Tijd overhouden voor maatwerk door processen te digitaliseren

RDW mag dan een vrij onzichtbare schakel zijn, achter de schermen verrichten bijna tweeduizend medewerkers bergen werk om het wegverkeer veilig en geordend te houden. De miljoenen Nederlanders die met een auto of motor de weg opgaan kloppen allemaal weleens aan bij de organisatie die al decennialang de registratie van voertuigen en rijbewijzen verzorgt. Auto overschrijven, kenteken checken, keuringsafspraak maken: het gebeurt allemaal via RDW. 

Niet gek dus dat de werkprocessen binnen deze organisatie niet op een hand te tellen zijn — ook niet op twee handen trouwens. Om daar grip op te krijgen en zo tijd te besparen heeft RDW een deel van de ondersteunende processen slim samengebracht in de ERP-software van AFAS, zoals personeelszaken en salarisverwerking. Het resultaat? Meer tijd voor wat er écht toe doet.

Versimpelen

De weg die RDW samen met AFAS heeft afgelegd is een mooi verhaal. Dat begint in 2021, als het zelfstandig bestuursorgaan werk maakt van de wens om over te stappen naar een nieuwe software-oplossing voor belangrijke bedrijfsvoeringsprocessen. De oude software sluit niet meer aan bij de wensen; het systeem draait nog niet in de cloud, is steeds complexer geworden en er komen te veel menselijke handelingen aan te pas. Versimpelen is dan ook een grote behoefde die op de werkvloer leeft.  

Een aanbesteding volgt nadat RDW alle essentiële processen in het HR- en financiële domein in kaart heeft gebracht. De scope is duidelijk: het is de ambitie om salarisverwerking, financiële administratie en projectadministratie in één pakket met workflows optimaler te automatiseren. Voor de planning en het werkordermanagement komen specialistische systemen, want dat zijn takken van sport die nogal specifiek zijn binnen de organisatie van RDW.

Intensieve samenwerking

De ERP-software van AFAS komt als beste uit de bus, met scores die passen bij de wensen van RDW. In de inrichtingsfase blijkt waarom. ‘We hebben die periode als een intensieve samenwerking ervaren, waarbij we elkaar continu hebben bevraagd over hoe het beter kan’, vertelt Jessica van Zelst , hoofd HR Specialismen bij RDW. ‘Hoe werken wij, hoe zitten onze processen in elkaar en hoe kan de softwareoplossing van AFAS daarbij aansluiten? We hebben elkaar scherp gehouden. Waarom willen wij iets op een bepaalde manier inrichten? Kan dat überhaupt? En hoe past dat dan in de standaardoplossing?’ 

Dat brengt uitdagingen met zich mee, want niet alle RDW-processen sluiten naadloos aan bij de standaard van AFAS. ‘Dat wisten we toen we kozen voor een standaardoplossing’, zegt Edwin Bruinenberg, die als projectmanager de leiding had over het traject dat tot de implementatie leidde.

'We hebben onszelf voor het overgrote deel kunnen conformeren aan de standaard van de AFAS, maar kon dat niet, dan dacht het softwarebedrijf sterk met ons mee hoe het dan anders kon. Zo zijn we bijvoorbeeld tot een andere oplossing gekomen voor onze jaar-uursystematiek, specifiek voor onze manier van uren schrijven en hoe dat verdisconteerd wordt. Het leuke is dat het softwarebedrijf een aantal van die specifieke aanpassingen inmiddels ook kan inzetten voor andere klanten. We hebben allebei veel geleerd.’ 

Eenvoudiger en intuïtiever

Het blijkt een gouden greep om zoveel tijd te besteden aan de analyse van de inrichting van het nieuwe systeem. Marije Stam, manager Financiën en Control bij RDW: ‘Je bent na een afgeronde aanbesteding geneigd te denken: go! Maar achteraf is het een goede keuze geweest om de tijd te nemen voor de analyse. Je leert elkaars taal spreken, investeert in de relatie en zoekt op voorhand al naar oplossingen waarmee je samen uit de voeten kunt. Het scheelt daarbij dat we de juiste mensen aan tafel hadden. Niet alleen mensen die kennishouder zijn, maar ook mensen die het mandaat hebben om beslissingen te nemen.’ 

Het draagt bij aan een succesvolle implementatie. Sinds 1 januari 2023 werkt de organisatie van RDW met AFAS. Een impactvolle verandering die nu al haar vruchten afwerpt. ‘Voor onze medewerkers is dit systeem eenvoudiger en intuïtiever in gebruik dan het vorige.

Aan de andere kant is het natuurlijk ook wennen. Voorheen ondertekenden ze een formulier met een pen, stuurden ze dat door en werd het geregeld. Nu doen ze dat met een digitale handtekening.’

Efficiencyslag

Werken met AFAS betekent een efficiencyslag, ook voor de HR-processen. Jessica van Zelst, hoofd HR Specialismen bij RDW, schetst hoe inefficiënt sommige daarvan waren ingericht in het voormalige systeem. ‘Er zaten geen workflows achter. We werkten veelal nog met papiertjes. Een gewijzigde arbeidsovereenkomst ging langs meerdere schijven en de data moest soms overgetypt worden in andere systemen. We waren al vrij ver met digitaliseren van HR-processen, maar wat we misten was: hoe richt je deze HR-processen nou slim en efficiënt in? Stel dat er een wijziging in de cao komt, dan wil je dat de partner van het systeem die automatisch doorvoert.’ In het systeem van AFAS gebeurt dat.

