of 59318 LinkedIn

Weg met de klant

Stel u bent de klant. U gaat naar de winkel waar u de klant bent. Hoe zou het zijn als de winkel u eerst om allerlei gegevens vraagt?  Wat als u bij de kassa vervolgens een bedrag uitbetaald krijgt?  Alleen als blijkt dat u de gegevens onjuist heeft ingevuld, kan het gebeuren dat u degene bent die aan de kassa betaalt. U krijgt dan geen dank voor uw klandizie maar eerder een bestraffend woord. Merkwaardige winkel niet? Een uiterst merkwaardige transactie ook.

Een klant is iemand die betaalt voor geleverde producten of verleende diensten. Een klant kan weglopen als het product of de dienst niet bevalt. Zo werkt het in de markt. De overheid kent geen klanten. Gezondheidsorganisaties en jeugdzorg instellingen trouwens ook niet. Wanneer mensen niet zelf betalen voor aan hen verleende diensten zijn ze geen klant.
 

Sociale zaken is een gemeentelijke dienst. Het is geen winkel, en de inwoners die bij mijn dienst aankloppen voor hulp zijn geen klanten. Ze betalen nergens voor en hebben ook geen keuze. Daarbij komt dat ze als inwoners mede-eigenaar zijn van de overheidsdienst die Sociale Zaken is. Je kan geen klant van je eigen dienst zijn.
 

Een van mijn eerste daden als wethouder was het verzoek aan mijn ambtenaren niet meer te spreken over klanten  als het over inwoners gaat die bij ons met een hulpvraag komen. Hoe loyaal mijn ambtenaren ook zijn, het werd me al snel duidelijk hoe diep “de klant” geworteld is hun dagelijkse omgangstaal. Ze verontschuldigen zich nu als ze de term gebruiken. Ik kan ze het moeilijk kwalijk nemen. Markttermen beheersen ambtenarenspraak. Economentaal, want dat is het praten in markttermen, moge flink klinken, en het mag ooit een goed alternatief zijn geweest voor bureaucratische taal, ze klopt niet.

Als “klant” een ongepaste term dan is “klantmanager” dat nog meer. Want klantmanagers hebben niet alleen geen klanten, ze managen ook niet. Reclamebedrijven hebben “accountmanagers”, overheden zouden ze niet moeten willen. De gemeentelijke organisatie is geen “concern” en de overheid levert geen “producten”. De overheid kan ook niet “vraaggericht” werken zoals mijn ambtenaren willen suggereren.
 

Tot nu toe ben ik weinig ambtenaren tegen gekomen die beseffen dat ze door al deze termen te bezigen, uitdrukking geven aan een neo-liberale ideologie. Ze beseffen daarom ook niet dat die markt ideologie in strijd is met de nieuwe aanpak in het sociale domein waar het gaat om het gesprek met de inwoner, om het helder krijgen van de hulp vraag en het leveren van maatwerk. Dan heeft het “u vraagt en wij draaien” zoals dat in een markt gaat, geen pas.
 

In wetenschappelijke kringen staat de neo-liberale overheid voor een overheid die de markt heeft geadopteerd als model voor haar handelen. Dat de markt niet letterlijk past, zoals maar al te duidelijk wordt in de gezondheidszorg, weerhoudt de neo-liberalen niet om de markt als leidende metafoor te gebruiken. Van die metafoor leiden ze metaforen af als “de inwoner is klant”, “overheidsdiensten zijn producten”, diensten van welzijns-en gezondheidsorganisaties zijn dat ook en kunnen daarom “ingekocht” worden, “ambtenaren zijn (klant)managers” enzovoort.
 

Hoe misplaatst de neo-liberale benadering is, heb ik eerder moeten ervaren op de universiteit. De neo-liberale aansturing van universiteiten blijkt onder meer uit het benoemen van studenten als klanten. Als gevolg schieten klantgerichte opleidingen uit de grond, geven universiteiten steeds meer uit aan marketing, om meer klanten te werven, klagen de klanten over docenten en procedures als het studeren tegenzit, en worden normen verlaagd om hen van dienst te zijn.  Studenten zijn precies dat: studenten. In tegenstelling tot klanten van winkels, wordt van hen een prestatie verwacht. Door ze klanten te noemen, krijgen zij en de bestuurders misplaatste gedachten.
 

Neo-liberale praat kwam in zwang in de jaren tachtig toen de overheid vast leken te draaien in haar eigen bureaucratie. De tijden zijn  sindsdien weer veranderd. De verhouding tussen de overheid en de samenleving is aan het kantelen. Ik zou zelfs willen beweren dat we een paradigmaverandering meemaken. Wij van  de overheid gaan nu met inwoners in gesprek, proberen te vragen wat hun werkelijke probleem is - we gaan er dus niet vanuit dat de vraag waarmee ze aankomen hun werkelijke vraag is - we willen van hen weten wat voor hen belangrijk is en vragen om hun bijdrage aan de oplossing van hun probleem. Die sociale aanpak vraagt om een andere taal, om andere benamingen. Ik heb ideeën maar ben benieuwd naar voorstellen. Gaan we van nu af aan spreken over inwoners met een vraag en onze medewerkers als consulenten?  Of  is begeleider een betere benaming?
 

Ik ben in voor van alles.  Zolang we de “klant”, “managers” en “producten” maar de deur wijzen.
 

Arjo Klamer

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Reactie op dit bericht

Door Mark Schoondorp op
Gelukkig hoor ik het laatste jaar deze geluiden weer meer - ik weet nog hoe verdrietig ik werd toen ik merkte dat de overheid steeds meer klanten-praat uitsloeg. Ook bij opdrachten voor de overheid moesten we het over klanten hebben als het over burgers ging. Klanten hebben rechten en een portemonnee. Burgers hebben rechten en plichten. En mooi dat je de gedeelde eigenaarschap benoemt, al vind ik het woord 'eigenaar' dan weer eng worden. Net zo min als klant kan ik me als mede-eigenaar gedragen. Noch zou ik dat moeten willen. Maar ik vind het super als de klant weer uit de politiek verdwijnt!
Door Niels op
Hahaha Arjo. Wat een leuk artikel! En helaas, maar waar. Overigens kan ik me bij de term "manager" binnen de overheid nog wel wat voorstellen hoor. In het kader van procesbeheersing of projectbeheersing bijvoorveeld (niet bepaald en alleen in een commerciële omgeving zal moeten worden gemanaged). Wat ook aardig is om eens te analyseren is de, in mijn ogen, vaak gebruikte bedrijfskundige invalshoek die los wordt gelaten op tal van overheidstaken / -processen.
Wat dacht je btw van cliënt of patiënt (beiden ondergaan een behandeling, of ze nou willen of niet..?) Of de patiënt overigens het geduld kan opbrengen, dat zijn benaming rechtvaardigt, is maar de vraag :)