Hitte (4) ‘Heb begrip voor kortere lontjes’

Temperaturen van boven de 30 graden leiden makkelijk tot korte lontjes bij burgers aan de gemeentelijke balies. Zeker als ze dachten nog snel even een nieuw paspoort voor hun vakantie te kunnen scoren (en de ambtelijke molens helaas iets minder rap draaien). Hoe moeten de dienstdoende ambtenaren daarop inspelen? Vijf vragen aan Chaim Wannet, trainer en opleider bij RadarVertige en gespecialiseerd in omgaan met agressie.

Is hitte een bewezen agressiefactor? 

‘Dat zou je nog eens goed moeten onderzoeken. Wel lijkt het me op het eerste gezicht toe dat mensen bij hitte wat korter af zijn. Zeker in vakantietijd, als burgers nog snel een nieuw paspoort voor hun vakantie willen regelen en de gemeentelijke balies niet altijd even royaal bezet zijn.’

Wat is een goeie openingszin om mensen te kalmeren?
‘Maak contact en toon in eerste instantie begrip voor de emoties van de betreffende burger aan de balie. Bedenk bijvoorbeeld hoe je zelf in een dergelijke situatie zou opereren. Stel dat iemand die laatste, altijd drukke dag voor zijn vakantie meer dan een half uur voor de balie heeft moeten wachten. Dan mag je als burger echt wel wat emotie tonen en moet je daar als ambtenaar in meegaan. Maar agressie is altijd taboe. Daar ligt de grens.’

Wat doe je als burgers niet voor rede vatbaar blijken?
‘Dat hangt af van je functie. Een gemeentelijke handhaver die met agressie wordt geconfronteerd moet onmiddellijk tot actie overgaan. Handhaven, dus. Zit je achter de balie dan kun je het beste het gesprek meteen beëindigen en er je leidinggevende of en andere collega bijhalen.’

Welke fout moet je als baliemedewerker vooral niet maken?
‘Te lang meegaan in de agressie van degene tegenover je – dat is een veelgemaakte fout. Vaak voel je al vanaf de eerste seconde dat er een onprettige sfeer hangt. Benoem die als het niet snel overgaat en maak het onderwerp zo bespreekbaar. Lost dat het probleem niet op, dan rest er weinig anders dan het gesprek te beëindigen.’

De klimaatverandering leidt tot hetere zomers. Moeten gemeenten hun agressieprotocol uitbreiden?
‘Je merkt dat burgers over de hele linie, ook in de winter, mondiger en strijdbaarder zijn. Ze vinden steeds vaker dat ze ergens recht op hebben, ook al kun je dat als ambtenaar nogal eens betwisten. Met de emoties die dat soms oplevert, zullen gemeenten moeten leren omgaan. Wel kun je een deel van de problemen voorkomen door langere openstellingen van de balies, waardoor je burgers bijvoorbeeld ook ’s avonds kunt helpen. Dat zorgt meteen voor minder druk.’