De digitale diensten van de overheid bieden de burger veel voordelen. Maar lang niet alle burgers zijn even vaardig met de computer, zoals laaggeletterden. Voor deze groep zou er altijd een loket of telefoonnummer bereikbaar moeten zijn, adviseert Nationale ombudsman Alex Brenninkmeijer.
Digitale overheid levert ook problemen op
De digitale diensten van de overheid bieden voordelen, maar lang niet alle burgers zijn vaardig met de computer. Er moeten andere opties…
Grote enquête
Brenninkmeijer heeft in samenwerking met het TROS-consumentenprogramma Radar een enquête laten uitvoeren onder 48.000 mensen. De resultaten van de enquête zijn maandag gepubliceerd in het rapport 'De burger gaat digitaal'.
Kanaalkeuzevrijheid
Brenninkmeijer noemt drie basisbehoeften van de burger als het gaat om digitalisering van overheidsdiensten: toegankelijkheid, het hebben van herstelmogelijkheden en vertrouwen. Wat de toegankelijkheid betreft zouden burgers zelf moeten kunnen kiezen hoe ze contact opnemen met de overheid. Wie digitaal niet meekan, moet kunnen bellen of bij een loket terechtkunnen.
Fouten herstellen
Verder vindt de ombudsman dat burgers de gegevens moeten kunnen controleren die de overheid van ze heeft. Het risico op fouten en onjuistheden ligt veelal eenzijdig bij burgers, aldus het rapport. De burger moet niet alleen de gegevens kunnen controleren, maar ook fouten daarin kunnen herstellen. "Garandeer dat een vergissing niet onredelijk bestraft wordt. Controleer actief of sprake kan zijn van een vergissing, juist wanneer de wetgeving sancties toekent bij fouten."
Weinig vertrouwen
Uit het onderzoek blijkt ook dat een grote groep mensen geen of weinig vertrouwen heeft in de digitale dienstverlening. "Dit zijn mensen die wel al meedoen met de digitale dienstverlening. Uit de klachten blijkt dat sommige burgers zich overgeleverd voelen. Ze weten niet precies wat er in de digitale systemen gebeurt, vertrouwen de veiligheid ervan niet en weten niet wat zij kunnen doen als er iets niet goed loopt", meldt het rapport. Volgens Brenninkmeijer zijn gerichte acties nodig om het vertrouwen in de digitale overheidssystemen te versterken.
Reacties: 3
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.
Niet de rollen omdraaien. De websites van de overheid zijn een chaotisch zooitje
De overheid levert niets anders dan problemen op. Zelfs de "oplossingen" zorgen voor een toename van de problemen die er al waren/zijn.
En maar blijven vasthouden aan de missie Digitaal 2017. De burger zelf fouten laten herstellen??? Da's pas klantvriendelijk. Wie staat hier eindelijk eens op en houdt de dienstverlenende overheid (EN HAAR BELANGENBERHARTIGERS!) een grote spiegel voor? Stop thinking about 2017!