Burgers best tevreden over gemeenten

Gunstig imago
Het positiefst zijn burgers over het burgerloket en de gemeentereiniging, gevolgd door het onderhoud van het openbaar groen en het aanvragen van een vergunning, zo blijkt uit De staat van de publieke dienst van het Sociaal en Cultureel Planbureau. Het SCP-rapport geeft een beeld van de kwaliteit van dienstverlening zoals burgers die ervaren. Sectoren die onder de loep zijn genomen zijn de zorg, het onderwijs, het openbaar vervoer, politie en justitie, uitkeringsinstanties, woningcorporaties, culturele instellingen en gemeentelijke instellingen en voorzieningen. Het rapport is gebaseerd op twee representatieve enquêtes uit 2002 en 2006 onder elk drieduizend respondenten. Gebruikers van een specifieke vorm van dienstverlening zijn betrekkelijk positief over de kwaliteit ervan, terwijl het imago onder niet-gebruikers negatiever is. Dat geldt met name voor ouderenzorg in instellingen, de thuiszorg en het basisonderwijs. Een gunstig imago hebben de medische zorg, de belastingdienst en de kinderopvang.

Burgerlijke stand
Tussen 2002 en 2006 is de Nederlandse bevolking iets positiever gaan denken over de gemeenten. Minder mensen vinden de dienstverlening matig of slecht. Het algemene oordeel dat mensen over de gemeente geven hangt nauw samen met het oordeel over de werkzaamheden van de burgerlijke stand, zoals het aanvragen van een rijbewijs. Opmerkelijk is dat men over de onderscheiden diensten, in tegenstelling tot over de gemeente als geheel, negatiever is gaan denken, behalve over de plantsoenendienst. De meeste respondenten (84%) beoordelen de aanvraag van een paspoort of rijbewijs als goed tot zeer goed. Dat was 88%. Ook de waardering voor de gemeentereiniging neemt langzaam af (16% negatief in 2006, tegen 10% negatief in 2002).

Verschillen
Onderzoeker Evert Pommer van het SCP heeft geen verklaring voor dit verschil in waardering voor gemeenten als geheel en voor de diensten. ‘In 2002 had de enquête een andere opzet, dus is vergelijking lastig. Wat je wel over de hele linie ziet is de gedachte dat vroeger alles beter was. Dat kan te maken hebben met een algemene houding. Fortuyn heeft in het begin van deze eeuw veel in beweging gebracht in de opinies over dit soort dingen. De verschillen tussen 2002 en 2006 niet heel groot en kunnen dus het gevolg zijn van de veranderde houding. Je moet voorzichtig zijn met vergaande interpretaties van die verschillen.’

Prijs
Een grote meerderheid (65% tot 85%) van de respondenten vindt de prijs van gemeentelijke diensten te hoog. Dat geldt met name voor diensten die per product betaald moet worden (paspoort, rijbewijs) en veel minder voor diensten die worden betaald met belastinggeld.

Deskundig en vriendelijk
Over de informatieverstrekking en deskundigheid en vriendelijkheid van het gemeentepersoneel is ruim twee derde van de respondenten tevreden. Gemeentelijke websites scoren in het algemeen ook goed: driekwart is tevreden. Minder juichend zijn de respondenten over de openingstijden en de snelheid van de dienstverlening: respectievelijk 40% en 45% van de respondenten is er negatief over.

Lees ook:
Onderzoek naar betrouwbaarheid GBA (25/09/2008)
Capaciteitsprobleem bij basisregistraties (22/08/2008)
Bevolkingsadministratie moet moderner (28/03/2008)