Balie raakt ‘uit’ in Rotterdam
Het beleid om mensen zoveel mogelijk mensen via het internet te helpen werkt, concludeert de gemeente Rotterdam in haar burgerjaarverslag.
Het beleid om mensen zoveel mogelijk mensen via het internet te helpen werkt, concludeert de gemeente Rotterdam in haar burgerjaarverslag.
Mijn Loket
Het aantal bezoeken aan Rotterdam.nl is gestaag gegroeid van 3,3 miljoen in 2010 naar 5,2 miljoen in 2013. Maar het bezoek aan ‘Mijn Loket’ op die site, waar afspraken, vergunningen en uittreksel zijn te regelen, loopt veel sneller op: van 409.000 in 2010 tot 1.770.000 in 2013. Daar is in een jaar tijd bijna de helft bijgekomen.
Ook meer telefoontjes
Tegelijkertijd liep het aantal bezoeken aan de gemeentelijke balies (in de Stadswinkels, waar nu alleen op afspraak wordt gewerkt) flink terug: van 833.000 in 2010 naar 434.000 in 2013. Naast Mijn Loket blijkt de telefoon daarvoor een goed alternatief. Via het nummer ‘14010’ zijn in 2013 1,1 miljoen mensen te woord gestaan; 300.000 meer dan in 2012.
Sociale media
Ook op sociale media is de gemeente actief, bijvoorbeeld op Twitter en Facebook, om te reageren op vragen of klachten van burgers. Maar dat aantal ligt veel lager. Ruim 1000 Rotterdammers zijn in 2013 via sociale media aan een antwoord geholpen.
Traag antwoord
Het geven van antwoorden lukt overigens niet altijd snel. Van de 20.377 geregistreerde publieksreacties zijn er ruim 5000 niet binnen de servicenorm van vier weken afgehandeld, zo’n 25 procent. In 2012 was dat nog 86 procent. De gemeente wijt dat aan de toegenomen complexiteit van de klachten, waardoor de afhandeling meer tijd en menskracht kostte.
Er zijn zaken die alleen dan goed kunnen worden gdaan tussen overheid en burger - n.b. burger, niet 'klant; -, indien er contact is van gezicht tot gezicht. Dan kan er beter worden uitgelegd en toegelicht, zodat er wederzijds begrip kan ontstaan. Hetr is jammer, dat dit niet wordt ingezien en, als dat wel het geval is, daar geen consequenties aan verbonden worden. Vergeten wordt dat de wereld aan efficiency ten onder. En de mensen die toch al slecht bedeeld zijn (en zodoende over minder vaardigheden beschikken), bevinden zich weer in de hoek waar de klappen vallen. Wie let op hen?