3100 klachten sinds 2015

Bij de Nationale ombudsman zijn sinds 2015 ruim 3000 klachten binnengekomen van burgers die ontevreden zijn over hoe ze door hun gemeente worden geholpen met hun problemen op het gebied van jeugd, werk of zorg. Sinds de tweede helft van 2016 stijgt het aantal. 

Onderzoek nationale ombudsman in het sociaal domein

De Nationale ombudsman is in juni 2016 gestart met een onderzoek naar de behandeling van klachten van burgers over het sociaal domein. Hij verwacht dit onderzoek begin maart af te ronden. De ombudsman ziet dat gemeenten aangeven weinig klachten te ontvangen, terwijl burgers en belangenorganisaties tegelijkertijd wel vinden dat de klachtbehandeling nog kan verbeteren. In zijn onderzoek wordt ingegaan op de problemen die de burgers ervaren en op de manier waarop gemeenten daarmee moeten omgaan. De ombudsman heeft de ontvangen klachten en signalen van burgers geanalyseerd en gesproken met de verantwoordelijke ministeries en belangenorganisaties.

De focus in het onderzoek ligt op hoe gemeenten de behandeling van klachten heb ben geregeld en welke afspraken er zijn gemaakt met contractpartners zoals zorgaanbieders. Inwoners moeten volgens de ombudsman altijd kunnen rekenen op ‘een luisterend oor’ van hun gemeente en ‘niet van het kastje naar de muur worden gestuurd.’ Het instituut ontving van januari 2015 tot eind 2016 ruim 3.100 klachten en signalen van burgers. ‘Voor hen is niet altijd voldoende duidelijk is hoe het zit met bevoegdheden en verantwoordelijk heden in het sociaal domein, zeker na de decentralisaties.

Zij weten niet altijd bij welke instantie zij moeten aankloppen met een hulpvraag, probleem of klacht’, aldus ombuds man Reinier van Zutphen. ‘Sinds de tweede helft van 2016 zien we een stijging van het aantal klachten en signalen.’ Er is in het onderzoek niet gekeken naar waar in welke wet – jeugd, werk of zorg – de klachten hun oorsprong hebben. Wel heeft de Nationale ombuds man overkoepelende thema’s geformuleerd waarover de klachten gaan.’ Het gaat de ombudsman om de manier waarop gemeenten klachten in behandeling nemen. De bedoeling is dat de burger die problemen ondervindt in zijn of haar gemeente bij één loket terecht kan.

Laagdrempelig
Verder heeft de Nationale ombudsman gekeken naar de dienstverlening aan de burger, zoals laagdrempeligheid, oog voor maatwerk en persoonlijk contact. Alle bij hem aangesloten gemeenten – 283 van de 388 – is gevraagd hoe zij omgaan met burgers die klagen over zorg, jeugdhulp en begeleiding naar werk. Ruim zeven op de tien gemeenten hebben gereageerd. Gemeenten met een eigen ombudsman (Amsterdam, Rotterdam bijvoorbeeld) of met een gemeenschappelijke constructie (Overijsselse gemeenten) zijn niet meegenomen in het onderzoek.