of 59130 LinkedIn

Gemeenten moeten meer leren van klachten

De Rotterdamse ombudsvrouw Anne Mieke Zwaneveld vindt dat Rotterdam en omliggende gemeenten meer lering moeten trekken uit bejegeningsklachten. Zwaneveld zet een aantal best practices voor klachtenafhandeling op een rij.

De Rotterdamse ombudsvrouw Anne Mieke Zwaneveld vindt dat Rotterdam en omliggende gemeenten meer lering moeten trekken uit bejegeningsklachten. Zwaneveld zet een aantal best practices voor klachtenafhandeling op een rij.

Bejegening

Zwaneveld deed onderzoek naar aanleiding van klachten van burgers over de bejegening door gemeenteambtenaren en de afhandeling daarvan. Dat waren er driehonderd tussen 2013 en 2016. Behalve de klagers, interviewde zij ook medewerkers. Tot slot werd ook onderzocht met welke verbeterpunten de ombudsvrouw en haar medewerkers zelf aan de slag kunnen.

 

Geen afdoende excuses

Een veelgehoorde grief van klagers is dat de afhandeling door Rotterdam en omliggende gemeenten te lang duurt en dat beoordelaars niet objectief met de klachten omgaan. Ook steekt het veel klagers dat zij niet met hun klacht hebben bereikt wat zij wilden. Wanneer klachten gegrond worden verklaard, volgen er vaak geen afdoende excuses, en blijkt voor klagers niet dat de gemeente iets van de klacht opsteekt. Van de gemeenteambtenaren is de helft positief over de klachtenprocedure. Wel voelen beklaagde medewerkers zich vaak niet gesteund. Over de ombudsman, de institutie die de afhandeling van klachten overneemt als een burger geen vrede heeft met de interne afhandeling door de gemeente, zijn de meest gehoorde klachten dat deze bureaucratisch te werk gaat en dat er teveel tijd in de afhandeling zit.

 

Te hooggespannen verwachtingen

Zwaneveld erkent dat het niet alle klagers naar de zin kan worden gemaakt; sommigen hebben simpelweg te hooggespannen verwachtingen. Ook kan volgens haar niet voorkomen worden dat de gemeentelijke klachtenbeoordelaar de schijn tegen heeft wat objectiviteit betreft. Wel spoort Zwaneveld de onderzochte gemeenten aan meer empathie naar de klagende burger te laten zien en meer openheid te geven over de manier waarop zij proberen een gedragsverbetering bij ambtenaren te bewerkstelligen. Zij legt ook uit hoe een gemeente op effectieve wijze excuses kan maken. Concreet stelt Zwaneveld voor om burgers meer invloed te geven in de afhandelingsprocedure, bijvoorbeeld door een keuzemenu.

 

Defensieve houding

Zwaneveld merkt ook op dat ambtenaren in een defensieve houding kunnen schieten wanneer er over hen is geklaagd. Zij hebben dan het idee zich te moeten verweren tegen een aanklacht. Dat staat volgens Zwaneveld in de weg van het leerproces. Klagers, die het vaak ook om dat leerproces te doen is, horen bovendien weinig terug van hetgeen dat er met hun klachten is gedaan. Volgens Zwaneveld blijkt uit de uitgevoerde enquêtes en interviews ook dat de onderzochte gemeenten klachten onvoldoende zien als leermoment. Zij zien klachten eerder als op zichzelf staande incidenten die een leermoment moeten zijn voor de individuele medewerker en niet voor de organisatie. De ombudsman raadt aan om de klager een paar weken na de klachtenprocedure op te bellen en te vragen zij het contact met de gemeente op dat moment ervaren.

 

Gesprek en tussentijds informeren

Ook de ombudsman zelf zou meer kunnen doen om in persoonlijk contact te treden met klagers. Zo zouden klagers vaker kunnen worden uitgenodigd voor een persoonlijk gesprek en tussentijds geïnformeerd kunnen worden over de voortgang in de afhandeling. Zwaneveld wil dit jaar dan ook inzetten op een meer eenvoudige, informele en oplossingsgerichte aanpak.

