Inspectie: Fraudesignalen blijven liggen

De Belastingdienst heeft moeite met het vinden van een nieuwe balans waardoor fraudesignalen blijven liggen. Dat en meer wil de Inspectie belastingen, toeslagen en douane (IBTD) het komende jaar gaan oppakken, zo blijkt uit het nieuwe werkprogramma. Inspecteur-generaal Bart Snels constateert daarnaast dat het toeslagenstelsel twee fundamentele tekortkomingen heeft.

Werkprogramma

In het werkprogramma zet de IBTD uiteen wat zij in 2024 wil gaan aanpakken. De onafhankelijke inspectie bestaat pas twee jaar, en toetst of de drie instanties mensen en bedrijven rechtvaardig behandelen. Een centraal thema voor alle drie de uitvoeringsorganen is het weer centraal stellen van burger, en het is dan ook geen verrassing dat de inspectie in het werkprogramma aangeeft te willen kijken hoe dit gebeurt. Maar wat houdt het eigenlijk in, en hoe moet dat precies?

Burger centraal?

Annemarie Wennekers, hoofd Rechtstoepassing bij de IBTD, geeft aan dat de inspectie eerst vooral wil ophalen hoe de instanties daar zelf naar kijken en invulling aan geven. ‘Wat wij als inspectie wel benadrukken is dat het om meer gaat dan alleen de manier waarop je communiceert en informatie verleent. Daaraan wordt hard gewerkt, door de leesbaarheid van brieven te verbeteren bijvoorbeeld. Maar de burger centraal zetten vraagt nog meer. Wat doen de diensten bijvoorbeeld om problematiek vroegtijdig te signaleren of te voorkomen? En hebben ze in beeld wie problemen heeft met het leggen van contact en waar mensen tegenaan lopen bij hun belastingen en toeslagen.

Er bestaat een angst om het weer fout te doen, om mensen te snel aan te wijzen als fraudeur.

Bart Snels, Inspecteur-generaal IBTD

Fraude

Dat er door de uitvoeringsinstanties een stap naar een nieuwe manier van dienstverlening is gezet blijkt volgens de inspectie duidelijk uit gesprekken met de daar werkzame ambtenaren. Als het gaat om het aanpakken van fraude lijkt er nu een soort tussenfase te zijn ontstaan, waarbij over veel zaken nog onduidelijkheid bestaat. ‘Er bestaat een angst om het weer fout te doen, om mensen te snel aan te wijzen als fraudeur’, zegt Inspecteur-generaal Snels. ‘Daarom zien we dat er signalen van opzettelijke overtreding, dus fraude, blijven liggen.’

Systemisch

Volgens de IBTD gaat het niet alleen om individuele ambtenaren die terughoudender zijn geworden. Het is een systemisch iets. ‘Eerdere werkwijzen zijn stilgelegd, omdat daardoor mensen onterecht als fraudeur werden aangewezen. Maar daarvoor zijn nog niet altijd nieuwe werkwijzen in de plaats gekomen. Het is een zoektocht naar hoe het moet’, aldus Wennekers. Snels vult aan: ‘Denk bijvoorbeeld aan de Fraude Signalering Voorziening lijst die tot 2020 gebruikt werd. Dat mag nu niet meer, maar een nieuwe werkwijze lijkt er nog niet te zijn. We gaan dat in ons toezicht verder bekijken.’

Nieuwe balans vinden

Het is een fundamenteel debat, en niet alleen bij de Belastingdienst. Ook het UWV, en bijvoorbeeld gemeenten worstelen hiermee. De inspectie gaat komend jaar onderzoeken hoe de Belastingdienst zorgt voor een evenwichtige handelswijze waarbij goed wordt gehandhaafd, maar geen mensen onterecht benadeeld worden. ‘Die balans vinden is een uitdaging. We willen allemaal dat echte fraude kan worden aangepakt. Dat is ook heel erg belangrijk voor het vertrouwen dat mensen hebben in het systeem.’

