'Gemeente weet niet wat burger wil'

Gemeenten weten nauwelijks aan wat voor elektronische dienstverlening burgers behoefte hebben.

Dat blijkt uit onderzoek dat de Universiteit Twente vandaag presenteert. Steeds meer gemeentelijke producten en diensten worden digitaal aangeboden, maar of de burger daar ook op zit te wachten, weten gemeenten niet. “Ze hebben vaak geen idee van wat de burger wil, of hoe die zich gedraagt”, zegt Willem Pieterson van het Centre for e-Government Studies van de Universiteit Twente. “Dus gaan gemeenten dat zelf invullen, en bepalen ze op basis daarvan hoe de dienstverlening aan de burger verbeterd moet worden. Terwijl dat dus niet zo veel met de burger te maken heeft.”

Weinig gemeenten doen structureel onderzoek naar de wensen van burgers, en als er wel objectieve gegevens beschikbaar zijn, worden die lang niet altijd gebruikt, aldus het onderzoek ‘Multi-Channelling bij Nederlandse gemeenten’, waarvoor een kwart van de Nederlandse gemeenten werd ondervraagd. De Universiteit Twente werkte samen aan het onderzoek met de VNG en het Telematica Instituut.

Ruim 20 procent van de gemeenten doet helemaal niets met de statistieken over de gemeentelijke website, concluderen de onderzoekers. “En als ze er wel wat mee doen, gaat het om oppervlakkige zaken”, vervolgt Pieterson. “Ze zien bijvoorbeeld dat er op de gemeentelijke website veel gezocht wordt naar koopzondagen, en geven de informatie daarover een wat prominentere plek op de homepage. Maar ze kijken dan alleen naar de absolute bezoekersaantallen, niet naar unieke bezoekers die naar koopzondagen hebben gezocht.”

Dat gemeenten zo weinig onderzoek doen naar wat de burger wil, verbaasde Pieterson. “Ik verwachtte eigenlijk dat gemeenten heel erg bezig zouden zijn met dienstverleningskanalen, zeker ook als je kijkt naar de diverse overheidsprojecten die daarop gericht zijn, zoals Antwoord© (gemeenten als frontoffice voor de hele overheid, red.). Je ziet dat gemeenten roepen dat ze de dienstverlening aan de burger willen verbeteren, maar in de uitvoering blijft het liggen. En gemeenten die er wel mee bezig zijn, proberen vooral zo veel mogelijk producten en diensten online aan te bieden, omdat ze denken dat de burger dat belangrijk vindt.”

Het is dezelfde trend die eerder in de bancaire sector zichtbaar was, zegt Pieterson. “Banken sloten balies en experimenteerden met het via internet afsluiten van hypotheken. Maar een hypotheek is daar veel te ingewikkeld voor, de grote banken zien dat nu ook. Het is belangrijk om persoonlijk contact te hebben met je klanten, en dat contact raak je online kwijt. Online is in de bancaire sector niet langer heilig. Uitvoeringsorganisaties concluderen hetzelfde.” Pieterson deed eerder onderzoek naar klantcontact bij de Belastingdienst, waaruit bleek dat veel mensen eerst op internet informatie zochten, en vervolgens de Belastingdienst belden om te vragen of de informatie op internet wel op hen van toepassing was.

Het primaire kanaal voor dienstverlening is volgens 47 procent van de gemeenten nog altijd de balie, 46 procent van de gemeenten zegt geen primair kanaal te hebben, zo is in bovenstaande figuur te zien. Opvallend is dat gemeenten de website als het meest geschikte kanaal zien voor alle vormen van dienstverlening, maar dat vertaalt zich dus nog niet naar de praktijk.

De verschillende contactkanalen – telefoon, balie, internet of post – worden bij gemeenten vaak nog verschillend en los van elkaar gemanaged, gaat Pieterson verder. “De informatie op internet is bijvoorbeeld anders dan de informatie die de medewerkers van het callcenter geven. En er wordt niet centraal bijgehouden wanneer een burger contact met de gemeente zoekt. In Enschede doen ze dat wel heel goed. Daar houden ze bij hoe vaak mensen bellen, of inloggen met hun DigiD, of langskomen aan de balie. Als dan blijkt dat iemand in een maand tijd tien keer belt of inlogt, dan weet de gemeente: deze persoon heeft kennelijk een complex probleem, daar moeten we maar eens persoonlijk langs gaan. Zo zouden veel meer gemeenten het moeten doen.”

Bovendien is het belangrijk burgers te vragen wat ze zelf willen, vindt Pieterson. “Gemeenten denken dat burgers voor een eenvoudige vraag de website gebruiken, terwijl vorig jaar uit onderzoek bleek dat burgers met een eenvoudige vraag net zo goed voor de telefoon kiezen. Burgers bellen ook graag met een complexe vraag, gemeenten denken dat mensen dan volledig de voorkeur geven aan de balie. Die informatie kun je gebruiken in je dienstverlening: koppel kanalen aan het soort dienst of product dat je aanbiedt. Gemeenten richten zich te veel op de techniek, ze zouden eigenlijk een stapje terug moeten doen en zich af moeten vragen: Met welke vragen komt de burger? En welke kanaal past daar het beste bij? Dat is het begin van echt betere dienstverlening.” (MH)