Bezwaarbehandelaars leren andere beroepshouding

Ambtenaren die bezwaarschriften afhandelen kunnen nu beter over hun beroepshouding reflecteren door het Beter Bezwaar Spel te spelen. Dat is ontwikkeld door de Hogeschool van Amsterdam.

‘Ga ik de bezwaarmaker bellen?’ ‘Ga ik in overleg met de vakafdeling?’ Dat zijn enkele vragen die in het spel aan de orde komen, en waarmee bezwaarbehandelaars met collega’s kunnen bespreken of hun manier van werken wel de beste is, en of er alternatieven zijn. Het Beter Bezwaar Spel, dat bestaat uit een grote stapel kaarten met vragen en antwoorden, stuurt de bezwaarbehandelaar naar een werkmethode die goed bij hem past.

Beroepshouding
Het spel komt uit de koker van de Hogeschool van Amsterdam, waar Arnt Mein lector legal management is. Dat lectoraat houdt zich al langer bezig met oplossings- en mensgericht werken in de bezwaarschriftprocedure en met de beroepshouding van juristen en bezwaarbehandelaars. Uit het handboek Oplossingsgericht werken bij bezwaar, dat eerder dit jaar uitkwam, bleek al dat de beroepshouding van de bezwaarjurist een van de doorslaggevende factoren is voor de afhandeling van bezwaarschriften. Dat idee vormde de basis voor dit spel, dat is ontwikkeld in samenwerking met bezwaarbehandelaars. Mein: ‘De beroepshouding van ambtenaren en de organisatiecultuur op het gemeentehuis bepalen hoe bezwaarschriften worden afgehandeld. Aan die cultuur kunnen we weinig doen, wel aan de beroepshouding. Ambtenaren uit onder andere Alkmaar, Purmerend en Amsterdam hebben meegedacht en het spel getest, wat in meerdere rondes is geschied.’

Voorbereiding hoorzitting
De deelnemers aan het intervisiespel (twee tot vier spelers) trekken een kaart en bespreken de vraag die erop staat. Zoals: met welk doel bel ik de bezwaarmaker, of: hoe bereid ik me voor op de hoorzitting? Op de kaart staan antwoorden die tot discussie kunnen leiden. Mein: ‘Je kunt bespreken: wil ik het doen zoals op de kaart staan? Je gaat dan ook nadenken waarom je het eigenlijk altijd op jouw manier doet. Je leert dat het ook anders kan. Dat kun je uitproberen en met het spel kun je met collega’s bespreken wat je in de praktijk hebt gebracht. Zo leren ze bewust te kiezen voor een rol, en dat is echt wat anders dan dat je zo maar wat doet.’

Prikkels
Want de ‘normale’ manier van bezwaarschriften afhandelen voelt veilig en makkelijk. Bellen, zegt Mein, is soms eng. De bezwaarmaker kan boos zijn, dat is een onbeheersbaar proces. En ambtenaren hebben het al druk, waarom zouden ze iets nieuws uitproberen. De klassieke bezwaarschriftafhandeling – ontvangstbevestiging, uitnodiging, hoorzitting – is het makkelijkst. De hoorzitting is een gecontroleerde opstelling, die gang van zaken kan de voorzitter beheersen. Als je dat loslaat, kom je verder maar dat is ook moeilijker. Er zijn veel prikkels om dat niet te doen. Het spel leert je die bezwaarafhandeling te kiezen die het beste bij jou past. Je kunt wel zeggen dat je nooit een bezwaarmaker belt omdat je het vervelend vindt zijn advocaat te woord te staan, maar tijdens het spel kun je misschien horen dat een collega daar juist goede ervaringen mee heeft. Het spel plant misschien dat zaadje.’ Het eerste exemplaar werd overhandigd aan oud-staatssecretaris Michiel Scheltema, voormalig regeringscommissaris voor de algemene regels van het bestuursrecht en één van de motors achter de zogenoemde informele aanpak bij bezwaar.