'Klachtenafhandeling gemeenten moet beter'
Gemeenten moeten beter communiceren met hun inwoners. Zowel het communiceren van algemene regels als het persoonlijk contact met mensen die een verzoek of klacht hebben ingediend, kan stukken beter. Dat meldt de Nationale ombudsman in een dinsdag gepubliceerd rapport.
Verschil
De ombudsman stelt dat mensen geregeld niet weten waar ze aan toe zijn. ,,Er is een groot verschil tussen wat inwoners verwachten en wat de gemeente daadwerkelijk kan waarmaken'', zo staat in het rapport.
Hardnekkig
Per jaar krijgt de ombudsman tientallen klachten binnen. ,,Dat zijn er niet heel veel, maar wij merken wel dat het om een hardnekkig probleem gaat. Het zorgt voor veel frustratie als iemand een verzoek indient bij de gemeente en daar vervolgens geen antwoord op krijgt'', aldus een woordvoerster van de ombudsman.
Reacties: 8
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.
Principiëler is de vraag of je als gemeente een actief handhavingsbeleid moet voeren of alleen moet reageren op klachten/verzoeken. Naast het reageren op verzoeken kan je ook kiezen voor een handhavingsbeleid met jaarlijks een thematische aanpak. In principe is er sprake van een bevoegdheid, dus beleidsvrijheid. De NO moet er voor waken niet op de stoel van het college te willen gaan zitten. Door alle bezuinigingen (minder personeel), meer taken vrees ik dat actieve handhaving een knelpunt wordt.
Het blijft een feit dat het voor burgers bijzonder vervelend is als ze vragen om handhaving van wet- en regelgeving, maar van de gemeente niets of te laat iets te horen krijgen, of alleen dat hun verzoek "wordt meegenomen bij een thema", maar dat er (nog) niet concreet iets mee wordt gedaan.
Ik vind het verschil tussen de afhandeling van klachten met een beroep op hoofdstuk 9 Awb en de afhandeling van verzoeken tot handhaving niet zo wezenlijk. Het gaat in beide gevallen om burgers die last hebben van iets dat niet goed functioneert en dat alleen door de overheid kan worden verholpen. Juridisch zijn het verschillende categorieën, maar bekijk het eens vanuit de ervaring van burgers...
Wat heeft een burger eraan dat hij een juridische procedure kan volgen? Dat kost tijd en energie. De meeste burgers zullen zowiezo denken: "Lamaar". Typisch ambtelijk gedrag om te suggereren dat burgers geen reden tot ontevredenheid hebben, omdat ze (hoi! hoi!) een procedure kunnen volgen.
In de echte wereld zijn burgers niet geïnteresseerd in procedures, maar in oplossingen.