 

Rancune

Wat Zwaneveld het meest in het oog springt is dat burgers en ambtenaren soms in aparte werelden lijken te leven: ‘Burgers ervaren daarbij soms zelfs een zekere rancune vanuit de gemeente, terwijl ambtenaren het idee hebben dat zij een streng beleid uitvoeren met een bijbehorende stijl van communiceren. Ambtenaren neigen weer naar een meer formele toon op het moment dat burgers zich niet netjes gedragen. Dat is voor beiden natuurlijk erg vervelend.’

 

Wederkerig

Een meer wederkerige communicatie is dan ook wat Zwaneveld het liefst zou zien. ‘Concreet vertaalt zich dat bijvoorbeeld in een meer persoonlijk contact met klagers aan de voorkant. Iemand waarmee de burger kan praten en die deze burger en zijn of haar probleem in grote lijnen kent. Momenteel is dat contact nog erg onpersoonlijk en nog niet wederkerig. Daar zouden de onderzochte gemeenten dan ook meer in kunnen investeren. De kosten gaan hier voor de baat uit.’

 

Keuzemenu

Wat het lerend vermogen betreft is volgens Zwaneveld niet zozeer een cultuuromslag, maar vooral meer duidelijkheid gewenst. ‘Het feit dat ambtenaren het zich aantrekken als er een klacht over ze wordt ingediend, is in principe niet verkeerd. Het is begrijpelijk en toont ook betrokkenheid. Vanuit professioneel perspectief is het wel belangrijk dat een ambtenaar weer uit die defensieve houding komt. Daarom stel ik ook zo’n keuzemenu voor. Het moet voor de gemeente duidelijker zijn wat de burger wil, en voor de burger duidelijker zijn wat de gemeente kan doen. Op die manier zal er ook minder onvrede bij burgers zijn over de uitkomst van de afhandeling van bejegeningsklachten.’

 

Afname bejegeningsklachten

Zwaneveld kan om ‘logistieke redenen’ niet zeggen hoe vaak een bejegeningsklacht laatste jaren gegrond of ongegrond is verklaard, of hoe vaak er uiteindelijk geen oordeel is gegeven. ‘Het onderzoek ging ook meer over de oplossingen voor de afhandeling van klachtenprocedures omtrent de bejegening.’ Wel is Zwaneveld blij om mee te delen dat het aantal bejegeningsklachten in Rotterdam en omliggende gemeenten daalt. ‘Daarop is vanuit de Cluster Werk en Inkomen vanaf begin 2016 flink bijgestuurd. De meeste bejegeningsklachten gingen dan ook over de uitvoering van de Participatiewet.’

 

10 best practices voor afhandeling van bejegeningsklachten:

-Doe afstand van conflictmodel, vermijd negatief mensbeeld

-(H)erken negatieve emoties

-Laat de burger snel een menselijke stem horen (letterlijk en figuurlijk)

-Geef de burger maximale regie ten aanzien van de procedure, bijv. in de vorm van een keuzemenu

