'Ik knip mensen niet op'

Marianne van den Anker is ombudsvrouw in Rotterdam. De voormalig wethouder en radiomaker raast als een tornado door de stad. De ombudsman wacht de klachten niet af, maar zoekt de verhalen op. ‘We moeten in de haarvaten van de samenleving zitten.’

In de hal van het Minervahuis I aan de Meent zit een mijnheer in een rolstoel. Hij klaagt op beschaafde toon zijn nood bij een medewerkster van de Rotterdamse ombudsman. Ze belooft zich voor hem in te zetten. Ze houdt haar pasje tegen de deurpost en loopt weer naar boven. Want bij de ombudsman kom je niet zomaar binnen. ‘We zitten vlak bij het stadhuis op de vierde verdieping boven een advocatenkantoor, tussen het marmer en achter drie deuren. Toen ik vroeg uit welke postcodes de meeste hulpvragen kwamen, was het antwoord: van deze oever. Best hoog opgeleid en wit. Niemand keek daarvan op. Natuurlijk, hier weten mensen de ombudsman te vinden, maar op Zuid, waar de meeste mensen met multiproblemen wonen? Die hebben nog nooit van de ombudsman gehoord’, zegt ombudsvrouw Marianne van den Anker (51).

Juist omdat een deel van de Rotterdammers de ombudsman niet weet te vinden of zich heeft afgekeerd van de overheid, heeft die ombudsman volgens Van den Anker nooit geweten wat er aan de hand is in de stad. Van den Anker: ‘Toen ik hier net was, zei ik dat in mijn passievolle felheid ook op kantoor. Daarmee gaf ik de medewerkers het gevoel dat ze het de afgelopen twaalf jaar niet goed hadden gedaan. Dat heb ik moeten herstellen.

Zij wilden nota bene zelf een ander soort ombudsman, want ze wisten dat het anders moest. Wat ik wilde zeggen is dat de informatiepositie van de ombudsman goed moet zijn. Een website is niet genoeg. De ombudsman moet in de haarvaten van de samenleving zitten. Dat is nu niet zo. Maar in de systeemwereld zijn de jaarverslagen van de ombudsman wél maatgevend voor de kwaliteit van de dienstverlening van de overheid. Niemand, bij de ombudsman niet, in het stadhuis niet, vroeg zich af of de informatiepositie van de ombudsman goed was. En die was gewoon niet goed. We gaan het daarom anders doen’.

Kringloop

De ombudsman 2.0 gaat de boer op. Van den Anker: ‘Samen met de Rotterdamse kinderombudsvrouw Stans Goudsmit en ons hele team, hopen we in de wijken de verhalen en signalen op te pikken voordat de boel vastloopt.’ En dan merken de Rotterdammers dat de ombudsman … een vrouw is. ‘Hoe leg ik dat op de markt of in de kringloopwinkel uit? Ik ben toch geen man? Dus ben ik als persoon voor de Rotterdammers de ombudsvrouw’, lacht Van den Anker.

Die ombudsvrouw wil dat de ombudsman ertoe doet en zichtbaar is. Van december tot de blauwe deprimaandag hangt de ombudsman in de Rotterdamse abri’s. Van den Anker: ‘De gemeenteraad heeft ons een miljoen euro extra gegeven. We gaan van dertien naar twintig medewerkers. We laten van ons horen. Vorige week hebben we een OmbudsAlert uitgebracht over de inflatie. De media hebben dat goed opgepakt. Leuk woord, hè, OmbudsAlert. Dat bestond helemaal niet.’

Nu nog een toegankelijke ombudsman. Van den Anker: ‘We hebben vorige week aan de Strevelsweg bij het Zuidplein onze deuren geopend. Vooralsnog alleen op de woensdagen. In de regiogemeenten waren we ook slecht zichtbaar. Daar gaan we nu ook naartoe.’ Het liefst was de ombudsvrouw met de hele ombudsman naar Zuid verhuisd. ‘Ik zag de voormalige technische school in Hillevliet helemaal zitten, maar dat kreeg ik niet rond. We proberen nu wel een vestiging op Zuid te organiseren waar we permanent kunnen zitten. Maar één locatie is niet genoeg. Op Zuid wonen 250.000 mensen. Het moet fijnmaziger. Denk aan de kringloop, een kraam op de markt, bij de voedselbank.’

