Burger wil een echt loket en ook ‘s avonds
Burgers zijn nauwelijks meer gebruik gaan maken van digitale loketten bij de overheid. Ze vinden het geen moeite om af en toe naar de balie in het stadhuis te komen, mits die vaker ’s avonds open is.
Cijfer 6,7
Dat blijkt uit het onderzoek 'Burgers en e-Overheid', dat adviesbureau Ernst & Young heeft uitgevoerd samen met de Nederlandse Vereniging Voor Burgerzaken (NVVB) en de Beurs Overheid & ICT. De onderzoekers constateren dat de tevredenheid van burgers over de digitale dienstverlening door de overheid het afgelopen jaar is toegenomen van een 6,5 tot een 6,7. Ambtenaren zijn kritischer, zij geven een 6,5. Er moet nog veel gebeuren voordat de door staatssecretaris Ank Bijleveld (Binnenlandse Zaken) nagestreefde 7 wordt behaald.
Koppeling
Zo heeft nog steeds bijna twee op de vijf Nederlandse gemeenten geen koppeling tussen het digitale loket en de achterliggende administratieve systemen. Dat werkt niet efficiënt, constateert Ernst & Young. Die koppeling is afgelopen jaar nauwelijks toegenomen.
Wensen
Verder adviseren de onderzoekers om goed te blijven onderzoeken wat de wensen zijn van burgers rondom dienstverlening. Zo blijkt dat een meerderheid van hen bij het verlopen van een identiteitsbewijs een bericht per e-mail wil ontvangen, maar gemeenten bieden deze mogelijkheid niet. Ook willen burgers bij de aanvraag van een bouwvergunning door de buren actief en persoonlijk door de gemeente worden geïnformeerd. Ambtenaren kiezen veelal voor een algemeen bericht in de krant of op de website.
’s Avonds open
Aan SMS- en chatcontact met de gemeente blijken burgers geen behoefte te hebben. Wel willen ze kunnen stemmen en inspraak hebben via internet. Burgers willen ook graag diensten kunnen afnemen bij een gemeente naar keuze en de openingstijden van de balie verschuiven naar de avond. Dat laatste ziet een meerderheid van de ambtenaren niet zitten.
Opvallend
Veel burgers zeggen de gemeente zo weinig nodig te hebben dat het geen probleem is om in voorkomende gevallen een bezoek aan het gemeentehuis te brengen. Een opvallende conclusie, vinden de onderzoekers, die echter menen dat gemeenten daar geen genoegen mee moeten nemen. ‘Van een klantgerichte overheid mag meer worden verwacht.’ De NVVB moet het rapport nog intern bespreken en kon geen commentaar geven op de uitkomsten.
Dus ja, de loketuren moeten natuurlijk verruimd worden. Maar ondertussen maak ik me gewoon zorgen over de uitkomst van het onderzoek naar het digitale loket. Want als mensen daar geen behoefte aan hebben, dan betekent dat dat ze verwachten dat het meer moeite gaat kosten om de handeling via het digitale loket te regelen dan via het analoge. Kortom, ze hebben er geen vertrouwen in dat gemeenten een goed digitaal loket maken. En dat is volgens mij serieus genoeg om het een probleem te noemen.