Het rapport ‘Vandaag op morgen, lokale krant of chat?’ maakt duidelijk dat wat ‘de burger’ verlangt aan dienstverlening nog lang niet door alle gemeenten wordt geleverd. ‘Niet alleen wil 81 procent kunnen stemmen via internet, maar ook wil 77 procent kunnen meepraten over belangrijke besluiten van de gemeente, dus inspraak via internet’, zegt Guill van den Boom van Ernst & Young. ‘Ook willen burgers persoonlijk geïnformeerd worden via een brief of e-mail. Gemeenten maken bouwvergunningen nu via een krant bekend en soms op de website, maar de burger vraagt om een persoonlijk berichtje als het hem aangaat.’
‘Burger wil inspraak via internet en e-mail’
De gemeente die een e-mail stuurt als de buurman een aanvraag doet voor een bouwvergunning voor een dakkapel. Stemmen via de computer.…
De wensen van burgers zijn volgens Van den Boom geen verre toekomstmuziek, al kost betere dienstverlening de nodige afstemming en investeringen. ‘Zo’n e-mailtje als de buurman een bouwvergunning aanvraagt, dat kan een gemeente al regelen. Delft doet dat bijvoorbeeld al’, zegt Van den Boom. ‘Maar als je dat als gemeente wilt, heb je het niet morgen voor elkaar.’
Een van de zaken die de digitale dienstverlening moeilijk maken, is de veiligheid en betrouwbaarheid van de gegevens. ‘Gegevens die je invoert moeten niet kwijtraken en ze moeten afgeschermd worden voor vreemden’, zegt Van den Boom. Hij vindt het zorgwekkend dat slechts een klein deel van de ambtenaren zich bekommert om de beveiliging van gegevens, net als het publiek. ‘Er hoeft maar iets te gebeuren en de publieke opinie verandert’, houdt Van den Boom ambtenaren en politici voor. Hij noemt Boxmeer als voorbeeld, waar vorig jaar de gemeentelijke website werd gekraakt en de hackers de tekst op de website konden aanpassen.
Uit het onderzoek, waar ongeveer 2200 burgers en 600 gemeenteambtenaren voor zijn geënquêteerd, blijken nog enige opmerkelijke zaken: zo willen burgers dat een eenvoudige vraag per e-mail binnen twee dagen beantwoord moet worden terwijl ambtenaren vinden dat dit binnen een (werk)dag zou moeten. Ook willen burgers dat alle afdelingen van de gemeente en andere overheidsinstellingen bereikbaar moeten zijn via één telefoonnummer. SMS en chat is volgens burgers en ambtenaren echter meestal niet van belang.
Download hier het onderzoek.
