College Amsterdam omarmt ‘positiever’ mensbeeld

Ambtenaren hebben ruimte en mandaat nodig om keuzes te maken en het college moet erop vertrouwen dat zij dit doen vanuit hun vakmanschap. Ook als die keuzes afwijken van eerder gekozen beleid. Wanneer zij onbedoeld fouten maken, mogen ambtenaren verwachten dat het bestuur achter hen staat. Dat schrijft het Amsterdamse college in een lange brief aan de raad over meer vertrouwen tussen Amsterdammers en de gemeente.

Dieptepunt

Eerder dit jaar had burgemeester Femke Halsema aan de raad toegezegd een brief te sturen, waarin het college ingaat op het thema vertrouwen van de burger in de overheid en wat de gemeente doet om dit te verbeteren. In de brief, mede ondertekend door gemeentesecretaris Peter Teesink, wijst Halsema er namens het college op dat het contact tussen inwoners en de gemeente ‘helaas niet altijd goed gaat’. ‘Klachten, protesten of kritische rapporten van bijvoorbeeld de Ombudsman Metropool Amsterdam, laten dat zien.’ Begin dit jaar wees ombudsman Munish Ramlal erop dat Amsterdammers zich vaak overvallen voelen door bouwplannen van de gemeente en er ‘echt een dieptepunt’ is bereikt bij de afhandeling van klachten door de gemeente.

Patroon

‘Kritiek helpt het bestuur en de politiek scherp te houden en dit is onmisbaar in een gezonde, goed werkende democratie’, stelt Halsema. Toch lijkt er de laatste jaren iets anders aan de hand, want bijvoorbeeld de toeslagenaffaire en de trage afhandeling ervan wordt niet meer gezien als incident, maar als een patroon. ‘Het beeld ontstaat bij burgers dat politici oneerlijk zijn, incompetent en niet in staat complexe maatschappelijke problemen op te lossen. Het vertrouwen lekt weg.’

Wantrouwen

Het vertrouwen neem het meest af bij de kwetsbaarste inwoners die de gemeente het hardst nodig heeft en dat baart het college zorgen. Zeker als het afnemende vertrouwen overgaat in wantrouwen, want ‘dat kan ertoe leiden dat mensen afhaken, de gemeente “verlaten” of zich actief tegen de gemeente verzetten’, wat weer kan leiden tot onverschilligheid, onverdraagzaamheid of geweld. ‘Als overheid en burger dienen we naast elkaar te staan, niet tegenover elkaar.’

Fouten moeten worden erkend en verkeerde keuzes moeten kunnen worden teruggedraaid.

Burgemeester Femke Halsema, namens het college van Amsterdam

Consumenten

Voor de oorzaak van het weglekkende vertrouwen kijkt de gemeente eerst naar zichzelf en het recente verleden: de ‘logge’ overheidsorganisaties van de jaren ’80 moesten ‘efficiënter en effectiever’ gaan werken. De overheid moest ‘gerund’ worden als een bedrijf en doelen behalen met zo min mogelijk mensen en middelen. Daardoor werden medemenselijkheid, rechtvaardigheid en openheid minder belangrijk. Mensen werden gezien als ‘consumenten’ die vooral bezig zijn met hun eigenbelang, ‘mensen die je niet kunt vertrouwen en daarom gecontroleerd moeten worden’.

Positiever mensbeeld

Om het vertrouwen terug te winnen wil de gemeente een ‘ander, positiever mensbeeld’ omarmen. ‘Vertrouwen in plaats van achterdocht is de basis om te handelen als een betrouwbare overheid die er in eerste instantie is voor de burger.’ Het versterken van vertrouwen is een ingewikkeld vraagstuk met veel kanten, maar ‘duidelijk is dat we de verantwoordelijkheid voor dit vraagstuk delen: als raad, college en ambtelijke organisatie’.

Fouten erkennen

Het college moet meer samen optreden en gezamenlijk belangen afwegen door te sturen op de impact die het beleid en handelen hebben op het leven van de inwoners. Ook wil het college zijn oor beter te luisteren leggen bij inwoners en kritiek niet alleen aanvaarden, maar er ook consequenties aan verbinden. Fouten moeten worden erkend en verkeerde keuzes moeten kunnen worden teruggedraaid. Ook wil het college helder en begrijpelijk communiceren. ‘Het moet voor inwoners duidelijk zijn waaróm we bepaalde keuzes maken en hoe we tot deze keuzes zijn gekomen.’

In de organisatiecultuur moet ruimte zijn voor de menselijke maat en echt menselijk contact.

Burgemeester Femke Halsema, namens het college van Amsterdam

Opgavegericht werken

Ook de gemeenteraad speelt een rol in het versterken van het vertrouwen van de Amsterdammer in de overheid en de politiek. ‘Het college juicht reflectie op deze rol door de raad dan ook van harte toe.’ College, raad en ambtelijke organisatie erkennen dat zij ‘wens op wens’ stapelen en zullen daarom bij het maken van nieuw beleid meer rekening houden met de uitvoerbaarheid en haalbaarheid en zo voorkomen dat zij beloften niet kunnen nakomen. De ambtelijke organisatie zal onder leiding van de gemeentesecretaris de komende jaren veranderingen doorvoeren die het vertrouwen moeten versterken. De organisatie gaat ‘opgavegericht’ werken, dus over de grenzen van afdelingen heen, en moet ‘wendbaar’ worden door snel te reageren op ontwikkelingen in de stad.

Ondergrens

De brief noemt vijf pijlers om te werken aan vertrouwen: basis op orde in onze dienstverlening, toegankelijk, rechtvaardig, samenwerken en ruimte geven aan vakmanschap in de organisatie. Om kwalitatief goede dienstverlening te waarborgen stelt de organisatie een ‘ondergrens’ vast waar ze niet doorheen mag zakken. Klachten worden op één centraal punt gemonitord, zodat duidelijk is waar het in de klachtafhandeling misgaat. En in de organisatiecultuur moet ruimte zijn voor de menselijke maat en echt menselijk contact. Ook moet er meer ruimte komen voor zeggenschap en initiatieven van bewoners. De Universiteit van Amsterdam doet momenteel onderzoek naar de lage verkiezingsopkomst bij de gemeenteraadsverkiezingen en spreekt daarvoor verschillende groepen. ‘Laat dit onderzoek exemplarisch zijn voor het continue gesprek dat we als overheid en burger met elkaar voeren.’

Uitvoering volgen

‘Elke Amsterdammer moet er van uit kunnen gaan eerlijk, gelijk en onbevooroordeeld behandeld te worden.’ De gemeente vernieuwt daarom de juridische functie door de bezwaarprocedure en klachtbehandeling te verbeteren en lange termijnprocedures ‘minder juridisch’ te maken door bijvoorbeeld het inzetten van mediation. Verder wil de gemeente nog beter samenwerken met en in de nabijheid van bewoners, gemeenschappen, verenigingen en andere partners. Ambtenaren die opgavegericht werken vragen om een andere manier van besturen, dus komen er bestuurlijke tafels, waar wethouders vanuit een stedelijk vraagstuk samenwerken en sturen. Aanwezig wantrouwen in de organisatie moet omslaan in een ‘diverse en inclusieve’ cultuur van durven vertrouwen in elkaar en in elkaars vakmanschap, waarbij beleidsmakers de uitvoering volgen, niet andersom. Half 2023 rapporteert het college opnieuw aan de gemeenteraad over de voortgang.