Cliëntervaringsonderzoeken Wmo en Jeugd: meer tevredenheid in 2019

De Tubantia kopte op 12 december: Pluim voor haaksbergen voor beleid rond jeugdhulp. De gemeente Haaksbergen krijgt ‘een dikke voldoende’ van cliënten voor de verstrekking van Wmo-ondersteuning en jeugdhulp. Speciale aandacht gaat daarbij uit naar de waardering van ‘de Noaberpoort’, het sociaal loket van de gemeente. De Noaberpoort krijgt een 7,5 van Wmo-cliënten en een 8 van jeugdhulpcliënten en/of hun ouders. Een aandachtspunt is de wachttijd voordat cliënten worden geholpen. Het was de wens van de gemeente Haaksbergen om de onderzoeken beter te laten aansluiten op de lokale situatie. I&O Research droeg hier aan bij door de wensen van de gemeente te vertalen naar een meer op maat gemaakt onderzoek.

Verdieping van de resultaten van dit jaar

I&O Research voerde, net als voor Haaksbergen, deze cliëntervaringsonderzoeken (ceo’s) voor meer dan 60 andere gemeenten uit. Dit doen wij inmiddels voor het vierde jaar op rij. Het vijfde jaar staat dus alweer voor de deur. De resultaten van de tien verplichte vragen uit het ceo Wmo van afgelopen jaar zijn inmiddels ook op Waarstaatjegemeente terug te vinden.

Om deelnemende gemeenten meer diepgang te bieden en ook inzicht te geven in de resultaten van de ceo’s Jeugd en de aanvullende (niet standaard-)vragen van ceo’s Wmo, voert I&O Research jaarlijks een verdiepende analyse uit. Hiermee brengen we trends en ontwikkelingen op het gebied van de Wmo en jeugdhulp in kaart. Zo is onder meer gebleken dat de tevredenheid over de uitvoering van de Wmo nog steeds stijgt en is andermaal bevestigd dat het betrekken van naasten bij een keukentafelgesprek een positieve invloed heeft op het verloop van dat gesprek. Ook de tevredenheid over de uitvoering van de jeugdhulp neemt toe. Alleen de tevredenheid over de snelheid waarmee men geholpen is, blijft achter. De volledige analyse wordt op dit moment aangeboden aan onze klanten en verschijnt in januari ook op onze website.

Cliëntervaringsonderzoeken op maat

Nog vaker dan in voorgaande jaren werd in 2019 door gemeenten de wens uitgesproken om de ceo’s meer aan te laten sluiten bij specifieke vragen die leven binnen de gemeente. Er kwamen regelmatig vragen voorbij over de te benaderen cliënten, de inrichting van continu meten, hoe de respons verhoogd kan worden en de mogelijkheid om de Participatiewet ook mee te nemen bij de ceo’s.

Bij I&O Research adviseren wij onze klanten altijd een aanpak op maat. Wij hebben daarbij gemerkt dat aandacht voor de kwaliteit van de steekproef en het laatste contactmoment van de klant van groot belang zijn. Bij een aantal gemeenten is gekozen voor een volledige kwalitatieve aanpak. Ook bij groepen die doorgaans achterblijven qua respons, zoals jeugdhulpcliënten en inwoners met een uitkering uit de Participatiewet, kan door een gerichte aanpak een resultaat worden behaald waar de gemeente altijd mee aan de slag kan.

Door aandacht te besteden aan een gerichte steekproef waarbij cliënten zo kort mogelijk na het laatste contactmoment worden benaderd – en niet vast te houden aan de standaard voorgeschreven aantallen – is het voor de gemeente duidelijker welke cliënten de vragenlijst hebben ingevuld. Dit vergroot ook de kwaliteit van de ingevulde antwoorden: het is immers bekend dat het cliënten zijn die onlangs contact hebben gehad. Door een minimale extra inspanning, kan hier een maximaal resultaat worden behaald.

Wilt u meer weten?

De aanmeldingen voor de cliëntervaringsonderzoeken in 2020 stromen inmiddels binnen en de uitvoering van de eerste ceo’s gaat direct in januari van start. Wilt u ook weten wat I&O Research voor uw gemeente kan betekenen? Of heeft u vragen over de aanpak voor de ceo’s in uw gemeente? Neem dan contact op met een van onze collega’s.

Rachel Beerepoot, Senior onderzoeksadviseur

053-2005 250 / 06-19338246 / r.beerepoot@ioresearch.nl

 / 06-19338246

 / r.beerepoot@ioresearch.nl

Roy van der Hoeve, Senior onderzoeker

020-3084 854 / r.vander.hoeve@ioresearch.nl

 / r.vander.hoeve@ioresearch.nl