Complexe wet- en regelgeving

Het systeem is aan vernieuwing toe, maar alleen de vinger naar de uitvoeringsdiensten wijzen zou volgens Wennekers verre van terecht zijn. ‘Mensen en bedrijven lopen in hun contacten met de Belastingdienst of de Dienst Toeslagen tegen complexe wet- en regelgeving aan, maar die diensten ervaren dat op hun beurt ook zo. Ze mogen bepaalde handelingen, die iemand zouden kunnen helpen, niet zomaar doen. En ze moeten hele complexe regelgeving uitvoeren, wat kwalitatief hoogstaande dienstverlening bemoeilijkt.’

Fundamentele tekortkomingen toeslagen

‘Daarom is het van belang dat wij als inspectie ook de wetgever aanspreken op het te complexe systeem’, zegt Snels. Over de problemen met het stelsel van toeslagen kan hij helder zijn. ‘Het systeem heeft twee fundamentele problemen. Allereerst moet je als burger zelf alles aanvragen, en een deel van de mensen doet dat niet.’ Dat kan bijvoorbeeld zijn omdat ze laaggeletterd zijn, of niet digitaal vaardig, of simpelweg niet weten waar ze recht op hebben.

Digitale toegang

In het kader daarvan constateert de IBTD ook dat door de zogeheten ‘tweefactorauthenticatie’, de digitale drempel om via de computer belastingaangifte te doen of toeslagen aan te vragen, vanaf volgend jaar nog verder wordt verhoogd. Dit kan een grote groep treffen, uit onderzoek van de Dienst Publiek en Communicatie van het ministerie van Algemene Zaken blijkt dat naar schatting 4,5 miljoen mensen onvoldoende digitaal vaardig zijn om gebruik te maken van de online informatie en dienstverlening van het Rijk.

Er is een verschil tussen de systeemwereld en de leefwereld.

Annemarie Wennekers, hoofd Rechtstoepassing IBTD

Terugvorderingen

De tweede fundamentele fout in het toeslagenstelsel is volgens Snels het feit dat er wordt gewerkt met een voorschot. ‘De diensten doen er alles aan om ervoor te zorgen dat het zo goed mogelijk verloopt, maar in de praktijk zie je gewoon dat mensen nog regelmatig geconfronteerd worden met terugvorderingen die oplopen tot duizenden euro’s. Dat is geen uitzondering.’ Hoe die twee fundamentele fouten uit het systeem raken is volgens Snels een politieke keuze.

Perspectief inwoners

‘We willen als inspectie een faciliterende rol spelen om te komen tot een oplossing, maar zijn niet degene die de beslissingen maakt’, zegt Snels. Vooral het debat tussen de uitvoeringsdiensten en burgers en bedrijven komt maar lastig op gang. ‘Het is een van de dingen die wij in de bredere context van het openbaar bestuur zien. Er ontstaat een omslag naar betere dienstverlening, en de menselijke maat. Maar vaak wordt niet eerst aan burgers zelf gevraagd waar de problemen liggen, en worden de oplossingen bedacht op kantoor bij de uitvoeringsdiensten.’

Systeemwereld

Wennekers zegt: ‘Er is een verschil tussen de systeemwereld en de leefwereld. Zo is ooit bedacht dat mensen die een verandering in hun leven doorbrengen, zoals een verhuizing, een nieuwe baan, of een verandering in het gezin, op dat moment ook stilstaan bij die verandering en daarom ook op dat moment die wijziging het beste kunnen doorgeven aan de diensten. In de praktijk blijkt dat mensen op dat moment juist geen aandacht hebben daarvoor, omdat hun focus volledig ligt bij de impact die de verandering heeft op hun leven.’

Groei

‘Als inspectie doen we juist onderzoek waarin we mensen die in aanraking komen met de uitvoeringsdiensten betrekken.’ Of mensen al weten dat de inspectie op die manier opkomt voor hun belangen? ‘Ik denk niet dat de burger ons al heel goed kent, we zijn ook een jonge inspectie. We zijn ook geen ombudsman, dus iemand met een individuele klacht komt niet zo snel met ons in aanraking. Het is daarom belangrijk dat we goed uitleggen wat we doen, en dat we niet één zijn met de Belastingdienst.’ Om nog meer slagkracht te krijgen groeit de IBTD van 25- naar 35 FTE.