Forse toename klachten dienstverlening Rotterdam

Het aantal klachten over de gemeente Rotterdam dat bij de ombudsman binnenkomt, is in vier  jaar tijd met bijna de helft toegenomen. Vooral burgers die in de bijstand zitten, zijn de dupe van de geconstateerde onbereikbaarheid, miscommunicatie en gebrek aan flexibiliteit.

Gemeenten kan problemen niet aan

Dat blijkt uit het vandaag gepubliceerde jaarverslag 2013 van de gemeentelijke ombudsman. ‘De economische crisis laat zich in Rotterdam in volle hevigheid gelden. De dienstverlening van het cluster Werk en Inkomen sluit hier niet op aan’, stelt de gemeentelijke ombudsman Anne Mieke Zwaneveld in het jaarverslag 2013. Volgens de ombudsman lijkt het er op dat de gemeente de problemen niet aan kan. Het college erkent dat er forse problemen zijn. In een reactie op het snoeiharde rapport laat verantwoordelijk wethouder Marco Florijn (Werk, Inkomen en Zorg, Bestuur, PvdA) weten dat met man en macht aan oplossingen wordt gewerkt.

Schrijnende gevolgen

De gemeente neemt vaak geen verantwoordelijkheid voor de effecten van traag en onjuist handelen, met alle schrijnende gevolgen van dien, zo blijkt uit het jaarverslag. ‘Je maakt steeds vaker mee dat mensen echt boos en wanhopig zijn als ze zich bij ons melden. Sommigen krijgen problemen met de Belastingdienst, anderen belanden in eindeloos juridisch getouwtrek of kunnen zelfs hun huis kwijtraken’, aldus Zwaneveld.

Topje van de ijsberg

Als bijstandsgerechtigden maanden zonder inkomen zitten en geen antwoord krijgen op hun vragen, wenden zij zich tot de ombudsman. ‘Uiteindelijk stapt maar een klein percentage van de mensen die in de knel raken naar de ombudsman. Wat wij zien is het topje van de ijsberg’, aldus Zwaneveld, die zich daarom grote zorgen maakt.

Dieptepunt

Dieptepunt in de gemeentelijke dienstverlening vormde volgens de ombudsman de gang van zaken na de aanbesteding van de thuiszorg in 2013 en de daaruit voortvloeiende veranderingen. Burgers die van hulp aan huis afhankelijk zijn, zijn ‘onvoldoende en onjuist geïnformeerd over de veranderingen’. Wie informatie wilde hebben, werd door de gemeente en de thuiszorgorganisatie van het kastje naar de muur gestuurd.

Onrust

De wijzigingen in de organisatie van de thuiszorg hebben veel onrust en onduidelijkheid veroorzaakt onder een grote groep kwetsbare Rotterdammers. ‘Komend  jaar staan er andere grote veranderingen op stapel, zoals de overgang van de jeugdhulp naar de gemeente. Ik zal dat met grote aandacht volgen’, waarschuwt Zwaneveld in het jaarverslag.

Ook klachten over Belastingdienst

Ook over de Belastingdienst en Vastgoed (Stadsontwikkelingen) zijn veel klachten binnengekomen, onder meer van leveranciers wiens rekeningen veel te laat worden betaald. Als de gemeente geld op een onjuist rekeningnummer stort, moet de rechtmatige ontvanger eerst wachten tot het geld is teruggehaald, voordat hij betaald krijgt. ‘Geld halen bij burgers lijkt makkelijker dan geld betalen’, concludeert de ombudsman.

Door het stof

In een reactie op het jaarverslag gaat het college diep door het stof, maar voert tegelijkertijd verzachtende omstandigheden aan. Zo zorgt de stijging van het aantal aanvragen voor een bijstandsuitkering voor een achterstand in het afhandelen daarvan, waardoor het aantal klachten toeneemt. Inmiddels zijn sinds het najaar 2013 op diverse fronten verbeteracties in gang gezet, laat wethouder Florijn weten. Er worden bij Werk en Inkomen nieuwe medewerkers geworven en vanaf het najaar zijn tijdelijke krachten ingezet.

Landelijk probleem

Het steeds groeiende aantal mensen wat een bijstandsuitkering of bijzondere bijstand aanvraagt, zorgt er echter voor dat er voor het afhandelen van die aanvragen steeds meer gekwalificeerde medewerkers nodig zijn die niet van de een op andere dag te vinden zijn, tekent Florijn daar bij aan. Dit leidt tot onderbezetting en achterstanden in het afhandelen van uitkeringsaanvragen. Volgens de gemeente Rotterdam is dit een landelijk probleem: vanwege het grote aantal aanvragen voor uitkeringen is er een grote vraag naar gekwalificeerde medewerkers die in steeds mindere mate voorhanden zijn.

Controlehuisbezoeken

De informatievoorziening over de huishoudelijke verzorging had ‘op een aantal onderdelen’ beter gekund, erkent Florijn. Dit had in de overgangsfase kunnen leiden tot vermindering van het aantal klachten. De gemeente heeft wel meer tijd uitgetrokken voor de herindicatie van cliënten door hen thuis te bezoeken. Daarnaast houdt de gemeente de kwaliteit van de dienstverlening van de huishoudelijke verzorging nauwlettend in de gaten. De gemeente legt hiertoe onder meer controlehuisbezoeken af om te monitoren of de aanbieders hun werk goed doen.