Als inwoners verdwalen in de lokettenjungle en de regelingen-tsunami, dan is de oplossing niet om informatiepunten digitale overheid (IDO's) 'beter te positioneren', maar om de digitale dienstverlening als een dolle te gaan verbeteren en vereenvoudigen.
Een informatiepunt is geen vangnet
Niet de IDO's moeten een vangnet vormen voor inwoners, maar de digitale dienstverlening zelf.
Veel inwoners vinden digitale dienstverlening moeilijk. We weten ook dat beleid om mensen ‘digitaal vaardiger’ te maken het probleem niet oplost. En toch blijven we vallen op die oude reflex: we regelen het met beleid. Waardoor er nu over gesproken wordt om IDO’s duidelijker te positioneren ten opzichte van overheidsbrede loketten.
Sorry?!?
De echte oplossing is natuurlijk het als een dolle verbeteren van je (digitale) dienstverlening. En deze mensvaardiger maken. Daarin kunnen IDO’s absoluut een rol hebben, maar ze zijn niet een doel op zich.
Waar komen IDO’s vandaan?
Sinds 2019 kennen wij de informatiepunten digitale overheid, kortweg IDO’s. Zij helpen inwoners op een laagdrempelige manier met hun vragen over en problemen met de online wereld. Op zichzelf een prachtig idee, om mensen te helpen en te informeren op een plek waar ze makkelijk komen.
IDO’s zitten vaak in bibliotheken en mensen stappen daar makkelijk naar binnen. Eenmaal binnen vertellen ze waar het schuurt en waar ze niet uitkomen. Lokale IDO’s verzamelen de knelpunten en geven dit door aan de Koninklijke Bibliotheek (KB). De KB heeft daardoor enorm veel informatie over wat instanties (de overheid, maar ook banken, woningcorporaties, energiebedrijven, de zorg) beter zou moeten of kunnen doen.
Een goudmijn! Maar wel een goudmijn waar de KB en de lokale IDO’s zelf niks mee kunnen doen, want zij gaan niet over dienstverlening.
De overheid wel. En daar is efficiëntie nog steeds belangrijk, te belangrijk soms (New Public Management, weet u nog?).
Lang moest het allemaal vooral goedkoper en efficiënter en daar zuchtte ook de digitale dienstverlening onder. In plaats van de voordelen van digitaal werken te gebruiken, deden wij vooral ons best om onze analoge processen om te zetten naar een digitale werkwijze. Samen met de beleidsmatige regelreflex zorgde dit voor een digitaal loket voor elk probleem. We lieten de inwoner lopen om van alles aan te leveren. De ambtenaar achter een loket kon controleren of de inwoner het werk wel goed had gedaan en recht had op wat was aangevraagd.
Voor wie is dit efficiënt? Niet voor inwoners.
In plaats van de voordelen van digitaal werken te gebruiken, deden wij vooral ons best om onze analoge processen om te zetten naar een digitale werkwijze.
Lokettenjungle
Al dat beleid en die loketten zorgden voor een onoverzichtelijk woud aan ingangen. We probeerden dat te corrigeren met extra aandacht voor laaggeletterdheid of (gebrek aan) digitale vaardigheid of andere vaardigheden die schijnbaar tekortschoten.
Alleen werkt het zo niet, want de situatie waarin iemand zit, bepaalt veel meer of iemand uit de voeten kan met overheidsdienstverlening. Zit je klem, dan kom je er van nature al amper uit. De stress van jouw situatie zorgt voor ‘foute keuzes’, passiviteit en onvermogen. Dan is het moeilijk navigeren in de lokettenjungle en regelingen-tsunami.
Dus moest er gewerkt worden aan één overheid.
Nee: 1overheid.
We bedoelen natuurlijk: één overheidsbreed loket.
Sorry, het gaat om een één overheidsbrede loketbeleving.
Bent u er nog?
IDO’s positioneren, dat kun je niet menen
IDO’s zijn ook een loket, ontstaan uit de beleidsregelflex. En als je efficiëntie belangrijk vindt, doe je ook onderzoek. Zo ook naar de Regierol van de gemeente ten aanzien van het lokale netwerk rondom de IDO’s. Met deze aanbevelingen als uitkomst:
Vergroot de bekendheid van bestaande ondersteuning, voordat nieuwe initiatieven worden ontwikkeld. Zet meer in op bestuurlijk draagvlak en interne prioritering. Leg in de ondersteuning meer nadruk op kennisuitwisseling en de toekomstige financiële regeling. Zorg voor meer duidelijkheid ten aanzien van de overlap tussen en afbakening van verantwoordelijkheden van overheidsbrede loketten en IDO’s.
Serieus, écht?
Stop ermee de inwoner harder te laten lopen
Ik klink een beetje cynisch, maar dat word ik er ook wel van. Vaak moet de inwoner informatie aanleveren die wij al lang hebben en checken wij of wat de inwoner aanlevert klopt met onze gegevens. Waarom niet benutten wat wij al weten?
Vaak moet de inwoner informatie aanleveren die wij al lang hebben en checken wij of wat de inwoner aanlevert klopt met onze gegevens.
Digitale dienstverlening is meer dan het verhuizen van een papieren formulier naar een e-formulier en het loket naar een online applicatie. Als we echt digitaliseren (ik heb het dan over digitalisation, wat iets anders is dan digitisation, zie deze uitleg), moeten we transformeren en herontwerpen. Vanuit de bedoeling van de dienstverlening, voor inwoners. Digitalisering laten werken, niet de inwoners.
In het artikel Waarom gemeenten worstelen met regie over IDO’s schrijft Binnenlands Bestuur over het eerdergenoemde onderzoek en eindigt met de zin: 'Alleen dan kunnen IDO’s uitgroeien tot het laagdrempelige vangnet dat voor veel inwoners hard nodig is.'
Maar een informatiepunt is geen vangnet.
Daar is onze dienstverlening voor.
Wanneer dienstverlening zo ontoereikend is dat je er over heel Nederland inmiddels bijna 800 informatiepunten voor moet inrichten, dan heb je wat anders te doen, namelijk jouw dienstverlening als een dolle verbeteren en transformeren.
Verbeteren door het eenvoudiger te maken
Eén van de speerpunten rondom de Nederlandse Digitaliseringsstrategie (NDS) is vereenvoudiging. Onze inwoners vertellen ons elke dag waar het eenvoudiger moet. Het wordt de hoogste tijd om aan de zes geïdentificeerde rollen voor een gemeente rondom een IDO een zevende toe te voegen die met stip bovenaan moet komen te staan: digitale wereldverbeteraar. Met als doel de dienstverlening vereenvoudigen en verbeteren, zodat zoveel mogelijk inwoners er mee uit de voeten kunnen (ik geef toe: alle inwoners is misschien een utopie).
De goudmijn aan informatie die we hebben, moeten we gaan gebruiken voor inclusief ontwerpen (ervoor gaan dat iedereen kan meedoen). En dat ontwerpen moeten wij doen vanuit de behoefte van de inwoner, met als focus proactieve dienstverlening: automatisch toekennen waar je recht op hebt waar nodig en wenselijk. Met de digitale tools van nu is dat beter haalbaar dan ooit.
Goed beleid begint bij een vereenvoudigde uitvoering. En ja, daarin hebben de IDO's nog steeds een rol. Niet als vangnet, maar als een springplank voor betere dienstverlening.
Hermannus Stegeman is manager Publiekszaken bij de gemeente Ede. Daarnaast is hij vicevoorzitter van de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) en lid van het NDS-aanjaagteam ‘AI’ en de Common Ground Board.
Plaats als eerste een reactie
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.