Wat voor brief heeft u zo goed beantwoord?
‘Een schrijnend geval dat ging over een huisuitzetting. De brief was binnen gekomen bij het Kabinet van de Koningin. Dat heeft het doorgezet naar ons ministerie, minister Vogelaar gaat over Wonen. Een meneer had de brief geschreven voor een vriendin. Zij was uit huis gezet. Had psychische problemen. Werkte wel en studeerde. Ze had het zwaar. En ze is uit huis gezet en kwam op straat. Hoe is dat mogelijk?’
‘Je kunt burgers veel actiever helpen dan vroeger’
Interview - Dorine de Vaan, communicatiemedewerker op het ministerie van VROM, heeft de verkiezing ‘Beste antwoord op burgerbrief’…
Wat doe je als je zo’n brief krijgt?
‘Dan is het meteen: gezond verstand en doorpakken. Eigenlijk is het research, uitzoeken wat er is gebeurd. Vanuit het ministerie heb je al snel meer overzicht dan een gewone burger. Dus je kijkt welke protocollen er zijn. De corporatie had z’n best gedaan, maar door de psychische problemen is dat niet gelukt en werd de persoon aangemerkt als wanbetaler. Normaal gaat zo’n zaak naar de GGD maar dat ging hier dus mis.’
Hoeveel tijd kost dat om zo’n brief te beantwoorden?
‘Al vrij snel kwam ik erachter waar het probleem lag. In totaal ben ik er zo’n anderhalf uur mee bezig geweest. Iemand van de gemeente, van Vangnet en Advies, reageerde heel coöperatief. Dat merk je vaker als je belt vanuit het ministerie, hoor. Dat maakt het echt gemakkelijker. We nemen niet het werk van gemeenten over, maar als we naar de gemeente verwijzen hebben we wel eerst even de zaak voorgelegd, zodat er meteen goed contact over is. Je beland meestal niet zomaar in de bureaucratie. Sommige mensen hebben simpelweg intensievere hulp nodig. Niet iedereen is in staat om zelfstandig met de ingewikkelde samenleving mee te doen, dat wordt wel duidelijk door de brieven die wij van burgers krijgen.’
En wanneer ging het antwoord de deur uit?
‘Het tempo is lastig. Bij deze brief duurde het wel twee maanden. Wel is er snel gebeld. Maar bij het aantreden van dit kabinet was er een hoos aan e-mails en brieven. We kregen het niet voor elkaar. En die anderhalf uur is met tussenpozen. Dan moet iemand terugbellen. En dit kwam van het Kabinet van de Koningin, voordat het bij ons op het bureau ligt ben je al gauw veertien dagen verder. De proef bij Landbouw ‘Track en trace’, waarbij je kan zien hoe het is met een brief is interessant. Het zou leuk zijn als dat werkt.’
Heeft u tips om een brieven van burgers goed te beantwoorden?
‘Je moet de burger nog serieuzer nemen dan we al namen. Echt onderzoeken wat er aan de hand is. Dat is ook wat dit kabinet wil, meer contact met de burger. Daar past goede burgercorrespondentie bij. Minister Vogelaar, voor wie ik werk, wil ongeveer tachtig procent van de brieven die wij beantwoorden ondertekenen en dus zien. Dat helpt haar om een idee te krijgen van wat er speelt. Het zijn lang niet altijd van dit soort hulpvragen. Er zijn ontzettend veel informatievragen. Er zijn klachten. Boze brieven. Integratie is een gevoelig thema.’
Lees hier de winnende brief
