Helaas, ons systeem begrijpt u niet

Contact met gemeenten loopt vaak via telefoonmenu’s, websites en procedures. Opvallend vaak blijkt de burger daar niet in te passen of niet goed met de systemen om te gaan. In 2022 ontving de gemeentelijke ombudsman van Den Haag hier maar liefst 639 klachten over, zo blijkt uit het jaarverslag.

Pijnlijke vaststelling

‘Helaas, ons systeem begrijpt u niet’, zo luidt de titel van het jaarverslag 2022 van de gemeentelijke ombudsman van Den Haag, Addie Stehouwer. Opvallend veel klachten vorig jaar bleken te gaan over burgers die vastliepen in het systeem dat geacht wordt hen te helpen. ‘Dat systemen onvoldoende toegankelijk zijn en niet de dienstverlening opleveren waarvoor zij bedoeld zijn, is een pijnlijke vaststelling,’ zegt Stehouwer.  ‘”Computer says no” mag nooit een excuus zijn om burgers niet te helpen. Wees benaderbaar en persoonlijk is ons advies. Dat kost tijd, maar levert uiteindelijk veel winst op voor beide partijen. De burger wordt beter geholpen en de gemeente kan sneller vragen oplossen, zodat er ook minder klachten volgen.’

Veel meer klachten

Met het wegvallen van de coronabeperkingen is ook het aantal klachten bij de Gemeentelijke ombudsman gegroeid. Addie Stehouwer: ‘Wij merkten dat we veel meer én andersoortige klachten kregen, zoals over de lange wachttijden voor het aanvragen van een paspoort en vervolgens vanaf mei de aanvragen voor een tegemoetkoming in de gestegen energielasten. Het is duidelijk dat de dienstverlening van de gemeente onder druk staat, door groei van het aantal inwoners, door personeelstekorten, door ziekte en vacatures.’

‘Computer says no’ mag nooit een excuus zijn om burgers niet te helpen

Paspoorten

In 2022 nam het aantal klachten over de bereikbaarheid van de gemeente sterk toe. Er ontstond in maart en april een enorme wachtlijst voor de aanvraag van paspoorten. De wachttijden liepen op tot grote hoogte en ook de oplossingen pakten niet altijd goed uit. Wie een afspraak wilde maken of een vraag wilde stellen, zo blijkt uit het jaarverslag, belandde in een langdurig telefonisch keuzemenu om dan te horen dat er een lange wachttijd was. Pas na ingrijpen van de ombudsman, die er bij de gemeente op aandrong om prioriteit te geven aan het terugdringen van de wachttijden en het verbeteren van de bereikbaarheid, werd de dienstverlening aangepakt. Addie Stehouwer: ‘Te vaak worden klachten pas opgelost na een interventie van de ombudsman. Uit een analyse blijkt dat onze interventies in 90 procent van de gevallen succesvol zijn. Maar de rol van de ombudsman zou hier niet nodig moeten zijn.’

Eenduidige regeling

Klachten betreffen vaak meerdere gemeentelijke diensten met elk hun eigen klachtbehandeling. Dat betekent dat burgers soms op verschillende plekken en op een verschillende manier hun klacht kenbaar moeten maken. De Gemeentelijke ombudsman dringt er - net als de Jeugdombudsman - op aan dat de gemeente met een eenvoudige en eenduidige klachtenregeling komt die voor elke dienst op dezelfde manier is ingericht en onderling contact over de klachten mogelijk maakt.