Ombudsman Rotterdam: 20 procent meer klachten

Opnieuw is in 2011 een recordaantal klachten over de gemeente Rotterdam binnengekomen bij de gemeentelijke ombudsman: 1277. Daarmee werd “topjaar” 2010 met 20 procent overtroffen. Dat blijkt uit het Jaarverslag 2011 van de Gemeentelijke Ombudsman Rotterdam.

Meeste klachten
De meeste klachten gaan over laks optreden, onvoldoende onderbouwde besluiten, slechte communicatie, slordigheid en lange afhandelingstermijnen van de (interne) klachtenbehandeling bij gemeentelijke diensten. Gemeentebelastingen staat op de eerste plaats (406 klachten) gevolgd door Sociale Zaken en Werkgelegenheid (384) en Stadstoezicht (121). Ook meer ambtenaren weten de ombudsman te vinden, bijvoorbeeld voor integriteitzaken.

Geen kwijtschelding
De grote stijging van het aantal klachten komt bijna geheel op het conto van Gemeentebelastingen. Door een scherpere voorselectie krijgen veel minder minima automatisch kwijtschelding van afvalstoffenheffing. De ombudsman vroeg de dienst om in de afwijzingsbrief nadrukkelijk te wijzen op de klachtmogelijkheid bij de ombudsman. Dat hebben veel mensen gezien en gedaan. ‘Veel mensen snappen niet waarom ze een afwijzing krijgen. De tekstblokken in de standaardbrief zijn lastig leesbaar en gaan niet specifiek in op hun situatie’, aldus ombudsman Anne Mieke Zwaneveld.

Gestraft voor spaarzaamheid
Vooral het normbedrag voor eigen vermogen zorgt voor veel verwarring. Voor klagers is het onbegrijpelijk dat ze met een beetje spaargeld wel in aanmerking komen voor bijstand, maar niet voor kwijtschelding van gemeentelijke belastingen. ‘Vaak bleek het terecht, maar ze voelen zich gestraft voor hun spaarzaamheid.’ De klacht van een aantal hoogbejaarden dat zij eind december 263 euro moesten ophoesten, omdat ze geen kwijtschelding kregen, sprong er voor Zwaneveld uit. ‘Die mensen konden geen cadeautjes meer kopen voor hun kleinkinderen. Dat komt wel binnen.’

Ketenprobleem
In het verslag staat dat in de onderlinge verhoudingen tussen de gemeentelijke diensten waarover wordt geklaagd nauwelijks verandering is gekomen. Dit noemt Zwaneveld een “ketenprobleem”. ‘Het aaneensluiten van processen binnen de gemeente is heel lastig. Het heeft te maken met ict en cultuur.’ De overdracht van “parkeerproducten” van Stadstoezicht naar Gemeentebelastingen is een goed voorbeeld. Kosten voor een parkeervergunning werden door klagers overgemaakt naar Stadstoezicht, omdat ze niet wisten dat er een nieuw rekeningnummer van Gemeentebelastingen was. Dat onterecht ontvangen geld werd door Stadstoezicht niet doorgestort, waardoor klagers aanmaningen kregen. ‘De ombudsman trekt het dan wel weer recht, maar het blijft heel lastig dit structureel te veranderen. Reorganisaties als gevolg van bezuinigingen zorgen ook voor gerommel. En dan krijg je kafkaëske situaties. De burger zal het worst zijn hoe de gemeente het organiseert, als ze het maar goed afhandelen.’

Buitengewone opsporingsambtenaren
In 2011 kreeg de ombudsman 50 procent meer klachten over Stadstoezicht. Die stijging gaat vrijwel gelijk op met de toename van het aantal buitengewone opsporingsambtenaren (boa’s) in Rotterdam. Klachten gaan over parkeerboetes of over de manier waarop de boa’s hen aanspreken als hun hond losloopt waar het niet mag. ‘Rotterdam heeft de meeste boa’s van Nederland. Die hebben ook bevoegdheden. Ze leggen heel erg de nadruk het juridische en rechtmatige. Ik vraag me af of dat niet anders kan. De behoorlijkheid is op de achtergrond geraakt en daar moet de balans weer in terug.’

Kredietbank
Een kwart van de klachten ging over de Kredietbank. Klachten gingen over slecht budgetbeheer, kwijtraken van stukken en slechte bereikbaarheid van contactpersonen. ‘De nieuwe wethouder onderschrijft de aanbevelingen. Ik houd wel een vinger aan de pols. Vertrouwen is goed, maar controle is beter.’ De gemeente zou meer moeten doen aan verwachtingenmanagement. ‘Die mensen zitten in een kwetsbare positie. Het is onaanvaardbaar als de kwaliteit van de dienstverlening daar zou afnemen.’ Verder adviseert de ombudsman een strakkere aanwijzing bij de uitvoering van het preventief fouilleren. ‘Er zijn in Nederland grote verschillen in de uitvoering. Bedenk van tevoren wat je ermee wilt, zodat de politie dit niet zelf hoeft te bepalen.’

Onmisbaar
In 14 procent van de door de ombudsman onderzochte klachten gaf zij uiteindelijk zelf een eindoordeel. Van die klachten (197) was 44 procent gegrond. Volgens Zwaneveld zal er altijd behoefte zijn aan een onafhankelijke instantie waar de burger met zijn klachten terecht kan. ‘Onafhankelijkheid is belangrijk. Mensen vinden het fijn dat ze kunnen klagen buiten de gemeente om. Daarom zijn we onmisbaar.’