Marianne van den Anker is pas sinds maart van dit jaar ombudsvrouw in Rotterdam (en voor Albrandswaard, Capelle, Hellevoetsluis, Krimpen, Nissewaard en Westvoorne) maar weinigen zal de koerswijziging van het achtenswaardige instituut zijn ontgaan. Je kon er natuurlijk op wachten, met die druktemaker aan het roer. Hoe het zo gekomen is?

Van den Anker: ‘Rotterdam en de omliggende gemeenten zochten eind vorig jaar een benaderbare en bereikbare ombudsman die signalen en trends zou oppikken. Ik dacht: dat is toch al zo? Kennelijk niet. De nieuwe ombudsman hoefde geen jurist te zijn. Ik ben geen jurist. Ik werd door mensen in de stad gebeld: “Van den Anker, jij gaat toch wel solliciteren?” Ik had die vacature niet gezien en was ook niet op zoek naar nieuw werk. Ik zou op 1 januari met een nieuw radioprogramma beginnen, ik was dagvoorzitter. Ik deed wat ik leuk vond.’

We maken ons schuldig aan systeemgeweld

Op straat

Maar het bloed kruipt waar het niet gaan kan. Van den Anker: ‘Ik heb bij de politie gewerkt, ik ben wethouder en raadslid geweest in Rotterdam en ik ben wetenschapper. Als radiomaker leefde ik op straat. Voor NPO1 reisde ik met een knalgele bus door Nederland om prangende kwesties te bespreken. Hoeveel mensen ik niet in mijn bus heb gehad die waren vermorzeld door het systeemgeweld. Overheid, wat doe je mensen aan? We maken ons met z’n allen schuldig aan systeemgeweld. Vind je het gek dat mensen geen vertrouwen meer in de overheid hebben. Dat trek ik mij aan. Juist als ombudsman kun je werken aan het herstel van dat vertrouwen. Dat verwacht de gemeenteraad ook van de nieuwe ombudsman.’

Als de Rotterdamse ombudsvrouw zich na haar aanstelling over de kleine lettertjes buigt, ziet ze dat de ombudsman met handen en voeten is gebonden aan regels. Van den Anker: ‘De wet is van voor de decentralisaties, van voor de privatiseringen, van voor de versnippering en voor de aanbestedingen. En ik dacht: daar wil ik wél van zijn; wat krijgen we nou?’ Bovendien krijgt ze te horen dat de ombudsman tweedelijns klachtbehandelaar is. Mensen kunnen zich tot de ombudsman wenden als ze ontevreden zijn over de afhandeling van hun klacht.

Van den Anker: ‘Je kunt met je verhaal toch wel bij de ombudsman terecht? Je bekijkt toch niet alles door de bril van de klachtenjuristerette? Dat je als ombudsman zegt: “U moet niet bij mij zijn, maar bij een ander loket.” Voor alles in dit land hebben we een apart loket, en dan knippen we de ombudsman ook nog op? Ik knip mensen niet op. Gelukkig heb ik daarvoor steun gevonden bij de Venice Principles van de Raad voor Europa, waarin staat dat je voor álles bij de ombudsman terechtkunt.’

Jiskefet

Als mensen volgens Van den Anker érgens gek van worden, en mede daardoor hun vertrouwen in de overheid verliezen, dan zijn het wel de versnipperde overheidsloketten. Van den Anker: ‘De lokettenjungle is lachwekkend, Jiskefet is er niets bij. Van het kastje naar de muur. Ik speel met de gedachte om Arjen Lubach te vragen die waanzin eens inzichtelijk te maken. Maar als je het serieus bekijkt, dan zie je dat we een bureaucratisch monster hebben gecreëerd. En wat het zo wrang maakt: met de beste bedoelingen. Ik weet hoe hard wordt gewerkt bij de overheid en hoeveel goede mensen voor het maatschappelijk belang stinkend hun best doen.

