Vertrouwen terugwinnen door mensgerichte publieke dienstverlening

Het vertrouwen tussen overheid en samenleving is laag. Daar zijn verschillende redenen voor aan te wijzen. Maar hoe krik je het vertrouwen weer op? Dit vraagt om goede publieke dienstverlening en het terugbrengen van de menselijke maat. Helder communiceren en op een uitnodigende manier samenwerken met inwoners en organisaties, is goed voor inwoners én zorgt voor gemotiveerde medewerkers. Marcel Appels, managing consultant bij BMC, biedt waardevolle tips voor mensgerichte publieke dienstverlening.

Waar begin je? 

Dienstverlening is een breed begrip. Gaat het om burgerzaken? De openbare ruimte? Of om participatie en communicatie met inwoners? Misschien gaat het wel om álle vormen van contact tussen overheid en burgers. En wat is die zo belangrijke menselijke maat precies? Hoe bouw je aan vertrouwen met begrijpelijke en toegankelijke mensgerichte dienstverlening? Deze tips bieden houvast en sturing bij mensgerichte dienstverlening.

1. Ga in gesprek met de inwoner Veel inwoners voelen zich niet gehoord. Vraag de mensen waarop je dienstverlening is gericht, waar ze behoefte aan hebben. Bijvoorbeeld door het gesprek aan de balie aan te gaan of door groepsgesprekken te organiseren. Betrek hier ook medewerkers bij.
2. Maak dienstverlening concreet Niet alle collega’s zijn zich er continu van bewust dat zij dienstverlener zijn, terwijl dienstverlening een kerntaak van de hele organisatie is. Dit bewustzijn kun je vergroten door een visie op dienstverlening op te stellen, met handvatten voor houding en gedrag. Maak dit zo compleet mogelijk, koppel er bijvoorbeeld een praktisch uitvoeringsplan aan. Wanneer boegbeelden de visie kunnen uitdragen, vergroot dat het draagvlak en de kans op succes.
3. Schep heldere verwachtingen bij inwoners  Het is essentieel dat inwoners vertrouwen op de overheid. Servicebeloftes kunnen daarbij helpen. Ze maken duidelijk waar inwoners op kunnen rekenen als ze bij de gemeente aankloppen. Servicebeloftes geven bovendien handvatten voor het gedrag dat de gemeente van medewerkers verwacht. Meet de klantbeleving om na te gaan of inwoners de beoogde dienstverlening en servicebeloftes ook ervaren.
4. Zorg voor toegankelijke dienstverlening Dienstverlening die inclusief en toegankelijk is, met voor iedereen begrijpelijke teksten, is belangrijk. Zo’n 2,5 miljoen Nederlanders hebben namelijk moeite met rekenen of lezen. Of met het gebruik van een computer of smartphone.
5. Werk vanuit de bedoeling van de wet Een strikte toepassing van de regels kan leiden tot onredelijke of onbedoelde uitkomsten. Werk daarom vooral in de geest van de wetgeving, in plaats van naar de letter van de wet. Wees daarbij ook eerlijk en duidelijk als iets niet kan.