Waardering voor dienstverlening overheid daalt

Keten
De keten van overheidsorganisaties, het niveau van overheidsdienstverlening waarop de burger de overheid beoordeelt, een 6,6. Vorig jaar was dat een 6,7. Individuele overheidsorganisaties scoren een 6,9, tegen een 7 vorig jaar. Het kabinet streeft op alle drie niveaus naar minimaal een 7 in 2010.

Begrijpelijke taal
‘Komend jaar moet het gebeuren’, zegt woordvoerster Mireille Beentjes van het ministerie van Binnenlandse Zaken. ‘Er zijn veel pilots uitgevoerd, er lig veel beleid klaar, nu moeten al die maatregelen worden uitgevoerd. Maar we zijn er nog lang niet. Gemeenten hebben nog lang niet ingevoerd wat ze kunnen en moeten invoeren.’ Probleem is ook dat de overheid het in de ogen van de burgers niet snel goed doet, zegt Beentjes. ‘Een gemeente kan bijvoorbeeld een formulier in begrijpelijke taal opstellen of de aanvraag van een vergunning vergemakkelijken. Een burger zal zeggen dat hij liever helemaal géén formulier wil invullen of géén vergunning wil aanvragen. Het is moeilijk als overheid waardering te krijgen.’

Waardering
Uit het Onderzoek naar de kwaliteit van de overheidsdienstverlening, door TNS Nipo in opdracht van Burgerlink onder 3188 respondenten, blijkt dat de overheidsdienstverlening hoger wordt gewaardeerd naarmate het niveau van dienstverlening concreter is. Vandaar dat de ‘overheid in zijn geheel’ de laagste waardering krijgt. Volgens de onderzoekers ‘heeft het er alle schijn van dat de beoordeling van dit niveau in sterke mate gebaseerd is op informatie van derden.’

Ziek kind
Het onderzoek is gerelateerd aan zogeheten life events, situaties in iemands leven die kunnen leiden tot contact met de overheid. Het best scoren de koop/verkoop van een voertuig, een ziek kind hebben (kortdurend) of een kind hebben dat aan onderwijs begon. Het laagst scoren het indienen van een klacht of een bezwaarprocedure beginnen, een boete krijgen of in aanraking komen met politie/justitie en overlast (burenoverlast, geluidsoverlast).