Ambtenaar, maak gebruik van discretionaire ruimte

Er moet veel meer aandacht komen voor de motieven van de boze burger en meer gehandeld worden vanuit de persoonlijke situatie en proportionaliteit van zaken. Dat stelt Henry van der Burgh, senior adviseur bedrijfsvoering van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK). Hij roept ambtenaren op meer gebruik te maken van hun discretionaire ruimte.

Baliemedewerkers van gemeenten hebben geregeld last van agressie of intimidatie. Daarom wapenen gemeentehuizen zich tegen boze burgers. In hoeverre geeft het ministerie daar advies over?
‘De beveiliging van gemeentehuizen is heel divers. Zowel de buitenzijde van het gebouw als de inrichting verschillen onderling enorm van elkaar. Zo heeft het ene gemeentehuis fysieke afweer tegen het binnenrijden met een auto en het andere gemeentehuis staat volkomen vrij. Het ene gemeentehuis heeft nog hoge beveiligde balies, bij een ander gemeentehuis worden gesprekken gevoerd in een soort huiskamersetting. Vanuit de overheid geven wij advies vanuit www.veiligepubliekedienstverlening.nl. Daar kunnen gemeenten ook hun vragen kwijt.’

Wat is de meest gestelde vraag door gemeenten over het beveiligen van hun gemeentehuis?
‘De meeste vragen die wij bij Binnenlandse Zaken binnenkrijgen gaan over het inrichten van de publieksruimtes binnen. Soms komen er ook vragen over het gebruik van camera’s in en rondom het gebouw en de verhouding ten opzichte van de AVG.

Heeft u het idee dat agressie in gemeentehuizen de afgelopen jaren is toegenomen?
‘Ook dit verschilt per gemeente. Bij de ene gemeente neemt de agressie toe, bij anderen neemt die af. Wat wel opvalt is dat juist tijdens de coronamaatregelen dienstverlenende instanties ook vaak beperkte openingstijden hanteren of op afstand hun werk uitvoeren. Dit is niet voor iedere burger haalbaar. Een grote groep dak- en thuislozen heeft bijvoorbeeld weinig beltegoed en kan niet altijd de telefoon opladen, als zij al over een telefoon beschikken. Dan is broodnodige hulp op afstand soms letterlijk onbereikbaar voor hen. Dat leidt soms tot agressie vanuit wanhoop en frustratie.’

Hoe speelt u daarop in?

‘Vanuit BZK hebben wij een landelijk netwerk opgericht waarbij signalen uit de dagelijkse praktijk worden gedeeld. Gezamenlijk kijken we naar leermomenten en zoeken we naar de best practices om de dienstverlening te optimaliseren.’

Ziet u ook regionale verschillen?
‘Er zijn grote regionale verschillen. Vanuit de historie kennen we landelijk vier fasen:

Fase 1: Er gebeurt een incident, er wordt reactionair gehandeld en we gaan over tot de orde van de dag.

Fase 2: De medewerkers dienen weerbaar te zijn en het goede gesprek te voeren, daarvoor is training noodzakelijk.

Fase 3: Er moet een organisatienorm opgesteld en gehanteerd worden. Wordt de norm overtreden, dan worden maatregelen genomen en/of sancties opgelegd.

Fase 4: We zijn een lerende organisatie, ook bij incidenten. We willen daarbij onderzoeken waarom iemand boos is geworden. Wanneer de agressie voortkomt uit de vorm van dienstverlening die een gemeente aanbiedt, dan wordt dit signaal ook bij de betreffende medewerker, afdeling, manager of organisatie gedeeld. Zo kan de dienstverlening worden aangepast en agressie in de toekomst worden voorkomen. Bij goede dienstverlening heeft men in alle redelijkheid geen aanleiding meer tot agressie.

In de praktijk komen we helaas alle vormen tegen, de verschillen zijn daarmee nog steeds te groot.’

Wat zijn de meest voorkomende beveiligingsissues?
‘We hebben niet alle cijfers vanuit gemeenten. Op het eerste oog lijkt het erop dat het ingooien van ramen in de avonduren of weekenden bij gemeentehuizen nog het meest gebeurt. Daarnaast komt fysieke agressie, voornamelijk in gesloten spreekkamers nog steeds voor. Bij sommige gemeenten treedt de beveiliger min of meer op als portier. Deze houding lokt bij sommige bezoekers dan juist agressie uit. Gelukkig zien we dat steeds meer gemeenten beveiligers opleiden in hospitality. Zij worden daarmee meer een verlengde van de dienstverlening.’

Wat zijn de meest voorkomende beveiligingsoplossingen?
‘Een open omgeving met een meer huiselijke uitstraling geven mensen een welkom gevoel. Wanneer medewerkers getraind worden in hospitality-trainingen, het doorvragen naar de werkelijke behoefte van de bezoekers en het samen zoeken naar de oplossing in plaats van een oplossing op te leggen, voelen mensen zich gewaardeerd en neemt agressie bij voorbaat enorm af. Bij de Sociale Dienst Drechtsteden is agressie in enkele jaren bijvoorbeeld met meer dan 70 procent afgenomen.’

Is het een goed idee om alle ambtenaren die fysiek contact hebben met burgers te trainen tegen agressie?
‘Het is niet alleen een goed idee, het is zelfs een wettelijke verplichting vanuit de Arbowet. Belangrijk is hierbij dat preventie voorop moet staan door het trainen van de juiste dienstverlening: doorvragen en hospitality. Daarnaast moet ook de aanpak van agressie gericht zijn op voorkomen van herhaalde agressie. Dat is niet enkel inzetten van maatregelen, maar ook kijken wat de dader nodig heeft om herhaling te voorkomen. Soms kan dat door afspraken te maken in een gesprek. Andere keren wil je dat iemand een (professionele) begeleider meeneemt bij een gesprek of geef je iemand alleen de ruimte om bijvoorbeeld telefonisch of schriftelijk te reageren. Uitgangspunt is dat een gemeentehuis een veilige omgeving moet zijn voor de medewerkers én de bezoekers.’

Tot slot, moet er ook meer aandacht komen voor (de motieven van) de boze burger?
‘Er moet veel meer aandacht komen voor de motieven van de boze burger. De toeslagenaffaire was een schrikbarend voorbeeld. Jarenlang waren er klachten ingediend, maar die werden alleen procedureel afgehandeld, zonder te kijken naar de argumenten van de bezwaren. En er werd al helemaal niet gekeken naar wat voor effect dit heeft gehad op de individuele persoonlijke situaties. Er moet dus meer gehandeld worden vanuit de persoonlijke situatie en proportionaliteit van zaken. Leiden de regels nog tot datgene waartoe zij zijn opgesteld of is er sprake van een ongewenste situatie? En als er een ongewenste situatie is ontstaan, kaarten wij dit dan aan? En waar kunnen wij dit signaal neerleggen, zodat er ook serieus naar het probleem wordt gekeken en gehandeld? Het is kortom tijd voor de menselijke maat, werken volgens de bedoeling. Het systeemdenken en denken volgens vaste protocollen moet dan soms wat worden losgelaten. Ambtenaren hebben een bepaalde discretionaire ruimte, een mate waarin zij zelf ruimte kunnen creëren voor creatieve oplossingen, zolang zij die maar kunnen verantwoorden. Ik roep ambtenaren op om van deze discretionaire ruimte gebruik te maken.’