of 64621 LinkedIn

Nederland is een waar agressieparadijs

Nederlanders zijn kampioen in agressie tegen werkenden, concludeert conflictexpert Caroline Koetsenruijter. En agressors zijn niet alleen mensen uit ‘de wijken’, maar ook ‘kakkers’ uit ’t Gooi. Daar moeten we op reageren, schrijft ze in haar boek ‘Het agressieparadijs’. ‘Veiligheid op het werk is geen luxeproduct.’

Nederlanders zijn kampioen in agressie tegen werkenden, concludeert conflictexpert Caroline Koetsenruijter. En agressors zijn niet alleen mensen uit ‘de wijken’, maar ook ‘kakkers’ uit ’t Gooi. Daar moeten we op reageren, schrijft ze in haar boek ‘Het agressieparadijs’. ‘Veiligheid op het werk is geen luxeproduct.’

Lelijk probleem
Jaarlijks maken drie miljoen mensen in Nederland zich schuldig aan agressie. Steeds vaker is die ook gericht tegen ambtenaren en bestuurders. Agressie kost 600 miljoen euro per jaar, becijferde TNO in 2014. Het laat zich raden dat dit in 2021 niet minder is. Intimiderende zinnen als ‘Ik weet waar je woont’ en ‘Zal ik jouw kind ophalen?’ worden twee miljoen keer per jaar tegen verpleegkundigen, leerkrachten, politieagenten en ambtenaren geuit. ‘Intimidatie naar ambtenaren en bestuurders is een heel lelijk probleem’, zegt Caroline Koetsenruijter, die na een studie bestuursrecht bij het ministerie van Justitie en Veiligheid kwam werken, waar zij met bezwaarindieners moest omgaan. Ze trainde duizenden mensen in het voorkomen en aanpakken van agressie en schreef de norm tegen agressie en geweld voor politieke ambtsdragers. Koetsenruijter publiceerde in 2020 al het boek Jij moet je bek houden. Volgende week verschijnt de opvolger Het agressieparadijs, mede gebaseerd op haar eigen ervaringen bij het ministerie.

Burgers in de weerstand
‘Ambtenaren worden getraind op inhoud, wetskennis, maar er is weinig belangstelling voor de moeilijke kant van het ambtenaar zijn: burgers in de weerstand, soms gefrustreerd en soms heel intimiderend’, vertelt Koetsenruijter. ‘Mediation-technieken hebben meerwaarde bij moeilijke situaties tussen overheid en burger, maar schieten hier tekort. Mensen die jou aansprakelijk stellen als ze geen vergunning krijgen, die na een afwijzing van Wmo-hulp zeggen: als mijn moeder valt, komt dat door jou. Stop dan met het credo ‘luisteren, samenvatten en doorvragen’ en geef een corrigerende reactie. Ik ben zelf conflictvermijdend en oplossingsgericht, ik wil de burger verder helpen. Het is dan heel frustrerend om te horen dat ‘ze me uit de buik van mijn moeder hadden moeten snijden’. Zulke dingen gebeuren jaarlijks 2,25 miljoen keer in alle sectoren, vaak jegens ambtenaren en bestuurders. We moeten daarop reageren.’

Waar komt al die agressie vandaan?

‘Voor sommige burgers is het gewoon een verdienmodel. In your face. Aan de balie, tijdens het keukentafelgesprek laat je het zien. “Ik bepaal zelf wel hoe ik mij gedraag.” Men toont geen empathie, is individualistisch en zit heel erg op rechten. Natuurlijk, er gaat ook veel mis bij de ­overheid. Maar dezelfde burger heeft ook plichten. Als je over die grens gaat, heeft dat gevolgen voor weerbaarheid en dat is onacceptabel. Die gedragingen leid ik terug naar die ontwikkelingen. De overheid heeft de verzorgingsstaat afgebouwd. De eerste vraag is nu: kunt u het zelf oplossen? Dat bijt ons in de staart. Houd je poot stijf, vertellen we elkaar nu. Dat het gedrag strafbaar is, wordt vergoelijkt: “Het was even nodig.” Maar niemand heeft ervoor getekend om te worden uitgescholden of bedreigd. En indirect krijgen ook collega’s het mee. Een ambtenaar valt er eerder door uit. Er is veel verzuim door agressie, dat kost honderden miljoenen euro’s. Ambtenaren gaan vermijdend gedrag vertonen. Ze zijn eerder geneigd te denken: geef mijn portie maar aan Fikkie. Indirect zijn er nog veel meer ambtenaren bij betrokken. Er is geen politieke ambtsdrager te vinden die in zijn carrière niet met agressie te maken heeft gehad.’

