of 59147 LinkedIn

Nationale ombudsman: 'Praat eens met elkaar'

Klachten en bezwaren moeten informeler worden opgepakt. Nu bewandelen gemeenten te vaak het formele pad, stelt de Nationale ombudsman Reinier van Zutphen in een interview met Binnenlands Bestuur.

Klachten en bezwaren moeten informeler worden opgepakt, zonder de rechtsbescherming weg te halen. Nu bewandelen gemeenten te vaak het formele pad. Een goed gesprek kan een wereld van verschil maken, stelt de Nationale ombudsman Reinier van Zutphen in een interview met Binnenlands Bestuur.

Duizenden klachten

Jaarlijks komen er duizenden klachten over gemeenten binnen bij de NationaleoOmbudsman, die daarnaast ook voor ruim zeventig procent van alle gemeenten de ‘gemeentelijke’ ombudsmanfunctie vervult. Ongeveer dertig procent daarvan betreft klachten over het sociaal domein.

 

Hoor en wederhoor

Voor mensen is het ingewikkeld om te bepalen of ze de weg van de klacht moeten bewandelen of de weg van het bezwaarschrift, weet Van Zutphen. De Nationale ombudsman ziet dat de weg van het bezwaar vaak wordt opgevat als iets formeels, de klacht zou dan minder zwaar zijn. ‘De bezwaarprocedure is vooral bedoeld om nog eens goed te kijken als besluitnemer of wel het goede is gedaan. Dat wordt nog wel eens veronachtzaamd vind ik. Er wordt te snel geformaliseerd: er wordt hoor en wederhoor toegepast en het bezwaar wordt ter zitting van de bezwaarschriftencommissie behandeld. Dat is wat mij betreft veel te formeel. Zouden we de mensen niet veel beter kunnen bedienen als we gewoon naar ze luisteren, onszelf afvragen waar het ze nu echt om gaat en dan het goede voor de mensen doen. Daarna kunnen we nog wel eens kijken of er juristen, rechters en advocaten aan te pas moeten komen.’ Het informeel maken van de bezwaarprocedure is heel belangrijk, zonder overigens de uiteindelijke rechtsbescherming weg te halen.

 

Leren van klachten

Gemeenten zetten stappen in de wijze waarop ze met klachten omgaan, maar tevreden is Van Zutphen nog niet. Soms duurt het te lang voordat een klacht naar behoren wordt afgehandeld. ‘Een ombudsman moet twee dingen doen. Hij moet zorgen, als er klachten zijn, dat ze worden opgelost op het niveau van de individuele burger. En twee: dat van die klacht wordt geleerd. Onze inspanningen zijn erop gericht om de klachtafhandeling en het omgaan met klachten bij gemeenten te verbeteren. Ik zie daar goede signalen. Ik zie veranderingen in klachtregelingen, in de wijze waarop het is georganiseerd. Ik zie dat gemeenten aan het trainen zijn om te luisteren en het gesprek op de goede manier te voeren. Ik zie dat gemeenten ook snappen dat de een de ander niet is. Ook is er aandacht voor de ondersteuning van gemeenteambtenaren om die toch vaak moeilijke gesprekken, die emotioneel zijn voor mensen, op een goede manier te voeren.’


Meer ruimte

Hij vindt wel dat ambtenaren meer ruimte moeten krijgen om het goede te doen voor mensen. Wethouders, als politiek verantwoordelijken, zouden dat bij leidinggevenden op het hart moeten drukken. ‘Ambtenaren moeten meer ruimte voelen om de ruimte die zowel de Wmo, de Jeugdwet, de Participatiewet als de Algemene wet bestuursrecht volgens mij nu al geeft, optimaal te benutten. Men voelt zich af en toe, zo merk ik in gesprekken, toch wel heel erg beknot in de mogelijkheden door de manier waarop beleid vorm heeft gekregen. Kleur eens buiten de lijntjes en zeg tegen je ambtenaren dat het niet erg is. Nee sterker nog, dat ze een schouderklopje krijgen of een beloning aan het einde van het jaar, als ze meer dan tien keer buiten de lijntjes hebben gekleurd en daarmee tien mensen op een goede manier verder hebben geholpen.’

 

Lees het hele interview in Binnenlands Bestuur nr. 21 van deze week (inlog)

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Reactie op dit bericht

Door Jacob Peters op
Uiteraard heeft Van Zutphen gelijk. Hij zou er echter goed aan doen eerst naar zijn eigen organisatie te kijken. De Nationale Ombudsman heeft zelf grote problemen wat betreft het leren van hun eigen fouten. Er heerst onder burgers grote onvrede over het trage en onvolledige functioneren van de Nationale Ombudsman. De reviews op google en ervaringen op vele fora liegen niet. De Nationale Ombudsman heeft een intern klachtenbehandelingsteam van slechts 2 personen die enkel geïnteresseerd zijn in het sluiten van dossiers, zonder ook maar enige interesse om hier lessen uit te trekken.

De Ombudsman moet het hebben van zijn gezag. Door zelf te stuntelen verdwijnt dit gezag en heeft een verdere afhandeling van een klacht geen zin meer. Hoe kan de Nationale Ombudsman een overheidsinstantie de maat nemen, als ze zelf hun zaken niet op orde hebben. Leren van de eigen fouten zou daarom de hoogste prioriteit moeten hebben. Helaas heeft het zichzelf profileren in de media van Van Zutphen een veel hogere prioriteit dan het op orde brengen van de eigen organisatie.
Door Eelco de Groot (Expert preventie omgevingsconflicten) op
Van Zutphen heeft groot gelijk. Mensen hebben echter vaak richtlijnen nodig, in Nederland bestaat een kakafonie van goedbedoelde adviezen, daarnaast wanen we ons wereldkampioen polderen. In werkelijkheid is de wetgeving ogv besluitvorming in de Congo geavanceerder. Geen grapje helaas
Door Jaap van Velzen (adviseur, onder andere tav. voorzieningen) op
Een onderbelicht aspect is dat ambtenaren simpelweg veel kunnen leren van mensen die een probleem hebben. Want daar gaat het over. Zoals een medewerker laatst tegen een collega zei (die op google maps de straat opzocht waar een bewoner een probleem met een lantaarnpaal had: 'Waarom ga je er niet eens langs?'. Beroep en bezwaar lijken vaak uitgevonden om het intermenselijk contact vooral maar uit de weg te gaan.