Neem het proces rond een medewerker die in dienst komt, dat is nu volledig gedigitaliseerd. Heel gaaf dat die flow er in zit en dat we niet meer op drie plekken formulieren hoeven in te voeren, met het gevaar dat er spelfouten op komen te staan. Dat is een enorme tijdsbesparing en reductie van foutgevoeligheid.’ 

Maatwerk en vooruitkijken

RDW weten ze wel raad met de vrijgekomen tijd. Zo kan de organisatie meer bezig zijn met werk dat om een meer mensgerichte benadering vraagt. Stam: ‘Er zijn altijd mensen die tussen processen en organisaties in vallen en maatwerk nodig hebben. Daar wil je aandacht voor hebben. Daarom wil je processen die standaard zijn digitaliseren en zo efficiënt mogelijk inrichten, zoals indiensttreding en urenregistratie, zodat je tijd overhoudt om maatwerk te bieden.’

Dankzij de efficiencyslag kan RDW zich ook meer richten op het analyseren van data en het bijsturen van beleid op basis van stuurinformatie. ‘Wij waren altijd heel goed in terugkijken, en nu kunnen we ook nog beter vooruitkijken. We hebben sneller informatie tot onze beschikking om bij te sturen.’ 

Zorgvuldig en solide

Zorgvuldigheid is essentieel voor een zelfstandig bestuursorgaan als RDW. Het solide systeem van AFAS draagt daaraan bij. ‘De impact van een fout is vele malen groter als een publieke organisatie die maakt’, zegt Bruinenberg. ‘De voorbeelden van overheidsorganisaties die vertrouwen van burgers verliezen zijn er. Dat is het ergste wat je kan gebeuren. Vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Wij willen dat RDW een betrouwbare organisatie is. De administratie moet kloppen, dat moet staan als een huis. Onze medewerkers zijn superscherp, dan mag hun eigen dossier ook geen fouten bevatten.’

Het is duidelijk: de optimalisatie van belangrijke administratieve werkprocessen is in volle gang. Dit is pas het begin van de reis met AFAS. Er is binnen het systeem nog zoveel meer mogelijk. Bij RDW werken ze aan de wensenlijst voor de toekomst. ‘Regelmatig zeggen we tegen elkaar: wat gaaf, dit kan ook nog. We willen verschillende satellietoplossingen onderzoeken. Wellicht kan de AFAS ook het systeem worden voor ons verzuimmanagement. Nu doen we dat nog in het systeem van de arbodienst. Zulke gesprekken lopen nu met de softwareleverancier.’

Verdere optimalisatie

Verdere optimalisatie van bedrijfsprocessen heeft prioriteit. Van Zelst: ‘We hebben eerst veel tijd en effort in de livegang van de ERP-software gestoken. We hebben met een aantal operationele problemen te maken gehad. Je weet dat die komen, maar het is wel vervelend. Nu is het stabiel en kunnen we de slag maken naar verdere optimalisatie. We gaan bijvoorbeeld kijken hoe we de flexibiliteit binnen onze organisatie kunnen ondersteunen in AFAS, gekoppeld aan autorisatiebeheer. Die flexibiliteit neemt namelijk toe. Medewerkers zitten minder lang op dezelfde stoel of hebben meerdere rollen. Soms werken ze een paar weken op afdeling A, daarna op afdeling B en ook nog op afdeling C. Het is een leuke uitdaging om dat soort oplossingen in de software te realiseren. Dat we dat veelal zelf kunnen doen, en dus ook sneller, maakt het alleen maar leuker.’

Wat daarbij helpt, is dat beheerders in de organisatie van RDW het systeem van AFAS onder controle hebben. Bruinenberg: ‘Dat is een grote kracht van hoe AFAS dat aanvliegt. Al heb je de kennis die je daarbij nodig hebt niet in korte tijd opgedaan. Het gaat om het automatiseren van diepgaande processen. Wij hebben daarom externe AFAS-kennis ingehuurd. Wij zijn heel blij dat we af en toe een specialist konden bellen. Er is veel mogelijk en dat maakt de software-oplossing aan de achterkant best complex. We hebben daarom veel geïnvesteerd in onze AFAS-kennis en geschakeld met consultants. Dat is een goede keuze geweest.’

AFAS-ambassadeurs

Nog een aanrader van RDW: wijs AFAS-ambassadeurs aan binnen je organisatie die collega’s verder kunnen helpen als zij vragen hebben. Van Zelst: ‘Wij hebben 150 ambassadeurs uit alle RDW-windstreken voorzien van extra opleiding in de achtergronden van AFAS. Zij zijn de eerste hulp bij vragen over de software, zoals ‘waar voer ik mijn declaratie in?’ en ‘waar kan ik mijn factuur zien?’ Die ambassadeurs zijn getraind om zulke vragen af te vangen. Superlaagdrempelig, op elke afdeling zit er wel een en ze staan in direct contact met functioneel beheer. Dat ontlast ons als HR-servicebureau enorm.’

De organisatie meenemen in de verandering is misschien wel de grootste uitdaging. Bij RDW is het gelukt. ‘Je kunt niet genoeg communiceren, dat hebben we wel geleerd’, zegt Stam. ‘We hebben medewerkers voorbereid op wat komen ging en gaven daarbij ook aan waar het pijn zou gaan doen. Het is belangrijk dat we daarbij allemaal hetzelfde verhaal hebben verteld. De commitment vanuit de directie was daarbij ook belangrijk.’

De betrokken RDW’ers kijken met een goed gevoel terug op de reis tot nu toe. ‘Zo voelt het echt: als een gezamenlijke reis. Niet alleen wij hebben geleerd, AFAS is ook meegegroeid. Dat belooft veel voor de verdere toekomst.’