De Test: mijn.overheid.nl

 

 

 

Panel

	Wolfgang Ebbers Hoofdonderzoeker publieke dienstverlening bij Novay en verbonden aan Center for e-Government Studies Universiteit Twente.
	Arda Gerkens Zelfstandig adviseur ICT en voormalig Tweede Kamerlid SP met portefeuille ICT.
	Daan Rijsenbrij Zelfstandig IT-coach en oud-hoogleraar digitale architectuur aan de Radboud Universiteit .

 

SCORE: 6-

Saai, onvolledig, onlogisch en klantonvriendelijk, oordeelt

het panel van Digitaal Bestuur over de op zich ‘hartstikke nuttige’ website mijn.overheid.nl.

(Het rapportcijfer is een gemiddelde van hun individuele cijfers.)

Eén centrale plek voor overheidszaken is hartstikke nuttig. Een heel goed idee dus zo’n overkoepelende website voor de verschillende overheidssites, vinden alle panelleden eensgezind. Maar dan de uitvoering van dat idee.

‘Ik zie een soort digitale magazijnkast met nette vakjes waarin zaken op keurige stapeltjes liggen opgeborgen. Dood- en doodsaai’, zegt Daan Rijsenbrij, zelfstandig IT-coach en -architect. Zijn medepanelleden zijn kritisch over de inhoud: ‘Heel erg jammer dat er maar een enkele gemeente en overheidsinstelling aan mee doet’, vindt Arda Gerkens. De grote gemeentes bijvoorbeeld vind je hier volgens het voormalig SP-Kamerlid niet terug. Ook zijn veel gegevens niet beschikbaar.

‘In het digitaal klantendossier van het UWV, waarin je onder meer je arbeidsverleden zou moeten terugvinden, staat alleen dat ik nu in dienst ben van Novay’, stelt onderzoeker Wolfgang Ebbers. ‘Er ontbreekt dat ik bij de Belastingdienst heb gewerkt.’ Het feit dat bij het onderdeel Afgehandelde Zaken helemaal niets staat, stemt Ebbers nog treuriger: ‘Ik heb in het verleden een eigen huis laten bouwen. Nou, ik kan je vertellen dat ik heel wat zaken met de overheid heb afgehandeld.’

Het gebrek aan logica in de structuur vindt Gerkens het grootste bezwaar. ‘In de algemene inhoudsopgave worden vragen beantwoord over alimentatie en deurwaarders. Dat lijken me toch specifieke onderwerpen die onder een ander kopje in het menu moeten.’ Deze website lijkt meer te zijn ontstaan vanuit de behoefte van de overheid haar transparantie aan burger en bedrijf te tonen, dan dat die burger zélf de website naar eigen behoefte op maat kan snijden, oordeelt Rijsenbrij. Geef de gebruiker bijvoorbeeld de gelegenheid om de verklarende teksten die elke keer in beeld verschijnen, na het eerste bezoek uit te schakelen. Een van de teksten die bezoekers standaard krijgen voorgeschoteld, zijn de gebruiksvoorwaarden.

Ebbers is scherp in zijn oordeel over de tekst die burgers zien wanneer ze de Berichtenbox activeren. ‘Dat is een lange tekst van en voor juristen, waaruit duidelijk wordt dat je de instanties die met jou gaan communiceren toestemming geeft om de papieren communicatie stop te zetten. Bovendien blijkt dat je je hebt verplicht regelmatig de box te raadplegen.’ Volgens Ebbers zijn er weinig mensen die dat lezen, laat staan begrijpen, en zich de gevolgen ervan realiseren. Zeer klantonvriendelijk dus.

Zijn advies: ‘Maak de communicatie minder juridisch, meer instructief en vooral enthousiasmerend. Bijvoorbeeld met de tekst: “Help de overheid papier besparen, meld je aan voor de Berichtenbox!”’ Mijn.overheid.nl is al een tijdje onderweg – in 2008 ging de site live – maar door de bril van de onbevangen burger gekeken, denkt Ebbers dat het oordeel niet positief is. ‘Mijnoverheid.nl moet duidelijk nog verder groeien in diensten en waarschijnlijk ook in het aantal gebruikers. Maar ik vrees dat met dit bezuinigingskabinet de huidige bewindspersoon hier te weinig of zelfs helemaal geen geld voor uittrekt.’ Dat vooruitzicht geeft het advies van Rijsenbrij om de website ‘op te laten knappen in een klantvriendelijke richting’ weinig kans.

Gerkens denkt dat Binnenlandse Zaken er misschien helemaal niet eens aan had moeten beginnen. ‘Als je dit soort projecten opzet, is er kennelijk een kleine groep die voorop loopt en zich hier bij aansluit. Maar de rest is er helemaal niet bij betrokken. Dan moet je er als BZK eerst hard aan trekken om het merendeel van de partijen mee te krijgen.’ Want iemand die nu gaat kijken en ziet dat zijn gemeente er niet bij staat, haakt af. ‘En het kost veel geld om die persoon later, als het wel functioneert, met allerlei voorlichting weer terug te halen.’