U zoomt in op intimidatie. Waaruit blijkt dat, zoals u schrijft, mensen voor dit gedrag worden beloond en ermee wegkomen?
‘Kijk naar burgemeesters die met intimidatie te maken hebben. Uit onderzoek van Pieter Tops en Emile Kolthoff blijkt dat twee derde van de burgemeesters anders gaat besturen na bedreiging en intimidatie. Je gaat denken: is het mij waard om op te treden tegen mensen die moeite hebben met Bibob en banden hebben met criminele geldstromen? Voor bestuurders is er ­gelukkig het Netwerk Weerbaar Bestuur. Dit zou er ook voor ambtenaren moeten zijn. Voorbeelden te over. Een Limburgse verkeersdeskundige werd gebeld door een moeder: het komt straks door jou dat mijn kind wordt doodgereden, tenzij er een ­flitspaal komt. Dat is werk van de politie, maar daar had ze niets mee te maken. Ze zou wel even naar de wethouder gaan, zodat de verkeersdeskundige kon fluiten naar zijn baantje. De ambtenaar staat erbij en kijkt ernaar. De burger neemt geen er genoegen mee en de flitspaal staat er nu toch. Of een wooncorporatiemedewerker die vond dat een keukenkastje nog twee jaar meekon. De deur ging op slot:  u gaat pas weg als het is gefikst. Dreigen heeft effect.’

Intimidatie is strategisch, rationeel en ­calculerend gedrag, schrijft u. Het heeft niets met emotie te maken.
‘Een ambtenaar kijkt vaak vergoelijkend naar agressief gedrag. Vaak krijgt de burger het voordeel van de twijfel. Iemand zegt: die lelijke dikke kutcollega van jou moet uitkijken, die ram ik voor haar bek! Ja, zeggen ze dan: die meneer had het zwaar, zijn zoon zit in de problemen, hij heeft geld nodig. Ze verklaren het uit onmacht, emotie en frustratie, terwijl er een dreiging in de opmerking zit. Die is norm­overschrijdend, onbetamelijk, zelfs strafbaar. Winst zou zijn: kijk eens wat er nou gebeurt met dit contact met die medewerker en met de gemeente of provincie.’

Gebeurt het ook niet omdat de overheid en bedrijven niet altijd leveren wat ze beloven?
‘Veel frustratie-agressie wordt niet als agressie ervaren, maar als emotie. Je kunt niet zeggen dat 75 procent van de agressie intimidatie is, maar intimidatie heeft wel meer impact: jij komt vanavond niet meer thuis. Schelden heeft ook impact. Maar we leggen het terug bij individuele ambtenaren. Of je maar even communicatieve evenwichtskunstenaar wilt zijn. Maar ambtenaren gaan misschien wel contacten vermijden of anders beslissen. Veiligheid op het werk is geen luxeproduct.’

U benoemt eveneens agressieve ‘kakkers’ als probleem. We zagen dat onlangs nog bij de Groningse studentenvereniging Vindicat. Hoe erg is het dat agressie vaak ook uit die rijker bedeelde hoek komt?
‘Het is een hardnekkige mythe dat het bij agressie altijd gaat om personen “waar iets mis mee is”, die geen opleiding hebben of een migratieachtergrond. Verwey-Jonker vroeg publieke professionals van welke groep ze het meeste last hebben. Wat blijkt: dat is de hoogopgeleide, intimiderende persoon. Die zegt: ik ga direct naar de burgemeester en jij regelt het maar. Het type ‘kort lontje’ komt veel voor in de middenklasse, bij hoger opgeleiden. Ouders die niet lager dan een gymnasiumadvies voor hun kind willen, anders lijden ze gezichtsverlies. Ze zeggen: “Weet je wel waar ik golf? Geef nou maar, die vergunning, anders lig jij eruit.” Agressie gaat door alle lagen van de bevolking heen, maar het heeft misschien wel meer impact als het van boven komt.’

Lees het volledige interview in Binnenlands Bestuur nr. 20 van deze week.

