Ombudsman vraagt gemeenten naar klachtafhandeling

De Nationale ombudsman vraagt alle 283 bij hem aangesloten gemeenten hoe zij omgaan met burgers die klagen over zorg, jeugdhulp en begeleiding naar werk. De gemeenten kunnen zijn vragen tot uiterlijk 20 oktober beantwoorden.

Gouden regels

De ombudsman onderzoekt hoe gemeenten de behandeling van klachten hebben geregeld en welke afspraken er zijn gemaakt met contractpartners zoals zorgaanbieders. De centrale onderzoeksvraag luidt: wat mogen burgers redelijkerwijs van hun gemeente verwachten wanneer zij tegen problemen aanlopen in het sociaal domein? Volgens zijn eerder geformuleerde “gouden regels” moeten inwoners altijd kunnen rekenen op een luisterend oor van hun gemeente en niet van het kastje naar de muur worden gestuurd.

Tweede fase

De vragenlijst voor gemeenten is de tweede fase van zijn onderzoek naar het sociaal domein. In juni dit jaar startte de ombudsman dit onderzoek uit eigen beweging. De aanleiding was dat hij sinds januari 2015 geregeld klachten en signalen van burgers ontving voor wie onvoldoende duidelijk is hoe het zit met bevoegdheden en verantwoordelijkheden in het sociaal domein, zeker na de decentralisaties. Zij weten niet altijd bij welke instantie zij moeten aankloppen met een hulpvraag, probleem of klacht.

Klachten over privacy en deskundigheid ambtenaren

In de eerste fase van zijn onderzoek heeft de ombudsman de ontvangen klachten en signalen van burgers geanalyseerd en gesproken met verantwoordelijke ministeries VWS, BZK en SZW en belangenorganisaties. Over de inhoud van de gesprekken met de ministeries kan woordvoerder Erna van Eerden van de ombudsman vanwege de vertrouwelijkheid niets zeggen. Een diepteanalyse van de resultaten van het onderzoek is ook nog niet gedaan. ‘Wel zien we uit het beeld van de klachten drie problemen oprijzen: privacy, het ontbreken van deskundigheid bij ambtenaren en van het kastje naar de muur worden gestuurd.’

Transitiecommissie vroeg in inzage

De ombudsman heeft de Transitiecommissie Sociaal Domein (TSD) op hun verzoek in de gelegenheid gesteld om trends van klachten uit de afgelopen anderhalf jaar te bekijken. Verwacht wordt dat de TSD deze maand nog met haar vijfde rapportage komt. In de tweede fase van het onderzoek van de ombudsman wordt gekeken naar de dienstverlening aan de burger, zoals laagdrempeligheid, oog voor maatwerk en persoonlijk contact. Bevreesd voor sociaal-wenselijke antwoorden van gemeenten is de ombudsman niet. ‘Mocht dat al zo zijn, dan kunnen we deze altijd nog spiegelen aan de ervaringen van burgers. Verder is uit eerder onderzoek gebleken dat er geen aanleiding is te verwachten dat gemeenten sociaal-wenselijke antwoorden geven.’