-Wees bij uitvoering oplossingsgericht, relatiegericht en toekomstgericht

-Heb aandacht voor de beklaagde medewerker

-Waak ervoor nieuwe negatieve emoties te triggeren

-Maak oprechte excuses of laat dat helemaal na

-Bied nazorg aan

-Zorg periodiek voor een evaluatie

Verstuur dit artikel naar Google+

Gerelateerde artikelen

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Reactie op dit bericht

Door loekoek (vm. jur.medew.gsd) op
@ Elisabeth Nymus. Als voormalig secretaris van diverse bezwaarschriftencommissies kan ik u meedelen dat bezwaar bedoeld is om een zeeffunctie te vervullen. Net als de directeur soza standaard achter zijn personeel staat (behoort te staan conform afspraak), zo staat een commissie nagenoeg standaard achter de gemeente. Er zijn uitzonderingen natuurlijk. Eenieder die ziet dat hij/zij niet serieus wordt genomen en er iets voor over heeft (griffierecht)- ga zo mogelijk in beroep. Meer smaken, behalve foute, zijn er niet.
Door Elisabeth Nymus (schrijfster jeugdroman"Seksueel Misbruik" en volwassenroman "Vrouw van") op
Leren van klachten...ik heb zo'n idee dat in mijn gemeente het nooit de bedoeling is om van klachten te leren. Men houdt zich sowieso niet aan de wet- en regelgeving. Tot nog toe heet het bij de sociale dienst directeur dat "zijn ambtenaren nooit niets fout doen"! En zo kan het gebeuren dat ambtenaren voorstellen doen om iemand in de prostitutie te dwingen met dwang zodat deze uit de participatiewet kan uitstromen. Ook op andere gebieden gaat het fout zoals een dijk ondergraven met een tunnel die bij de waterverdedigingswerken thuis hoort. Of door een stiltegebied een weg voor zwaar verkeer willen aanleggen en dan hebben we nog het niet over toegankelijkheid gehandicapten. Bezwaar en Klachtencommissie vraag je: als de plaatselijke verordening uitgevoerd is ( met alle wetsovertredingen) dan krijgt de gemeente gelijk. Het is zelfs zo sterk dat een ambtenaar tijdens de hoorzitting letterlijk op de vraag:" kan er iemand gebruik maken van deze regeling" antwoordde: "Niemand kan gebruik maken van deze regeling!"
Door loekoek (vm. jur.medew.gsd) op
Dank Sjoerd Willen voor het alsnog plaatsen van verwijzingen. Klasse.
Door Audrey van der Kraan (juridisch adviseur) op
De rol van de overheid verandert en daarmee de relatie tussen burger en overheid. In de vele zaken die ik momenteel jaarlijks onder ogen krijg (als klachten coördinator en mediator), zie ik hoe vertrouwen geschonden is. Vanuit dit perspectief reflecteer ik op het belang van vertrouwen en hoe vertrouwen samenhangt met behoorlijkheid. Ook laat ik daarbij zien wat er nodig is om het vertrouwen tussen partijen te versterken en zo nodig te herstellen, als het leed geschied is in een effectieve klachtafhandeling, maar ook preventief, in het behoorlijk omgaan met elkaar. Daarbij is persoonlijk contact met mensen, daadwerkelijk luisteren, waardoor mensen zich gehoord voelen en als het nodig is een gemeend excuus, cruciaal! En dat werkt, het aantal bejegeningsklachten is hier de afgelopen jaren heel sterk gedaald, iets waar we als gemeente best trots op mogen zijn!
Door Manja Bomhoff (het Inzichtenlab & Leren van Klachten) op
Het artikel gaat vooral in op manieren om de klachtafhandeling verder te verbeteren, met als belangrijkste doel het herstel van de relatie. Om meer te leren van klachten is ook nog een andere kijk nodig. Leren van klachten gaat namelijk niet vanzelf. Het is belangrijk om actief de waarde van klachten voor het leren te bepalen en lessen uit klachten te formuleren. Zie voor enkele suggesties de blog 'Zo leer je meer van klachten'
http://hetinzichtenlab.nl/leren-klachten/
Door loekoek (vm. jur.medew.gsd) op
In het verleden heeft BB diverse artikelen gebracht over Rotterdam en de Ombudsman/vrouw/persoon/instantie. Jammer dat hier onder het artikel geen verwijzing plaats vindt. Dat verduidelijkt voor iedereen hoe de situatie zo heeft kunnen groeien. Vooral W&I (vh Soza) kwam aan de beurt. Van het verleden kun je leren.
Door Hans Huijssoon (Gepensioneerd) op
Herkenbaar beeld. Ik heb als gemeenteambtenaar van Amsterdam trainingen 'Bellen met de burger' gegeven. Ik was altijd een beetje verbaasd over de angst van veel collega's om direct contact met burgers op te nemen.