Advertentie
digitaal / Nieuws

Burger wíl lang niet altijd digitaal

Digitaal vaardige burgers kiezen niet zo automatisch voor digitale dienstverlening van de gemeente als je zou verwachten. Dat blijkt uit een onderzoek in Amsterdam van de UT.

12 januari 2015

Digitaal vaardige burgers kiezen niet zo automatisch voor digitale dienstverlening van de gemeente als je zou verwachten. Dat is te concluderen uit een onderzoek in Amsterdam van de UT.

Verknocht aan balie
Thea van der Geest van het Center for e-Government Studies (CFES) van de Universiteit Twente onderzocht in opdracht van de gemeente Amsterdam hoe die de burger het best kan bereiken via de balie, de telefoon en het internet. Het blijkt dat de burger zich niet zo makkelijk laat verleiden tot het pure gebruik van het digitale kanaal. De overheid verwacht met het Digitaal 2017-plan (dat stelt dat in 2017 alle dienstverlenign digitaal mogelijk moet zijn) tevredenheid en efficiëntie bij burger én overheid te bewerkstelligen. Maar zo hard zal het niet gaan; de Amsterdammers zijn verknocht aan de balie. Dat kreeg in 35 procent van de meest recente contacten de voorkeur, boven de website (28 procent) en de telefoon (26 procent). Mobiel internet wordt vrijwel niet gebruikt.

Per product
Van der Geest pleit ervoor goed na te blijven denken over slimme product/kanaal-combinaties en dus niet bij alle producten mensen per definitie naar het digitale kanaal te duwen, maar per product te kijken of dat het beste aan de balie, telefonisch of digitaal geregeld kan worden. 'Neem bijvoorbeeld het herbelenen bij de Stadsbank van Lening of een parkeervergunning. Uit het onderzoek blijkt onder andere dat de Amsterdammers verschillend oordelen over die verschillende producten.'

Te optimistisch
De voorkeur van burgers hoeft niet het enige uitgangspunt te zijn voor de kanaalvoorkeur van de gemeente, maar, zegt Van der Geest, 'je moet geen ongebreidelde verwachtingen hebben. Digitale dienstverlening kan nog aantrekkelijker en we denken dat een groei van tien procent nog wel mogelijk is, maar dat betekent nog niet dat burgers daarmee alleen nog maar digitaal gaan communiceren.' Volgens haar is de rijksoverheid met haar Digitaal 2017-streven te optistisch over de verwachting dat de burger meteen voor het digitale kanaal kiest als het maar makkelijk wordt gemaakt. 'En dan hebben we het dus over de digitaal echt vaardige burgers die al veel dingen doen op de computer.'

Verrassing
CFES doet vaker onderzoek op het gebied van digitale dienstverlening aan burgers, maar dit komt volgens Van der Geest toch wel een beetje als een verrassing. 'Het niveau van de digitale vaardigheden stijgt nog steeds, maar toch neemt de digitale dienstverlening niet zo'n hoge vlucht. Hier zit dus een mogelijke verklaring.'

Reacties: 17

U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.

Kaas !
De meest klant-onvriendelijke instellingen, banken en overheid, dringen ons digitale dienstverlening op. Geeft te denken.
Uw emailadres wordt enkel gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is enkel zichtbaar voor de redactie.
Meppie
De overheid roept het wel, maar het valt kennelijk toch tegen om vanuit de burger te denken.
Uw emailadres wordt enkel gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is enkel zichtbaar voor de redactie.
C. Nicolai / beleidsmedewerker digitale dienstverlening
Mooi dat dit nu goed is onderzocht en aangetoond. Ik denk dat de echte webprofs bij overheden dit al lang constateren, en dat de verwachtingen idd sterk moeten worden bijgesteld. Belangrijk onderzoek dus, ook om bekend te maken bij bestuurders en beleidsmakers in Den Haag ;-)
Uw emailadres wordt enkel gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is enkel zichtbaar voor de redactie.
Nico / zzp
Los van of de burger iets wil. Wellicht moet je een keuze laten (met een bijhorend prijskaartje). Maar volgens mij is het vooral een theoretische discussie. De dienstverlening zou digitaal zijn in 2015 (dus huidige kabinetsperiode). Nu wordt het 2017. Toeval? Weer net 1 jaar (2016) na einde dit kabinet? Ik denk het niet. U ook? Bij het volgende kabinet wordt het 2021 :-)
Uw emailadres wordt enkel gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is enkel zichtbaar voor de redactie.
Anoniem
Als aanvulling wijs ik nog maar weer een keer op het recente rapport van de Nationale Ombudsman: 'De Burger Digitaal'. Dit onderzoek sluit daar mooi op aan...
Uw emailadres wordt enkel gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is enkel zichtbaar voor de redactie.
K.M. Schaap / afdelingshoofd burger- en bestuurlijke zaken
Prima dat er digitale dienstverlening is maar steeds meer bedrijven en instellingen hebben digitale dienstverlening tot exclusiviteit verheven. Je kunt ze niets eens meer bellen als je dat zou willen. Terwijl een grote groep mensen graag een mens van vlees en bloed te spreken krijgt in plaats van met een machine te worden geconfronteerd. Nuances zijn nu eenmaal beter in een persoonlijk gesprek over te brengen dan via een formulier.
Uw emailadres wordt enkel gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is enkel zichtbaar voor de redactie.
Willem Kamps
Click-call-face. Een mooi principe, maar er zijn genoeg zaken die ik liever aan een balie of in een kantoor bespreek. Het clicken is niet altijd even klantvriendelijk. Soms word je van het kastje naar de muur gestuurd (de pagina waar je al eerder was geweest) of zit je vraag niet in de 'FAQ' noch als optie in enige voorzettabel. Ga je bellen, dan krijg je een keuzemenu dat ook niet altijd even helder is, er wordt verteld dat het gesprek voor trainingsdoeleinden wordt opgenomen en heb je na lang in de wacht te hebben gestaan iemand aan de lijn, dan kan ie je vraag niet beantwoorden, want je hebt maar een callcentre aan de lijn. Kortom, het oude vertrouwde loket waar je inderdaad - zoals broadcaster zegt - nuances kunt overbrengen, is dan een prettige uitkomst.
Uw emailadres wordt enkel gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is enkel zichtbaar voor de redactie.
Vera Ellenkamp
In dit artikel wordt er gesproken over een onderzoek in Amsterdam van de UT. Is dit onderzoek ook digitaal te verkrijgen?
Uw emailadres wordt enkel gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is enkel zichtbaar voor de redactie.
ZoetZuurtje
@Freek Blankema. Bedankt voor de samenvatting, waar kan het onderzoek gedownload worden?
Uw emailadres wordt enkel gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is enkel zichtbaar voor de redactie.
Poppe Wijnsma / directeur
Onbekend maakt onbemind. Digitaal is niet weg te denken uit de samenleving. Goede voorlichting over mogelijkheden en goede begeleiding van overheidsdienstverleners is de juiste weg naar digitale dienstverlening. De digitale weg is niet meer te stoppen, dus investeer in oplossingen en niet achterover gaan zitten bij tegenwerking
Uw emailadres wordt enkel gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is enkel zichtbaar voor de redactie.
S.H. Luimstra / beleidsmedewerker
@Poppe: typisch een directeursopvatting. willen altijd hun zin doorduwen. klantcentraal zetten blijft voor dat type 'mensen' moeilijk.

