Arnhemse mystery guests: klantcontact niet verbeterd

De Arnhemse rekenkamer onderzocht met mystery guests het klantcontact bij de gemeente. Met name aan de balie zijn de scores lager dan bij eerder vergelijkbaar onderzoek. Voor het eerst werd Whatsapp bij het onderzoek betrokken en daar zijn de anonieme gasten beter over te spreken.

Geen verbetering

‘Uit de rapportage blijkt dat er eigenlijk geen verbetering ten opzichte van het eerste onderzoek is te zien’, schrijft de rekenkamer. In 2017 vond een vergelijkbaar onderzoek plaats en van december 2019 tot en met februari 2020 deed de rekenkamer dit tweede onderzoek.

Weinig plezier

Bij bezoek aan de balie worden op de meeste onderdelen lagere scores behaald dan in 2017. Medewerkers gaven minder vaak een passend antwoord op de vraag en namen niet altijd voldoende tijd voor een gesprek. Hoewel medewerkers klantvriendelijk, betrouwbaar en duidelijk in de communicatie zijn, stralen ze weinig plezier uit in hun werk en zijn ze niet erg enthousiast en empathisch. Het kost bij 23 procent van de ontmoetingen mystery guests zeer veel moeite om een antwoord op de vraag te krijgen – vergeleken met 2017 is dat een stijging van 13 procentpunt.

Minste moeite

Ook aan de telefoon scoren medewerkers lager qua enthousiasme en empathie. De helft van de mystery guests moest de telefoon meer dan zeven keer over later gaan voordat er opgenomen werd en het standaardbandje dat ze te horen kregen, was voor sommigen onverstaanbaar. ‘Echter, ten opzichte van alle onderzochte contactkanalen hebben de mystery guests via de telefoon het minste moeite hoeven doen om een antwoord te krijgen op de vraag.’

Snel beantwoord

60 procent van de brieven en 23 procent van de digitale contactformulieren of e-mails wordt niet beantwoord, maar in 50 procent van de ontvangstbevestigingen wordt een antwoordtermijn gegeven, waar dit in 2017 nog slechts in 29 procent van de gevallen gebeurde. Het contact via Whatsapp komt beter uit de bus: Whatsappberichten worden snel beantwoord en hoewel medewerkers klantgerichter mogen zijn, worden ze als deskundig beoordeeld.