Nationale Ombudsman: Belastingdienst digitaliseert te snel

De Nationale Ombudsman vindt dat de Belastingdienst de belangen van mensen die moeite hebben met digitalisering uit het oog heeft verloren. Dit concludeert hij in het rapport ‘Het verdwijnen van de Blauwe Envelop’.

Digitalisering op gespannen voet met toegankelijkheid

De Nationale Ombudsman Reiner van Zutphen vindt dat het vergeten van minder digitale mensen bij het afscheid van de blauwe envelop op gespannen voet staat met streven naar toegankelijkheid voor alle burgers en behoorlijk overheidsoptreden. ‘De Nationale ombudsman vindt het van groot belang dat de overheid bij digitalisering van de dienstverlening weet welke groepen het niet kunnen bijbenen. En dat er een werkwijze ontwikkeld wordt om deze groepen mee te nemen in die digitalisering of hun anders een alternatief te bieden.’

Aanbevelingenvoor de Belastingdienst

In het rapport geven de onderzoekers een aantal aanbevelingen. De Belastingdienst moet zorgen voor hulp bij het hele traject van digitalisering en een vangnet van maatschappelijke dienstverleners voor burgers die niet digitaal willen of kunnen gaan. De mogelijkheid van berichten op papier moet blijven bestaan. ‘Geef burgers die nu tijdelijk papieren post ontvangen de zekerheid dat dit permanent of op zijn minst de komende jaren zo blijft.’

Onrust na campagne ‘Vaarwel blauwe envelop’
In een interview met vakblad InGovernment dat in maart verscheen liet Van Zuthpen weten dat de campagne 'Vaarwel blauwe envelop' van de Belastingdienst enorme onrust veroorzaakte. 'We kregen 3000 telefoontjes. Dat is veel. En dan heb ik het nog niet over wat bij de Belastingdienst zelf binnenkwam.  Mensen die een klacht of een vraag kunnen formuleren, krijgen alsnog de papieren aangifteformulieren in de bus. Maar degenen die dat niet kunnen blijven ervan verstoken. En die zitten echt in de problemen.'

Digitalisering: verleiden en een beetje dwingen
Van Zutphen noemt in het interview de digitaliserende overheid zowel een vloek als een zegen. ‘Het is natuurlijk een verbetering, voor veel mensen is het makkelijker. Maar we  zien ook een aantal bezwaren. Sommige mensen vallen buiten de boot, ook oudere mensen. Daarvoor moet je extra zorg hebben. Je moet ervoor zorgen dat die mensen niet tussen wal en schip raken.’ Met 'verleiden' en 'een beetje dwingen' moet er uiteindelijk een digitale doorbraak ontstaan. Van Zutphen stelt dat er moet worden gezocht naar een goede combinatie van dwingen en verleiden. 'Je moet mensen wel die kant op duwen, maar tegelijkertijd moet je ze laten zien wat de voordelen van digitalisering zijn. En die worden door sommige mensen echt niet gezien. Door de campagne rond het verdwijnen van de blauwe envelop zijn er veel meer gebruikers van MijnOverheid gekomen. Dus een beetje dwingen helpt mensen wel om te ontdekken wat precies mogelijk is. Met de Belastingdienst ga ik binnenkort praten over wat nu eigenlijk de filosofie is achter de manier van digitaliseren.’