Als het onze wens is hoef je dat niet af te dwingen.
Uw emailadres wordt enkel gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is enkel zichtbaar voor de redactie.
D. van Deurzen / gemeentesecretaris
Het verrast me niet zo. Digitale bereikbaarheid is belangrijk. Als attente gemeente vinden we persoonlijk contact veel waarde hebben.
Uw emailadres wordt enkel gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is enkel zichtbaar voor de redactie.
Eric Immink
Gaan de leges worden aangepast voor de burger/bedrijf die gebruikt maakt van de duurdere oplossing? Of zijn de kosten vergelijkbaar?



Zou dat wel eens willen nagaan wat de digitalisering daadwerkelijk oplevert, door een goede (maatschappelijke) kosten-batenanalyse. Veel onderzoeken zijn uitgevoerd met de eindconclusie al voorgedrukt.
Uw emailadres wordt enkel gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is enkel zichtbaar voor de redactie.
spiedend oogje
Het zijn de ict consulenten die ons willen doen laten geloven dat "alles" digitaal moet en wordt. Techno push heet dat. Daar wordt veel geld mee verdiend.

Nieuwe hype's zijn de "cloud" en "big data" .

Ik zou willen zeggen: mensen laat je niet gek maken!

Pas toe wat jezelf handig en efficient vindt!!

We worden steeds digitaler, dat klopt en op sommige terreinen is dat ook prachtig, maar we moeten niet doorslaan.

Ik hecht momenteel meer waarde aan goed werkende backoffice applicaties. Ons belastingpakket is een regelrechte ramp, en de leverancier ( 1 van de 2 monopolisten) kent maar een oplossing: een consulent a € 150,-- per uur inhuren. Te gek voor woorden en om duivels van te worden.
Uw emailadres wordt enkel gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is enkel zichtbaar voor de redactie.
Miranda
Het is wel leuk, maar laten we de burger echt kiezen wat hij wil? Grappig, want bij de collega's in het sociaal domein leren ze juist om meer uit te gaan van kracht van de burger zelf. Nee zeggen dus. En bij producten burgerzaken gooien we de geldkraan open? Voor de burger die juist wel zelfstandig is, mobiel, etc. Het voelt heel erg tegenstrijdig.... bij de hulpbehoevenden steeds meer nee zeggen en bij degene die wel meer kunnen, alles maar laten kiezen.
Uw emailadres wordt enkel gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is enkel zichtbaar voor de redactie.
Belinda Bantje
Lijkt me interessant om na te gaan hoeveel mensen hiervoor hun plek op de arbeidsmarkt moeten opgeven. Een degelijke kosten-batenanalyse is inderdaad een goede stap, maar laten we dan het menselijk kapitaal voorop stellen.
Uw emailadres wordt enkel gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is enkel zichtbaar voor de redactie.
Patrick Weening / Bestuurder bewonersvereniging
Niet zo vreemd. De gemeentes kiezen vaak voor gemak, automatisering en bezuinigingen en daarmee ontmenselijking van het bestuurlijk apparaat. Mensen willen als mensen behandeld worden en niet als gezichtsloze case numbers. Vandaar dat bewoners vooral ook kiezen voor menselijk contact. De digitale weg is een uitstekende, in combinatie daarmee, maar het zal nooit uitsluitend digitaal kunnen worden. Daarmee zet het gemeente bestuur zich definitief op afstand van zijn bewoners.
Uw emailadres wordt enkel gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is enkel zichtbaar voor de redactie.
Advertentie