Telefoon mag maar vier keer rinkelen in Grootegast
Ze werden ‘helemaal platgebeld’. Het bericht dat ambtenaren bij de gemeente Grootegast de telefoon maar vier keer laten rinkelen, is niet onopgemerkt gebleven bij de media. En dat terwijl het alleen maar ging om een geactualiseerd kwaliteitshandvest.
Test
Gemeentesecretaris Eric Paré reageert lichtelijk beduusd: ‘We hadden ons kwaliteitshandvest al jaren, maar op 1 oktober 2008 hebben we een reorganisatie gehad, en naar aanleiding daarvan moesten we het aanpassen. Ik heb mensen vandaag gezegd dat ze scherp moeten zijn, want voor ze het weten zitten ze rechtstreeks in een radio-uitzending. We worden getest.’ Waaraan hij toevoegt dat hij ‘nog niet klaar is’ met het onbeschofte gedrag van Radio 3FM, die in hun live-uitzending informeerden naar de seksuele voorkeuren van de receptioniste. ‘Dat geeft gewoon geen pas.’
Handvest
Er staat nog wel meer in het kwaliteitshandvest van de Groningse gemeente. Vragen per mail dienen binnen vier werkdagen beantwoord te zijn, de wachttijd bij de balie mag niet meer dan een kwartier bedragen, bezwaarschriften moeten binnen veertien weken en correspondentie binnen twee maanden zijn afgehandeld.
Op scherp
Maar nog even over die vier keer rinkelen. ‘Na vier keer bereik je een punt dat mensen hun geduld verliezen. Dat willen we voor zijn.’ Met zo’n nieuw handvest staat het personeel weer even op scherp, zegt Paré. ‘We willen stimuleren dat mensen elkaar erop aanspreken. Dat je, als de telefoon gaat terwijl je met een collega staat te praten, kunt zeggen: neem dat even op.’
Controle
De gemeentesecretaris controleert zijn ambtenaren steekproefsgewijs, samen met andere leden van het managementteam. ‘We bellen regelmatig van buiten naar binnen. Bij de interne centrale hebben we nummerherkenning. Maar als ik van buiten bel, kunnen ze niet zien dat ik het ben.’
Reacties: 5
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.
Een burger die bezwaar aantekent kost veel tijd en energie op het stadhuis. Door simpelweg de telefoon te pakken en de betreffende burger te bellen kun je vaak in 15 minuten maandenlange procedures voorkomen. Juist de formele houding "doe alles maar schriftelijk" zorgt voor veel frustratie bij burgers die dan de hakken in het zand zetten en voor veel meer werk zorgen. Allemaal omdat sommige mensen menen dat we nog in 1950 leven en alles schriftelijk moeten doen.
Ik hanteer de richtlijn: handel telefonisch af wat telefonisch kan en bevestig dit schriftelijk of per e-mail. Bespaart mij enorm veel tijd en tot nog toe bevalt het de burgers wel die ik hierover spreek.
Overigens, het schermen met een wet die eigenlijk door de tijd is achterhaald (e-mail, telefoon, voicemail, allemaal technieken die die wet niet (er)kent), getuigt van weinig compassie en inlevingsvermogen met uw opdrachtgevers: de burgers. Sterker nog, schermen met wetgeving als formeel standpunt in plaats van een moreel standpunt is nu net hetgene waarom burgers soms zo boos kunnen worden op de overheid. Laat uw menselijke kant zien.
Bovendien, als ambtenaar bestuurscontacten, verwacht men toch echt dat u telefonisch te contacteren bent.
Josef Stalin was er ook erg bedreven in.
De Grootegaster zat net aan de peut.
De vraag werd liggend niet begrepen
sterker nog,ik klom op mijn strepen
dat gaf hem beduidend minder leut.
Recent stelde ik een electronische vraag
het antwoord uit het archief snel en niet vaag.Dus er is iets gebeurd :echte dienstverlening, goed gekeurd
dus burgers:applaus in volle laag!
Mijn eigen organisatie kan nog op het gebied van telefonische bereikbaarheid nog een stuk of tien stappen vooruit zetten: goede afspraken maken, het nakomen van die afspraken en het checken of die afspraken worden nagekomen. Wij zijn niet de enige.
Ga zo door Grootegast, hou het vol...