Zij zitten net zo goed vast in een verkokerde bureaucratie. Niet alleen in de wijken lopen mensen vast, de uitvoerders lopen ook vast, net als de ambtenaren en bestuurders. In het coalitieakkoord staat niet voor niets dat Rotterdam af wil van de lokettenjungle. Niet meer verwijzen naar een andere afdeling, maar verder helpen, staat er letterlijk in. Voor het eerst hebben we daarvoor een doorbraakagenda ontwikkeld, waaraan wij mét het college en de ambtenaren werken. Daar word ik nou gelukkig van. En in het stadhuis worden ze daar óók gelukkig van.’

 

We sturen de mensen niet meer het bos in

Wat de ombudsman 2.0 nu doet, is wat de Rotterdamse gemeenteraad en het college willen, benadrukt Van den Anker. ‘Zij willen ook het vertrouwen tussen inwoners en overheid verbeteren.’ Voor de ombudsman betekent dit dat de klagende Rotterdammer verleden tijd is. ‘Ons zakensysteem is gebaseerd op klachten. Dat gaan we veranderen, want als je voorgeprogrammeerd bent om te vragen wat de klacht is, dan luister je niet naar het verhaal. In het zakensysteem staat nu nog of we bevoegd zijn, met een kruisje: ja of nee. Mensen werden weggestuurd omdat we wettelijk niet bevoegd waren, maar moreel ben je dat als ombudsman toch wel? Waar kunnen mensen anders terecht? Die kruisjes verdwijnen daarom. Het woord klacht verdwijnt ook. We luisteren nu naar verhalen. We sturen mensen niet meer het bos in.’

Helemaal top

Vooral de mensen met multiproblematiek (schulden, huiselijk geweld, verslaving) stoten hun neus bij de in loketten opgesplitste (gemeentelijke) overheid. Van den Anker: ‘En dat zijn in Rotterdam veel mensen. We zijn er supergoed in geslaagd om Rotterdam op te vijzelen. Er is een hoop nieuw volk gekomen dat de stad helemaal top vindt. Kijk om je heen: de wolkenkrabbers, de Markthal, het Depot, maar Rotterdam is nog steeds een heel kwetsbare stad. We hebben niet voor niets het Nationaal Programma Rotterdam Zuid. Bospolder-Tussendijken is één van de armste wijken van Nederland. Het systeem met zijn lokettenjungle veroorzaakt daar veel leed. De crises die de stad nu raken, treffen vooral daar de mensen. Overheidsgeld gaat met bakken de deur uit en de uitvoerders zijn gefrustreerd. En de inwoners denken: de overheid neemt mij toch niet serieus.’

Door de Rotterdammers die hun hoofd stoten wél serieus te nemen (‘zonder ze naar de mond te praten’), hoopt Van den Anker dat de ombudsman het vertrouwen in de overheid kan verbeteren. ‘Maar dan moet de lokettenjungle wel plaatsmaken voor één loket,’ zegt Van den Anker. ‘Dat zeg ik niet zomaar. Ik mag een gek wijf en een wervelwind zijn, bij de ombudsman en in het stadhuis weten ze inmiddels dat ik niet domweg iets roep. Ik denk na en ik weet waar ik heen wil. En ik beloof één ding: ik ga de komende twee jaar niet schrijven dat de overheid het niet goed doet. Ik wil niet tegenover hardwerkende mensen in de publieke sector komen te staan. De ombudsman werkte nooit echt samen met de gemeente. Dat moet je wel doen. Ik sein het stadhuis juíst in dat we met een OmbudsAlert komen. Iedereen doet zijn stinkende best in een verrot systeem. Ik ga niet roepen: “Jullie moeten het beter doen.” Wij moeten het ánders doen, om te beginnen bij de ombudsman.’