Andere communicatie voorkomt geweld tegen ambtenaar

Gemeenten kunnen meer doen om geweld tegen ambtenaren te voorkomen. Dat vindt het expertisecentrum Veilige Publieke Taak (eVPT). In plaats van direct de symptomen te willen bestrijden is het beter om eerst de oorzaak van die agressie te analyseren. Zo kan een andere communicatie voorkomen dat frustraties uitmonden in geweld. Ook zouden gemeenten partijen als vervoersbedrijven, woningcorporaties en ondernemers bij elkaar moeten brengen om gezamenlijk oplossingen te bedenken en een vuist te maken.

Ambtenaren zijn doelwit
Medewerkers van de NS voeren actie nadat een conductrice vorige week zo ernstig mishandeld werd dat ze breuken in haar gezicht opliep. Dit geweld tegen mensen in functie staat niet op zichzelf. Ook ambtenaren en bestuurders zijn een geliefd doelwit. Uit het onderzoek Monitor Agressie en Geweld Openbaar Bestuur 2014 blijkt dat een kwart van hen in de afgelopen 12 maanden geconfronteerd werd met agressie of geweld door burgers. Dat is weliswaar minder dan het jaar daarvoor (40 procent) maar het toegepaste geweld is zwaarder dan voorheen.

 
Maatschappelijk probleem 

‘Geweld is natuurlijk niet alleen een probleem waar de NS of de ambtenaar achter de balie mee te maken heeft, het is een maatschappelijke kwestie,’ legt Bernadette Schomaker van eVPT uit. ‘En natuurlijk moeten er maatregelen genomen worden qua opsporing, berechting en straf. Maar veel leed is te voorkomen als je al eerder, aan de voorkant, actief bent. Dus samenwerken met andere partijen, onderzoeken wat er precies aan de hand is. Agressie onder invloed van drank of drugs heeft bijvoorbeeld een andere aanpak nodig dan agressie uit frustratie. Pas als je weet waardoor het specifieke geweld veroorzaakt wordt, kun je naar oplossingen zoeken.’

 
 Lokale aanpak

Schomaker vindt het daarom belangrijk dat instanties met elkaar in gesprek gaan en informatie en oplossingen delen. ‘Scholen, woningcorporaties, vervoerders, gemeenten, sociale diensten. Allemaal instellingen waar agressie en geweld voorkomen. Deze partijen moeten daarom samen een vuist maken, en ook de private sector er bij betrekken. Ook handig als er sprake is van gemeenschappelijke daders’ zegt ze. ‘De gemeente kan het beste dit soort samenwerkingen faciliteren. Dit soort geweld moet namelijk lokaal worden aangepakt.’

 
Ondersteuning 

Het eVPT ondersteunt werkgevers in de publieke sector bij het omgaan en voorkomen van agressie en geweld tegen werknemers. Het expertisecentrum is een initiatief van het CAOP, het Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid (CCV) en van Slachtofferhulp Nederland. Om bestuurders te inspireren het anders aan te pakken heeft het eVPT een boekje uitgebracht genaamd ‘De verbinding tussen bestuurlijk leiderschap en veiligheid.’ Het boek volgt op een discussie met vijftig topbestuurders over veiliger werken in de publieke sector. Onder meer minister Plasterk, Jacques Wallage en Peter van Uhm geven hun visie op de veiligheid van overheidsmedewerkers.

 
Gerd Leers 

Ook voormalig minister en burgemeester burgemeester Gerd Leers geeft zijn mening. Hij vindt dat het tijd wordt voor een andere toon richting de burger. ‘De gemeente is beter in staat om de burger directer te bedienen, waardoor die sneller gehoor krijgt en meer betrokken blijft. Als mensen door die sociale transformaties door de bomen het bos niet meer zien en vervolgens technocratische antwoorden krijgen, zal het me niet verbazen als ze door frustratie en machteloosheid overgaan tot scheldpartijen en soms zelfs fysiek geweld.’

Gemeenteambtenaren vaakst slachtoffer 

Onder de overheidsmedewerkers zijn de gemeenteambtenaren het vaakst slachtoffer van agressie en geweld. En de gevolgen zijn groot. Voor een op de drie slachtoffers heeft het incident nadelige gevolgen gehad. Het meest genoemd is een negatief effect op het werkplezier en verder is er sprake van effecten op de geestelijke gezondheid. Een kleine groep heeft last van fysieke klachten.

Soepeler regels

Ruim de helft van de getuigen van agressie en geweld ziet achteraf mogelijkheden waardoor de situatie had kunnen de-escaleren. Men noemt hierbij uiteenlopende manieren waaronder een minder formele opstelling, het tonen van meer begrip voor de klant of het soepeler omgaan met regels. De situaties waarvan betrokkenen ook achteraf zeggen dat ze nauwelijks te voorkomen waren, betreffen bijvoorbeeld scheldpartijen die via de telefoon plaatsvinden en incidenten met klanten met een ‘kort lontje’ of bij burgers die schelden en/of agressief gedrag normaal vinden.

 
Uitlaatklep 

De gemeente zou dus meer kunnen doen om geweld van gefrustreerde burgers te voorkomen. ‘Bied medewerkers de ruimte om te luisteren naar wat de burger te zeggen heeft en investeer in hun vaardigheden om minder rigide te communiceren. Dus niet zomaar zeggen: “We hebben dat zo bedacht, dus dat moet u zo maar uitvoeren.” Leg dingen goed uit, praat met ze zodat beslissingen begrijpen. Dat hoeft overigens niet te betekenen dat ze gelijk krijgen. Maar ze hebben wel een uitlaatklep nodig. Dat voorkomt dat mensen hun frustratie of onzekerheid uiten via fysieke agressie of door scheldpartijen op social media. Organiseer een punt waar ontevreden mensen terecht kunnen met hun klacht, dat haalt de druk er al voor een groot deel vanaf.’