Advertentie

Crisiscommunicatie legt interne kloof Belastingdienst bloot

Wetenschappelijk onderzoek richt zich op de interne communicatie tijdens het verwerken van de toeslagenaffaire.

23 september 2022
de Belastingdienst
Lex van Lieshout/ANP

Uit de interne communicatie van de Belastingdienst blijkt dat er een flinke kloof was tussen de werkvloer en bestuurders tijdens het verwerken van de toeslagenaffaire. Het gedrag en het taalgebruik van de leiding en de medewerkers verschilde sterk, concludeert een wetenschappelijke studie waar Adformatie over schrijft. Het behoedzame formuleren van de top zorgde voor irritatie en argwaan bij de medewerkers.

In bescherming

In de eerste fase, na het verschijnen van het eerste rapport van de commissie-Donner, zitten de reacties van medewerkers vol schuld en ontgoocheling en is de teneur dat de organisatie tekortschiet. De medewerkers benadrukken het leed dat is veroorzaakt. Collega’s nemen elkaar in bescherming.

Ook van de bestuurders wordt emotie verwacht, maar in de bestuurlijke blogs staan weinig persoonlijke gevoelens. Een medewerker schrijft: ‘Het is schokkend en diep triest wat er gebeurd is en onze DG doet het alleen af als: ‘het is heel vervelend dat er fouten zijn gemaakt’.’ De behoedzame manier van formuleren zorgt voor irritatie en argwaan.

Een tussenrapportage van de adviescommissie verklaart de fouten tot op zekere hoogte vanuit ‘een systeemperspectief’, waar de ‘institutionele vooringenomenheid’ uit voorkomt. De bestuurders sluiten zich bij de analyse aan, maar de medewerkers moeten niets weten van dit taalgebruik. ‘Een systeem kan niet verantwoordelijk zijn’, is het counternarratief. Het zou bovendien kunnen betekenen dat iedereen in het systeem verantwoordelijk is voor de problemen en de medewerkers interpreteren dit als een poging om de schuld af te schuiven naar de werkvloer.

Schuldigen

Toch is er inhoudelijk geen scherpe tweedeling, constateren de onderzoekers, want deelnemers aan discussies noemen dezelfde oorzaken en omstandigheden, zoals politieke druk en rigide wetgeving. Maar de discussie verschuift meer naar wie er in ieder geval niet verantwoordelijk zijn. De medewerkers associëren de werkvloer met vakkennis en beroepseer, terwijl de bestuurders steeds vaker als schuldigen worden aangewezen.

Echter, zowel de managers als de medewerkers plaatsen de verantwoordelijkheid buiten zichzelf. En na verloop van tijd neemt de steun voor het standpunt toe dat de Belastingdienst tot op zekere hoogte correct heeft gehandeld. Waar in het begin schaamte in de discussies was op te merken, kantelt dit tegen het einde, als Donner in maart 2020 met het eindrapport komt.

Margit van Wessel (Radboud Universiteit), Harrie van Rooij en Noelle Aarts (beiden Wageningen Universiteit) wilden met hun studie inzicht krijgen in de interne online communicatie tussen Belastingdienstmedewerkers onderling en tussen management en medewerkers tijdens de crisisverwerking. Was er sprake van communicatie of de crisis of was er een communicatiecrisis? Ze analyseerden tekstbijdragen van bestuurders en medewerkers over het toeslagenschandaal op het intranet van de Belastingdienst in de periode november 2019 tot maart 2020.

Reacties: 1

U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.

togoo
Een erg mooi onderzoek. Het legt bloot dat er niet alleen sprake is van een grote communicatiekloof tussen topbestuurders en burgers, maar ook tussen hen en de werkvloer. Dat is zeer verontrustend.

Politici en topambtenaren dienen louter en alleen te sturen op vertrouwensgedrag. Dat betekent altijd de stabiliteit en de veiligheid van mensen centraal te stellen. Veiligheid en stabiliteit in/van een groep/burgers zijn de meest essentiële menselijke waarden. Die zijn belangrijker dan alle andere normen- en waarden.

Alle andere normen- en waarden zijn het resultaat van het toenemende taal- en denkvermogen van mensen. Veiligheid en stabiliteit waren al de dominante waarden toen onze verre voorouders nog over de steppen ronddwaalden. Dat is, uiteindelijk, in onze genen vastgelegd. In onze genen zijn eigenschappen vastgelegd die tot het succes van onze soort hebben geleid.





Uw emailadres wordt enkel gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is enkel zichtbaar voor de redactie.
Advertentie