Rapport laat weinig heel van werkwijze sociale dienst

De wantoestanden bij de Achterhoekse sociale dienst Laborijn hebben betrekking tot een groot deel van haar klanten, blijkt uit onderzoek door Bureau Berenschot. Bijna de helft van hen is ontevreden of zelfs zeer ontevreden. Afgaand op de aanbevelingen, heeft Laborijn nog een lange weg te gaan.

Snuffelen in ondergoedlade

Laborijn kwam begin dit jaar in het nieuws nadat de aan de PvdA-gelieerde groep Rooie Vrouwen Oude IJsselstreek een zwartboek openbaarde. Daaruit ontstond het beeld van een sociale dienst die haar klanten het leven zuur maakt met onredelijkheid, intimidatie en willekeur. Daarbij werden inbreuken gemaakt op de privésfeer van uitkeringsgerechtigden waarvan de proportionaliteit sterk te betwijfelen valt. Zo moest een pas gescheiden vrouw een medewerker bij een huisbezoek in haar ondergoedlade laten snuffelen en moest zij uitleggen waarom daar twee herenslips in lagen. Anderen moesten aangeven hoelang zij douchten en hoe vaak zij bij de buurvrouw aten. Na de ophef die volgde, besloten de gemeenten Aalten, Doetinchem en Oude IJsselstreek een onderzoek te gelasten naar hun gezamenlijke sociale dienst.

Angst zit er goed in

Uit dat onderzoek rijst bepaald geen positief beeld: bijna de helft van de uitkeringsgerechtigden die met Laborijn te maken hebben, is ontevreden of zeer ontevreden. Zij zijn in de meerderheid ten opzichte van de tevreden klanten. Ruim een derde zegt onprettig te zijn behandeld door Laborijn-medewerkers, waarvan de houding door de helft van de klanten als onbehulpzaam wordt getypeerd. De angst zit er blijkbaar goed in bij het klantenbestand van Laborijn. De helft van hen geeft aan bang te zijn de uitkering te verliezen door het handelen van medewerkers. Net zoveel klanten vertrouwen medewerkers van Laborijn niet als zij zeggen dat een klant niet bang hoeft te zijn om zijn of haar uitkering kwijt te raken. Ruim de helft van de respondenten uit kritiek in reactie op open vragen, terwijl slechts een tiental complimenten geeft.

Gekleineerd, in de hoek gezet, als nummertje behandeld

Die kritiek is niet mals. Uitkeringsgerechtigden voelen zich gekleineerd, in de hoek gezet en als nummertje behandeld. Onregelmatigheden worden vaak het probleem van de klant gemaakt, ook als die er niks aan kan doen. Mensen geven te kennen van alles te moeten van Laborijn en daarbij veel wantrouwen te ervaren. Daarnaast houdt Laborijn zelf vaak geen woord. Zo zijn consulenten slecht bereikbaar, ook op tijden waarop zij zeggen bereikbaar te zijn. Ook raken medewerkers wel eens documenten kwijt van klanten, die daarvan vervolgens de financiële gevolgen ondervinden. Laborijn communiceert in een taal die voor veel cliënten onbegrijpelijk is, en bovendien intimiderend. Veel klanten geven aan dat zij de indruk hebben dat er sprake is van willekeur. Medewerkers van Laborijn zouden verschillend omgaan met vergelijkbare situaties.

Meer dan helft negatief over huisbezoeken

Indringend is de passage over huisbezoeken. Meer dan de helft van de mensen die daarmee te maken kregen is daar negatief over. De onaangekondigde huisbezoeken, vaak ’s ochtends vroeg, worden als zeer ingrijpend en intimiderend ervaren. Daarbij wordt ook geen rekening gehouden met de aanwezigheid van kinderen, of eventuele gezondheidsproblemen van een uitkeringsgerechtigde. Zij voelen zich vaak overvallen en worden op dreigende toon toegesproken. Wie een medewerker iets weigert, krijgt te horen dat dit gevolgen kan hebben voor de uitkering.  

Verwoestend

Het algemeen oordeel over Laborijn is een onvoldoende, stelt Berenschot. Er is veel te weinig aandacht voor de menselijke maat en te veel focus op rechtmatigheid. Het onderzoeksbureau komt tot de verwoestende conclusie dat de knelpunten in de bejegening ‘worden veroorzaakt door (een combinatie van) houding en gedrag en een gebrek aan empathie, (streng en moeilijk) taalgebruik in woord en geschrift, dat vaak niet aansluit op de doelgroep, slordigheden en bureaucratie en de wisseling van medewerkers waarmee de klanten te maken krijgen.’ Die situatie speelt als sinds het ontstaan van Laborijn in 2016 en kan mede worden verklaard door het feit dat de organisatie overbelast is. Zij kwam voort uit een fusie van drie sociale diensten, waarbij vooral aandacht was voor het inrichten van de organisatie en het instellen van richtlijnen, werkprocessen, formulieren en procedures. Daarbij was geen aandacht voor de vaardigheden, houding en gedrag van het personeel, waarvan een groot deel volgens Berenschot onvoldoende ontwikkelingspotentieel heeft.

Stevige to do-lijst

Laborijn krijgt voorde komende jaren zodoende een stevige to do-lijst mee van Berenschot. In de eerste plaats moet de klant centraal komen te staan en moet daarvoor een themaprogramma worden opgestart. Er moet veel meer aandacht komen voor de menselijke maat. Dat vergt onder meer training van het personeel, het opnemen van de menselijke maat in de missie en visie van de organisatie, een doorlichting van beleidsregels en het protocol voor huisbezoeken. Kernbegrippen daarbij moeten volgens Berenschot ‘hostmanship, omgekeerde toets, informele aanpak, en motiverende gespreksvoering’ zijn. Daarvoor moet ook de communicatiewijze op de schop. Laborijn moet daarnaast regelmatig in overleg treden met andere stakeholders, targets stellen voor klanttevredenheid en daar onderzoek naar laten uitvoeren, en frequenter contact houden met uitkeringsgerechtigden, en bovendien niet slechts bij vermeende onrechtmatigheden.