‘Het agressieparadijs’ van Caroline Koetsenruijter verschijnt op 1 november bij S2 Uitgevers, € 20,00,-

Verstuur dit artikel naar Google+

GERELATEERDE ARTIKELEN

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Reactie op dit bericht

Door Lizet op
Koetsenruijter: Waarom zo eenzijdig? wat maakt Hulpverleners zo heilig? We zijn allemaal wat hard geworden door de prestatiedruk en weinig personeel.
Typisch wordt er weer gesproken over werknemers en niet de andere kant belicht! waarom zo eenzijdig? weet u wel wat er gebeurt met deze eenzijdige blik? dit wordt commercieel in stichtingen geplaatst, waardoor er terughoudend of niet gereageerd wordt als er andersom psychisch geweld speelt of narcisme in mijn geval vanuit hulpverlening. U trapt de andere kant dood daarmee in mijn optiek (zonder aan te vallen)
Door Lizet op
Ik vind het jammer dat er vaak gesproken wordt over werknemers, het maakt mij verdrietig want ik heb juist psychisch geweld gehad vanuit een hulpverlener waardoor ik ook gelijk een acute-trauma erbovenop kreeg naast al dat ik in een verwerking zat, ik kon hier nergens mee naartoe en andere hulpverleners zagen dat de hulpverlener mij verward maakte maar deden niets, ook heeft mevrouw maandenlang achter de rug om gepraat met valse beschuldigingen, men doet te weinig.

Soms zijn werknemers te vriendschappelijk met leidinggevenden waardoor er niets gebeurd (netjes gevraagd om te spreken) maar er wordt niet gepraat en ook vervolgens weer genegeerd, terwijl het "waarschijnlijk" een miscommunicatie was, conclusie: ik moest uit de stichting stappen omdat ik geen leidinggevende kreeg en mevrouw ondersteuner bleef mij negeren, dit geeft psychische klachten omdat je doodgezwegen wordt op iets wat je niet weet wat je gedaan hebt.
Door Spijker (n.v.t.) op
Het probleem begint vaak bij de Overheid zelf doordat het de algemene beginselen van behoorlijk bestuur (AWB) niet naleeft. Veel politieke bestuurders tot op het allerhoogste niveau (vooral bij het \Rijk) zijn niet of onvoldoende op de hoogte van de inhoud van deze wetgeving dan wel lappen de wetgeving aan hun laars. Maar ook (top)ambtenaren gaan regelmatig in de fout en hebben onvoldoende kennis van deze algemene wetgeving..
Door Kritische burger (inwoner ) op
Er wordt hier iets vergeten. Ook andere burgers zijn hier de dupe van. Als bepaalde burgers vergunningen etc. krijgen na het intimideren of onder druk zetten van ambtenaren/bestuurders hebben deze vergunningen vaak nadelige gevolgen voor andere burgers. Als deze andere burgers zich vervolgens gaan verzetten tegen de vergunningen door bezwaar- en beroepsprocedures
aan te spannen, krijgen zij ook vaak te maken met agressie van degene die zo fijn zijn vergunning bij de overheid heeft 'geregeld'. En naast deze agressie, is er dan ook nog de overheid die er alles aan doet om de burger te ontmoedigen/frustreren in zijn bezwaar en beroep. Met als kers op de taart een niet-werkende rechtsbescherming (zie de toeslagenaffaire, en dat het bestuursrecht niet functioneert zoals het zou moeten, is al veel langer bekend. Zie bijvoorbeeld het empirisch onderzoek van prof. em. Twan Tak en van prof. em. Jos Teunissen. Tak signaleert dat er sprake is van machtsbescherming in plaats van rechtsbescherming en Teunissen noemt het bestuursrecht 'gesofisticeerd boerenbedrog').
Door Bimie Janssen (Ambtenaar) op
Agressie = intimiderend. Agressie maakt dat je niet meer integer KAN handelen. De enige oplossing is het staken van de dienstverlening, totdat de zondaar tot inkeer komt. Lijkt simpel, maar het is echt zo en het werkt. Maar dan moet van hoog tot laag dit principe worden omarmd. En dat is weerbarstig, want vooral bestuurders begrijpen weinig van integriteit. Een goed integriteitsprotocol dat echt wordt gevolgd voorkomt veel gedoe, maar helaas nooit alle ellende.
Door Jeroen op
Een deel van Nederland is sinds de jaren 70 in allerlei opzichten (gedrag, druggebruik, enz.) inderdaad naar een zeer bedenkelijk niveau afgegleden. Als je dan vervolgens ziet dat mensen die bedenkelijk gedrag vertonen in Nederland zelfs eigen tv soaps krijgen b.v. in het verre verleden de Tokkies of in een iets recenter verleden Oh Oh Cherso of dat zonen van BN'ers die zeer bedenkelijk gedrag zelf ook BN'er worden zoals de Roelvinkjes dan is het toch ergens gruwelijk misgegaan in dit land. En mijn inziens heeft dit allemaal gelijke tred gehouden met het feit dat sinds de jaren 70 Nederland een land is geworden gedogen en wegkijken.
We kunnen ons dan ook alleen maar vasthouden aan het gegeven dat de meerderheid in Nederland gelukkig nog deugd.

Vacatures

Van onze partners

Whitepapers