Burger sneeuwt onder bij klantcontact

Eén op de drie gemeenten neemt kwaliteit in hun klantcontact op in een visie of beleid. Dat blijkt uit recent onderzoek naar de borging van kwaliteit in het gemeentelijk Klant Contact Centrum (KCC) van TQIS. Dat is volgens de onderzoekers een gemiste kans.

Minder problemen

Bij gemeenten die wel een vorm van kwaliteitsbeleid hebben, blijken namelijk minder problemen te worden ervaren en is ook de interne organisatie positiever over de dienstverlening. Aan het onderzoek deden 84 gemeenten mee.

Geen middelen

Gemeenten geven verschillende redenen voor een gebrek aan kwaliteitsborging in het KCC. 41 procent van de gemeenten identificeert een gebrek aan een cultuur van klantgerichtheid. Er wordt geen prioriteit gegeven aan hoe de burger het contact ervaart. Iets minder dan de helft van de gemeenten geeft aan niet over voldoende middelen te beschikken om de kwaliteit van hun dienstverlening te monitoren en te verbeteren.

Training

Twee op de drie gemeenten geven aan dat de kwaliteit van het klantcontact wordt belemmerd door uitdagingen bij het aantrekken en behouden van gekwalificeerd personeel. Opvallend is dat gemeenten die aangeven hun medewerkers regelmatig op kwaliteit te trainen, minder uitdagingen melden bij het aantrekken en behouden van gekwalificeerd personeel. Dat suggereert dat training kan bijdragen aan personeelsbehoud en tevredenheid. Het onderzoek toont echter aan dat slechts 23 procent van de gemeenten structureel inzet op kwaliteitstraining van de medewerkers.

Lees het hele verhaal deze week in BB19 (inlog).