of 59318 LinkedIn

Wat weten we eigenlijk echt van de klant?

Laatst was ik bij een bijeenkomst waar een aantal beleidsmedewerkers van middelgrote gemeenten bijeen was. Iedereen stelde zich keurig voor. Waar ze aan het werk zijn en waar ze de laatste tijd zoal mee bezig zijn geweest. Het viel me op dat de meesten van hen enthousiast en met een zekere trots vertelden over hun recente werkzaamheden.

 

Zo was daar Marijke, werkzaam bij een gemeente met ruim 100.000 inwoners, die vertelde dat ze blij was nu eindelijk de klant goed in beeld te hebben. Deze gemeente heeft projectmatig alle klanten opgeroepen en een hele vragenlijst met hen doorgenomen. Ook moesten de klanten op de computer een flink aantal vragen beantwoorden. De zo verkregen informatie is rechtstreeks in bestanden opgeslagen en die data zijn direct beschikbaar voor het management. Wat de klant en de uitvoering aan alle nieuw beschikbare informatie hebben, is nog niet duidelijk. Maar de eerste stap is gezet!

 

Wat willen we weten?

Terug op weg naar huis hoorde ik via de autoradio een medewerker van het CBS vertellen dat er in Nederland 3,2 miljoen mensen zijn in de leeftijd van 15-75 jaar die niet willen of kunnen werken. Dat is een kwart van het totaal aantal mensen in die leeftijdscategorie. Het aantal mensen in de bijstand dat niet kan of wil werken zou 50% bedragen. Ik vroeg mij af hoe het CBS dat allemaal kan weten, als men zelfs op het gemeenteniveau de klant vaak nog niet in beeld heeft.

 

De vraag is ook: Wat willen we eigenlijk allemaal weten? Is het belangrijk om te weten wat het opleidingsniveau is van iemand die worstelt met ernstige verslavingsproblematiek? Of dat de werkervaring in beeld is gebracht terwijl iemand verzuipt in de schulden en wel iets anders aan zijn hoofd heeft? Het CBS kijkt naar mensen die niet direct beschikbaar zijn voor de arbeidsmarkt of niet naar werk hebben gezocht. Maar het geeft vaak geen antwoord op de vraag waarom deze mensen niet beschikbaar zijn of niet naar werk hebben gezocht.


Gedragskenmerken

Op een andere bijeenkomst waren laatst 4 ervaringsdeskundigen aanwezig. Drie van hen zaten behoorlijk in de problemen. De reden hiervan was niet dat ze in de uitkering zaten, maar juist dat ze aan het werk waren gegaan. Allerlei gedoe met betaalmomenten, verrekeningen en toeslagen maakte dat deze mensen het overzicht over de eigen financiële situatie volkomen kwijt waren. Toch hielden ze vol, want ze wilden zo graag perspectief hebben op een ander leven en accepteerden de risico’s. Maar ze kenden ook mensen die de stress van de onzekerheid niet aan konden en daarom gestopt waren met werk.

 

Ik moest denken aan het rapport van de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR). Daarin wordt gesproken over 3 essentiële persoonskenmerken die het gedrag beïnvloeden:

–  Temperament; de aanpakker tegenover de risicomijder.
–  Zelfcontrole; heb je het vermogen om dominante gedragskenmerken te beïnvloeden?
–  Overtuiging; ben je een optimist of een pessimist?


Wat bepaalt ons gedrag?

De ervaringsdeskundigen zijn duidelijk optimisten. Ze geloofden erin dat het wel goed komt. En precies die eigenschap bepaalt of mensen wel of niet aan het werk gaan. Ik vroeg me af of Marijke en het CBS van alle klanten ook dit essentiële persoonskenmerk in beeld hadden. Ik denk het niet, terwijl het onontbeerlijk is voor een succesvol participatiebeleid.

 

Waarom doen mensen zoals ze doen? Wat beïnvloedt hun gedrag en hoe nuttig is het dat klantmanagers dit begrijpen? Over het nut hiervan en het effect op de te realiseren doelen gaat het Platform Participatie en Werk op 18 september a.s..

 

Klik hier voor het programma en uw aanmelding.

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Contactgegevens

AfbeeldingStimulansz
Kon. Wilhelminalaan 5
3527 LA Utrecht
030 298 28 00
www.stimulansz.nl
info@stimulansz.nl

Meer nieuws

Masterclass Beleidsadviseur Sociaal Domein

Afbeelding

 

Goed beleid door inzicht in het menselijk gedrag

Lees hier meer

Afbeelding

Schuldhulpverlening

Afbeelding

Alles over sociaal juridische regelingen in één boek:Afbeelding

Whitepapers

Afbeelding