Negatieve leidinggevende besmet werkvloer

Hoe burgers tegen ambtenaren aankijken is weinig bemoedigend: inflexibel, saai en vooral gezegend met een 9 tot 5 mentaliteit. Maar wat nu vinden ambtenaren eigenlijk zelf van niet-ambtenaren?

Wantrouwen

Bekend onderzoek naar de attitude van overheidsmedewerkers ten aanzien burgers dateert alweer van een tijdje geleden, uit 2012 om precies te zijn. De Nationale ombudsman wilde wel eens weten hoe het was gesteld met het vertrouwen van ambtenaren in de burger. Uit dat onderzoek werd duidelijk dat ze dat uitdrukten in iets minder dan een 7. Niet heel verontrustend, stelden de onderzoekers. Maar bij een deel van de ambtenaren bleek toch wel sprake van ‘expliciet wantrouwen’. Vier op de tien ambtenaren onderschreven de stelling dat je ‘met burgers niet voorzichtig genoeg kunt zijn.’

Negatieve beelden

Er bleken nogal wat negatieve beelden van burgers te leven. Die zijn, volgens de ambtenaren, eerder niet dan wel goed op de hoogte van de taken van publieke organisaties. Ze zijn niet goed in staat om publieke vraagstukken te beoordelen. Ze communiceren niet helder, zijn niet constructief maar gericht op hun eigenbelang, en proberen niet eerst hun problemen zelf op te lossen.

Elke organisatie gaat staan naar de mentaliteit van de hoogste in rang

Arrogant

Veel meer wetenschappelijk onderzoek is er sindsdien in Nederland niet meer naar gedaan, op enkele studies van de Erasmus Universiteit Rotterdam na. Daarover verderop meer. En nu wordt onder auspiciën van hoogleraar Lars Tummers van de Universiteit Utrecht langjarig onderzoek gedaan naar stereotypen over ambtenaren in verschillende landen. Volgens Tummers en promovenda Isa Bertram beschikken ze als bijvangst ook over data die iets zeggen over de stereotypen die ambtenaren over mensen hebben die in de private sector werken. Die zijn opvallend positief. In de top 10 [zie kader] noemen ambtenaren van de centrale of lokale overheid slechts één negatieve stereotypering over hun collega’s in het bedrijfsleven: arrogant. ‘En die staat dan ook nog maar pas op de negende plaats’, zegt Bertram.

Interactie

Duidelijk is dat een positieve dan wel negatieve kijk van ambtenaren op burgers – en vice versa – effect heeft op de (kwaliteit) van de interactie. ‘We hebben gevonden dat stereotypen van burgers over ambtenaren beïnvloeden hoe mensen de kwaliteit van dienstverlening ervaren en hoe tevreden ze zijn’, zegt Isa Bertram. ‘Je kan je voorstellen dat dit ook invloed heeft op de wijze waarop  burgers zich tijdens een interactie met de overheid gedragen. Als je verwacht dat de ambtenaar die jou zal moeten helpen erg inflexibel zal zijn, zul je je waarschijnlijk ook zelf bij die interactie wat anders opstellen.’

Kopieergedrag

Hoe bepalend en toonzettend het voorbeeldgedrag van leidinggevenden in organisaties kan zijn, daarover weet ook Shelena Keulemans mee te praten. De bestuurskundige van Erasmus Universiteit Rotterdam ontdekte dat in haar promotieonderzoek (2020) naar de houding van contactambtenaren ten aanzien van hun cliënten. Over het algemeen is die houding ook blijkens dat onderzoek – uitgevoerd bij de Nederlandse en Belgische Belastingdienst – vrij positief. Maar ze waarschuwt om als organisatie nadrukkelijk oog te hebben voor de houding van de leidinggevende. Dat is volgens haar ‘heel belangrijk’, omdat duidelijk is dat ondergeschikten de neiging blijken te hebben een negatieve houding kopiëren. ‘Elke organisatie gaat staan naar de mentaliteit van de hoogste in rang’, zo schreef Volkskrant-journaliste Sheila Sitalsing onlangs in een van haar laatste columns. ‘De leiding bepaalt de sfeer, de mentaliteit, de opvattingen, de prioriteiten, het niveau van de beschaving. Voor de uitvoering heb je genoeg aan een gewillig apparaat dat het maken van eigen afwegingen heeft uitgeschakeld.’

Rolmodel

Sitalsing schreef dit naar aanleiding van via de wet open overheid vrijgekomen ambtelijk mailverkeer op het ministerie van Financiën over hoe om te gaan met onzorgvuldig behandelde toeslagenouders. Vooral ‘niet te nederig’, zo gaf verantwoordelijk staatssecretaris Wiebes (VVD) blijkens de documenten als interne boodschap mee richting zijn ambtelijke organisatie. Een schrijnender voorbeeld hoe de top de toon zet, zal moeilijk te vinden zijn. Dat werkt door naar beneden. De direct leidinggevende is volgens Keulemans een rolmodel voor de contactambtenaar, voor wat betreft de houding ten aanzien van cliënten. Waar duidelijk is dat management er toe doet, zitten daar dus mogelijkheden tot (bij)sturing in.

Lees het volledige artikel in Binnenlands Bestuur nr. 14 van deze week.