of 59854 LinkedIn

Keerzijde informele afhandeling

De informele afhandeling is min of meer ‘vormvrij’ en daarmee niet gebonden aan vaste procedures of richtlijnen, aldus de rekenkamercommissie van Stichtse Vecht in haar rapport.

Meer dan zes op de tien klachten zijn in 2018 in Stichtse Vecht informeel afgehandeld. Hoewel informele afhandeling tot een grotere tevredenheid bij inwoners leidt en kan leiden tot besparing van tijd en kosten, heeft de werkwijze ook keerzijden. Het kan resulteren in onduidelijkheid en willekeur, stelt de plaatselijke rekenkamercommissie. 

De informele afhandeling is min of meer ‘vormvrij’ en daarmee niet gebonden aan vaste procedures of richtlijnen, aldus de rekenkamercommissie in haar rapport. Verder is er onduidelijkheid over wanneer wel en wanneer juist niet voor een informele aanpak moet worden gekozen. ‘Dit kan leiden tot onduidelijkheid en willekeur.

Deze onduidelijkheid wordt versterkt door het feit dat niet alle medewerkers goed op de hoogte zijn van het onderscheid tussen een informele afhandeling en een formele procedure’, aldus de commissie. Zij kan overigens niet met zekerheid zeggen of een informele klachtafhandeling daadwerkelijk leidt tot besparing van kosten en tijd. ‘Er bestaat geen volledig inzicht in de kosten en de uren die gemoeid zijn met de afhandeling van klachten en bezwaren.’

De gemeente trekt te weinig lessen uit de ingediende en afgehandelde klachten, bezwaren en meldingen, stelt de rekenkamercommissie verder. Terwijl die juist als feedback op het eigen optreden moeten worden beschouwd. ‘Om hiervan te kunnen leren, dienen de aard van deze uitingen van inwoners te worden geregistreerd, geanalyseerd en vervolgens te worden vertaald naar verbeteracties.’ De huidige werkwijze van de gemeente schiet hierin tekort, aldus de rekenkamercommissie.

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Reactie op dit bericht

Door Sander (Bewoner Stichtse Vecht (Maarssen)) op
Ach, afgelopen jaar hebben de bewoners zogenaamd een 8,3 gegeven aan de gemeente vanwege haar geweldige diensten. (Zie ook: https://bewonerssv.nl/2RaKoKN). Na een WOB van bewoners is dat onderzoek opgevraagd werd door test accounts van de gemeente zelf het cijfer met 10-en verhoogd. Dit is neergelgd bij zowel het ambtelijk appraat, de verantwoordelijk wethouder, het college en de Raad. En niemand doet er iets mee... Stichtse Vecht staat bekend om haar vele jaren van belangen en de ervaring van veel bewoners is, dat deze echt niet bij de bewoners liggen. En het is zo zonde... zo'n mooie gemeente, prachtig van natuur en mensen.... echt zonde. We hopen dat de nieuwe burgemeester die in februari begint voor een frisse wind gaat zorgen....
Door Gerben op
Heb je hier een rekenkamercommissie voor nodig? Het gaat om de afdoening van de klacht, niet de procedure.