Advertentie

Dienstbaarheid moet weer leidend worden voor ambtenaar

De dienstverlening en de besluiten van veel overheidsorganisaties zijn niet op orde. Een handvest moet daar verandering in brengen.

18 september 2023
uitgestoken-hand-samenwerking.jpg

Lang niet alle ambtenaren en overheden stellen zich dienstbaar op naar de burger. Het Handvest overheid-­burger moet daarin verandering brengen. De Algemene wet ­bestuursrecht wordt uitgebreid met het ‘dienstbaarheidsbeginsel’. Bestuursrechtdeskundige Bert Marseille geeft tekst en uitleg.

Afdelingshoofd Openbaar Domein

Gemeente Nieuwegein
Afdelingshoofd Openbaar Domein

Archeoloog

JS Consultancy
Archeoloog

Een groter contrast was bijna niet denkbaar. Op een dag in 2020 loopt Bert Marseille mee met een zaakbegeleider van het Instituut Mijnbouwschade Groningen, een functionaris die namens de overheid mensen helpt bij de behandeling van de aardbevingsschade. Dat was ‘een en al aandacht voor de burger’.

In datzelfde jaar bezoekt Marseille ook een advocaat die een burger helpt bij de aanvraag van een bijstandsuitkering. Zijn de stukken niet op orde, dan is de boodschap voor de burger: meld je maar weer als je een complete aanvraag hebt. ‘Hier kwam de meest onverschillige kant van de overheid naar voren.’

Bert Marseille, hoogleraar empirische bestudering van het bestuursrecht (Rijksuniversiteit Groningen), is al langer kritisch op het functioneren van de overheid in de praktijk. Twee jaar geleden was hij als voorzitter van de Vereniging voor Bestuursrecht de drijvende kracht achter het project Bestuursrecht Beter, waarin ‘van onderop’ ideeën worden aangedragen voor een overheid die maatwerk moet leveren. En in juni overhandigde hij aan minister Hanke Bruins Slot (Binnenlandse Zaken, CDA) het Handvest overheid-burger, met tien normen die de overheid zou moeten hanteren bij contacten met burgers. Die normen gaan over zaken als bereikbaarheid, gebruik van klare taal, informatieverstrekking, snelle besluitvorming, persoonlijk contact en het leveren van maatwerk.

Waarom is dit Handvest nodig?

‘De dienstverlening en de besluiten van veel overheidsorganisaties zijn niet op orde. De overheid moet bereikbaar en behulpzaam zijn, besluiten moeten zo veel mogelijk recht doen aan het belang van burgers. De overheid belooft wel van alles, maar dat gebeurt altijd in heel algemene, abstracte termen. Wij wilden zo bondig en concreet mogelijk formuleren wat ambtenaren qua dienstverlening en qua inhoud van beslissingen zouden moeten doen.’

Ambtenaren moeten in hun genen hebben dat zij de burger van dienst moeten zijn

In het Handvest staat eigenlijk weinig nieuws. Wat voegt het dan toe?

‘Dat is precies het punt. We vragen niks nieuws, we concretiseren alleen maar wat het betekent wanneer je als overheid zegt dat je “dienstbaar” wilt zijn en aan burgers “maatwerk”’ wilt leveren. Het is heel gemakkelijk om dat in algemene termen te formuleren, maar wij laten in het Handvest zien wat het concreet betekent. Voor mij is de proof of the pudding: durf je als overheidsorgaan dit op te hangen in de wachtruimte of bij elke mail naar burgers als bijlage mee te sturen? Ik denk dat de meeste overheden dit allemaal wel willen, maar of ze het kunnen waarmaken? Dat verschilt.’

Hebt u er al reacties op gekregen?

‘Heel veel. Je kunt ze in drie categorieën verdelen. De eerste groep zegt: dit doen allemaal we al. Prachtig natuurlijk als dat echt zo is, maar ik wantrouw die reactie een beetje. Het is immers niet zo makkelijk om aan alle regels uit het Handvest te voldoen. Een tweede groep zegt: we doen dit nog niet, maar we willen het wel. Dat vind ik bemoedigend, het toont aan men ziet dat er werk aan de winkel is. Een derde groep vindt het te veel gevraagd. Heel inzichtelijk was de – overigens zeer positieve – reactie van een bestuursvoorzitter van een grote uitvoeringsorganisatie. Hij vertelde: “Mijn consulenten staan hier helemaal achter, die zijn dienstverlenend ingesteld. Ze nemen graag de ruimte om zaken met cliënten op te lossen. Maar mijn juristen zullen waarschijnlijk sceptisch reageren. Ze kijken naar de precieze formulering van de tekst. Ze zijn bang dat het verwachtingen wekt die ze niet kunnen waarmaken.” Dat probleem zie je bij veel overheden.’

Welk belang heeft een lokale overheid bij uitvoering van het Handvest?

‘Het Handvest gaat over: wat kun je van ons verwachten. Ambtenaren moeten in hun genen hebben dat zij de burger van dienst moeten zijn. Daar heeft de overheid als organisatie ook baat bij. Als voorbeeld: ongeveer een kwart van de aanvragen voor de bijstand wordt afgewezen of buiten behandeling gelaten omdat de papieren niet in orde zijn. Als je aanvragers beter begeleidt, kunnen veel van die aanvragen direct worden gehonoreerd. Het Handvest wijst ambtenaren op hun verantwoordelijkheid: treed tijdig met de burger in contact. Bel om te bespreken wat nog nodig is om de aanvraag te kunnen beoordelen. Ga met elkaar om tafel. Denk mee met de aanvrager. Dat verhoogt de kwaliteit en de efficiëntie van zo’n ­procedure en daar heb je als overheid veel baat bij.’

Lees het hele artikel in Binnenlands Bestuur nummer 17, 15 september 2023

Plaats als eerste een reactie

U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.

Advertentie