of 59244 LinkedIn

Klantreis: van A naar Beter

Ik ben verwend, begin ik me langzaam te beseffen. Ik lig op de bank met mijn telefoon binnen handbereik. Zojuist heb ik mijn zoveelste boek aangeschaft via het internet. Bedankt Claasje, fijn dat je koos voor onze winkel. We gaan direct aan de slag. Geniet van je dag. Dit staat in de bevestigingsmail die nog geen twee seconden nadat ik op “bevestig bestelling” heb geklikt in mijn mailbox verschijnt. Morgen kan ik mijn bestelling al ophalen op het door mij gekozen ophaalpunt. In de bevestigingsmail staat het precieze adres van het ophaalpunt mét openingstijden. Ik heb gekozen voor een van de boeken die op mijn “wensenlijst” stond. Een suggestie die de webwinkel deed op basis van mijn eerdere aankopen. Lees verder over het onderwerp klantreis, ook wel customer journey genoemd.

Afbeelding


Mijn bestelling, een klantreis

Ik zal het maar eerlijk toegeven: ik koop regelmatig boeken via deze webwinkel. Waarom? De levering is snel én ik kan het laten bezorgen bij een ophaalpunt. Voor mij is dat ideaal, want ik werk overdag. Na mijn werk fiets ik langs de supermarkt, doe ik de laatste boodschappen voor het eten, en neem ik gelijk mijn bestelling mee naar huis. Ik krijg een mail als mijn bestelling verzonden is, als deze onderweg is én als deze bezorgd is. Zo weet ik precies waar mijn pakketje zich op dat moment bevindt. Mocht ik nog vragen hebben dan kan ik de helpdesk 24/7 bereiken via E-mail, telefoon en chat. En ben ik toch niet tevreden met mijn aankoop? Dan kan ik mijn bestelling kosteloos retour sturen.


Eisenlijst

Als klant stel ik steeds hogere eisen. Ik verwacht overal eenzelfde belevenis als bij deze ervaren webwinkel. Ook bij de gemeente, als ik bijvoorbeeld een verlenging voor mijn paspoort aanvraag. Hoe ideaal zou het zijn als ik mijn paspoort via internet aan zou kunnen vragen en op een zelfgekozen ophaalpunt zou kunnen ophalen? Ik ben me ervan bewust dat dit niet mogelijk is, omdat het gaat om een persoonlijk document dat niet zomaar per post verzonden kan worden. Wat wel kan, is de klantreis optimaliseren. Hiervoor heb je inzicht nodig in de reis die ik als klant afleg. Waar loop ik tegenaan? Wat vind ik van het proces? Ben ik tevreden? Wat zijn verbeterpunten?


Proces van een klantreis

Met een klantreis analyseer je de reis van de klant. Die doe je vanaf het moment dat de klant zich oriënteert op een product of dienst van bijvoorbeeld een gemeente tot aan het moment dat de klant beschikt over het product of dienst, of ervoor kiest het product niet te willen. Je bekijkt welke fases de klant doorloopt, wat de klant doet in een fase en via welke kanalen. Door de stappen van de klantreis na te lopen en te onderzoeken kun je stuiten op eventuele onregelmatigheden én verbeterpunten. Een klantreis laat zien wat het huidige proces is én brengt aan het licht hoe dit proces verbeterd kan worden. Een waardevolle exercitie die de dienstverlening van de gemeente kan verbeteren!


Ruimte voor verbetering?

Er wordt vaak gespeculeerd over dingen die er minder goed gaan in een proces en wat de reden hiervan is. Mensen gaan hierbij vaak uit van hun onderbuikgevoel, maar er is dan weinig duidelijkheid over de échte mankementen. Door middel van data-analyse kun je informatie over de klantreis gebruiken om het proces inzichtelijk te maken. Dit kan bijvoorbeeld met behulp van een dashboard. Een dashboard is een visuele weergave van de belangrijkste informatie van (in dit geval) de klantreis. Zo weet je in één oogopslag waar je staat in het proces en wat nog aandacht behoeft. Het dashboard wordt gevuld met de interne informatie die je als gemeente voor handen hebt: hoe komen klanten binnen? Wat zijn de doorlooptijden? Wanneer wordt er gecommuniceerd naar de klant? Hoeveel producten zijn er afgenomen in een bepaalde periode?


Registreren en ophalen

Om al deze vragen te kunnen beantwoorden, moet er wel genoeg informatie worden geregistreerd. Als je bijvoorbeeld wilt weten hoe lang het duurt totdat een vergunning voor een evenement wordt afgegeven, moet je dit wel registreren. Het is verstandig om alle stappen vanaf de aanvraag tot en met het eindproduct te registreren. Daarnaast is het belangrijk om vooraf goed te bedenken wat je uiteindelijk wilt weten. Als je niet enkel geïnteresseerd bent in feitelijke doorlooptijden, aantallen en reactiesnelheid, kan je de klanten ook vragen naar hun ervaringen met de gemeente. Met een standaardenquête kun je klanten vragen naar hun ervaring nadat zij een bepaald product of dienst ontvangen hebben of hebben aangevraagd. Een gouden tip: vergeet bij dit proces niet vooraf een data analist te betrekken! Deze kan met je meedenken en geeft je advies. Zo weet je zeker dat je meet wat je wilt meten!


Het resultaat

Door een klantreis te analyseren leer je hoe je als gemeente de dienstverlening vanuit het perspectief van inwoners en ondernemers het beste in kan richten. De data uit de registraties en de klantervaringen worden gebundeld in een overzichtelijk dashboard. Hierdoor krijg je meer grip op het proces én worden knel- en verbeterpunten in een oogopslag inzichtelijk.


Meer informatie?

Wil je weten hoe je bij jouw gemeente of bedrijf klantreizen inzichtelijk kunt maken? Neem dan contact op met onze adviseur Claasje Beyen via 06 – 18 44 05 60 of mail naar claasje@vandamoosterbaan.nl.


Andere artikelen

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Contactgegevens

AfbeeldingVan Dam & Oosterbaan 
Orteliuslaan 871

3528 BE Utrecht

06- 28735345

www.vandamoosterbaan.nl

info@vandamoosterbaan.nl

Whitepapers

Bloggers