar geen behoefte aan, ook omdat ze het niet gewend zijn om sms’jes van de gemeente te ontvangen. Maar ik kan me voorstellen dat als mensen aan het idee wennen, ze wel degelijk van zo’n herinnering per sms gebruik willen maken.” Vervolgens een nieuw identiteitsbewijs afhalen, een paspoort bijvoorbeeld, zou ook makkelijker moeten kunnen, concludeert Ernst & Young in het onderzoek. In een gemeentehuis naar keuze bijvoorbeeld, of bij een bank.

“Veel mensen wonen niet in de gemeente waar ze werken. Tijdens kantooruren naar het gemeentehuis in je woonplaats is in dat geval geen optie. Dan is het makkelijker als je tijdens je lunchpauze even naar het gemeentehuis kunt in de plaats waar je werkt.” Een bank is ook een goed afgiftepunt voor paspoorten, vindt Van den Boom, “omdat dat type organisatie de infrastructuur heeft om zoiets veilig te doen.” Burgers lijkt het ook wel wat: 41 % zou bij een bank of winkelketen aangevraagde documenten als een paspoort willen ophalen.

Privacy
Over de veiligheid maken weinig burgers zich zorgen. Voor slechts een op de vijf burgers is de privacybescherming een punt van zorg als zij digitaal diensten afnemen van de gemeente. Als het gaat om de beveiliging van gegevens, zijn nog minder burgers bezorgd: 6 %. “Maar dat kan makkelijk omslaan. Als er een incident is, als het een keer mis gaat met de beveiliging van gegevens, dan maken mensen zich ineens wel heel veel zorgen. Dus daar moeten gemeenten goed op letten: zorg dat er niks mis gaat.” De burger heeft zelfs zo veel vertrouwen in de beveiliging, dat hij graag via internet wil gaan stemmen. Liefst 81 % van de burgers wil die mogelijkheid. Volgens de onderzoekers moet er daarom bij de inrichting van de ICT-infrastructuur op centraal niveau, direct al aandacht worden besteed “aan de mogelijkheden van inspraak en stemmen via het internet”.

Alles bij elkaar geven burgers de gemeentelijke dienstverlening nu al een 6,8 als rapportcijfer, de digitale dienstverlening krijgt een 6,5. Gemeenten zijn dus aardig op weg naar het rapportcijfer dat het kabinet graag wil: een 7. Een wat middelmatig cijfer, maar volgens Van den Boom hoeft de overheid niet hoger te mikken. “Een 7 is een mooie, ruime voldoende. Natuurlijk is het leuk om naar een dikke 8 te streven, maar het is de vraag hoe je dat dan doet. Als de gemeente waar ik woon heel veel investeert om ervoor te zorgen dat de dienstverlening als rapportcijfer een 8 krijgt, is er meer geld nodig, en gaan de gemeentelijke belastingen misschien omhoog. Daar zit ik niet op te wachten, en andere burgers ook niet. Dan is die 8 ineens minder belangrijk. Ik zou naar de 7 blijven streven: als dat lukt, heeft de overheid al een grote slag gemaakt.” (MH)

Download het rapport hier als pdf.